Проблема с погашением ипотеки - почему исчезли переведенные деньги и как разрешить ситуацию?

Очень нужна ваша консультация, я никогда не задерживаю платежи, всегда все исправно оплачиваю. 10 октября я перевела с карты на вклад сумму для погашения ипотеки, а 18 числа мне позвонили, чуть ли не с угрозами требуя объяснить причину не уплаты (по словам оператора пришла лишь часть суммы). Я распечатала выписку из сбербанка онлайн своего вклада, по которой видно, что 10 поступили деньги и в этот же день часть суммы была перечислена (куда-то), а 11 числа остаток ушел на ипотеку. Мало того, что позвонили только через неделю (угрожаю процентами за неуплату) так еще и никто не смог объяснить куда они пропали. Я ходила в отделение сбербанка, меня отправляли от оперетора к оператору и никто ничего не смог сказать. Я написала заявление управляющему, чтобы они разобрались, сказали позвонят и тишина. К тому же последние два месяца у меня снимали не фиксированную сумму, а все, ничего не оставляя. Подскажите как мне быть в этой ситуации, т. к.мне продолжают звонить из отдела взысканий и каждый день приходится объяснять одно и тоже. Как разрешается такая ситуация, если они разберутся и найдут деньги обязана ли я платить за проценты? Должны ли мне дать какой-то документ, что все восстановлено и вернуть мои деньги, которые были на остатке? Спасибо.