И почему банк не дает мне письменный ответ на мое заявление, отписались смс-сообщением и все?

В апреле этого года оформила кредит в банке. Своевременно вносила платежи. В октябре мой молодой человек внес в банкомат этого банка очередной платеж, указал неверный номер договора, плюс к тому потерял квитанцию. (на которой, кстати говоря, не отображается ни имя, ни фамилия заемщика). Таким образом, у меня образовалась задолженность, были начислены штрафы. К сожалению, в это время как назло у меня не было времени разобраться с этим вопросом, в связи с занятостью на работе. Через месяц я обратилась в банк, заставила сотрудников принять мое заявлений о рекламации (отказывались принимать, так как не имеется квитанции, подтверждающей внесение денег), сказали ждать две недели. Через две недели мне пришло смс-сообщение, что мое заявление отклонено. Какие действия можно предпринять с моей стороны, что бы догнать эти деньги. для меня 10 тыс руб. - большая сумма, да и вообще, почему я должна дарить их банку? И почему банк не дает мне письменный ответ на мое заявление, отписались смс-сообщением и все? могу ли я написать претензию в банк, а затем и исковое заявление на них? я хочу удостовериться что каким образом была проведена проверка по моему заявлению, правомерно ли и в связи с чем отказывают. И вообще, они мне навязали 2 страховки, суммы у которых заоблачные, при чем условия их получения не реальные!! помогите решить данную проблему