Покупатели требуют вернуть деньги за сломанные наушники - что делать?

Question

У меня в магазине были куплены наушники, товар я продемонстрировал проверил, покупателям наушники понравились и они довольные покупкой ушли. Через два часа они мне возвращают товар сломанный в двух местах, говорят пришли домой наушники одели и они сломались, просят вернуть деньги. Я думаю что наушники были сломаны по их вине, так как в момент покупки претензий не было не каких, на улице было минус 40 градусов и придя домой они пытались одеть пластмассовые замершие наушники себе на голову. Теперь они мне принесли претензию, что если я не верну деньги то они будут вынуждены обратиться в суд. Скажите пожалуйста Что делать в такой ситуации?

Демьяненко Алёна Валерьевна · Accepted Answer

А я бы в свою очередь не стала рекомендовать вам ждать, когда вас повесткой вызовут в суд, а ответила им на претензию, что готовы возместить, но только в том, случае, если экспертизой будет установлено, что товар ненадлежащего качества, а в случае, если будет доказано, что поломка произошла по вине покупателя, то покупатель обязан будет возместить расходы на проведение экспертизы.
Если покупатель пришёл к вам с претензией, значит у него твердые намерения идти в суд.
Проведение экспертизы он может поручить любой экспертной организации и у вас уже не будет выхода, вы вынуждены будете согласиться с результатом данной экспертизы. И тогда суд примет решение взыскать вас и ден. средства, уплаченные за товар, неустойку, моральный вред и ШТРАФ в размере пятидесяти процентов от присужденной суммы (п.6 ст. 13 Закона(
Поэтому проведите экспертизу, если будет выявлен производственный брак в товаре выплатите покупателю ден. средства, уплаченные за наушники, а если нет, то требуйте с покупателя возместить вам расходы на экспертизу.

Антюхин Алексей Владимирович · Answer

В данном случае вы не обязаны возвращать денежные средства.

Кандакова Анастасия Валерьевна · Answer

Ждите суда и в нём защищайтесь согласно ГПК РФ, указывая на вину потребителя.

Им по закону должны отказать в удовлетворении исковых требований полностью, если не будет назначена экспертиза согласно ст. 79 ГПК РФ, и не признают производственный брак товара.

Удалено · Answer

Александр, если имеется визуальное повреждение приобретенного покупателем товара, Вы вправе отказать в замене товара, потому как вред товару был причинен непосредственно покупателем.

Терешков Денис Александрович · Answer

Случай не гарантийный, поскольку поломка механическая. Вам ничего не нужно делать. Пусть обращаются в суд.

Максимович Сергей Леонидович · Answer

Александр. В момент продажи наушников они были исправны. В данном случае это вина покупателей, а не "в коем разе"  продавца. Так что Вы можете смело их отправлять в суд.

Демьяненко Алёна Валерьевна · Answer

Уважаемый Александр.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22  Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.


ТАКИМ ОБРАЗОМ, вам необходимо назначить проведение экспертизы и если обнаружится, что поломка произошла в результате действий покупателя, то вы вправе отказать в удовлетворении претензии покупателя И ВЗыСКАТЬ расходы на проведение экспертизы.
Именно данные последствия и разъясните покупателю в ответе на его претензию.

Калашников Владимир Валентинович · Answer

Александр, здравствуйте!
В такой ситуации необходимо поступить следующим образом
1. Провести экспертизу, которая установит что товар качественный. Затраты на экспертизу в этом случае потом можно будет взыскать с покупателей в этом случае.
2. Дать покупателям ответ на основании экспертизы, что Вы отказываете им.
3.  Обращаться в суд с иском о взыскании расходов на экспертизу, либо ждать обращения покупателей в суд.

Покупатели требуют вернуть деньги за сломанные наушники - что делать?

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (от 31.03.2026)

Похожие вопросы

Неудобство с часами в купленных кухонных электронных весах - можно ли потребовать обмена товара или возврата денег?

Магазин Евросеть-ритеил отказывается принять претензию, клиент размышляет о возможности оставить свидетельство в видеоформате

Купленные в дорогом магазине туфли с скидкой оказались не подходящими - что делать? Возможность возврата или обмена

Кто прав в случае, когда покупатель претендует на несоставление товара, на который продавец расписался?

Продавец отказывается вернуть деньги по претензии, связанной с возвращением платья, приобретенного при использовании карты

Требуют паспорт для заполнения претензии - правомерные действия магазина при возврате или обмене товара в день покупки?

Отказ в обмене наушников без сохраненной коробочки при наличии чека и недельной гарантии - правомерны ли действия магазина?

Клиент требует возврат денег за компрессор и распылитель для аквариума из-за неудовлетворительной работы

Претензия на возврат товара и расторжение договора - что делать, когда покупка не соответствует заявленным характеристикам?

Куда обратиться, если сапоги отлетели набойки после одного ношения и магазин отказывается заменить их

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59