Проблемы с доставкой и повреждением - Что делать, если магазин отказывается заменить плиту Hansa?

16.11. Купила плиту Hansa стоимостью 17950 руб. с доставкой (600 руб), попросила, чтобы привезли в определенное время - отмечено с 10 до 18 ч. В итоге привезли поздно вечером, после 22 ч. , меня дома не было, Принимал товар мой сын, они взяли деньги не дали никаких накладных и чека, оставили плиту в упаковке и уехали. После их отъезда сын открывает и видит, что сломана чугунная решетка и стеклокерамическое стекло под ним поцарапано. Утром я позвонила в магазин, мне сказали приезжайте и напишите заявление о замене плиты. Я поехала, написала заявление, указала все недостатки, меня успокаивали, ничего страшного, через два дня поменяем, но вопрос должен решить технический директор, вы ему позвоните 21.11. в 14 ч. Я позвонила, и вместо нормального ответа, так называемый тех. директор кричал, что ой сын при получении товара подписал бумагу (что подписал не известно, он подписывал, что оплатил), и мы не можем ничего предъявлять и ни о какой замене не может быть речи. Когда я спросила, как же нам быть, что делать, он ответил, что на мое письменное заявление он мне ответит в течении 10 дней. Скажите, что мне делать, правомерны действия руководства магазина? И как нам жить столько дней без плиты? (старую мы вынесли, освободили место для новой плиты). Помогите пожалуйста, куда обратиться?