Проблемы с зеркальным фотоаппаратом Sony - как потребовать обмен и решить вопрос с повреждением от сервисного центра?

У меня такая проблема, купила зеркальный фотоаппарат Sony в декабре, в июне появилась на экране ошибка. Созвонились по горячей линии с гарантийным сервисом. 10.06.2015 курьер забрал фотоаппарат. 01.07.2015 фотоаппарат привезли после ремонта. Проверили внешний вид все хорошо. Вечером начали делать снимки оказалось не работает вспышка и с трудом вставляется карта памяти, созвонились по горячей линии с сервисом договорились что на следующий день приедет курьер и снова заберет на ремонт фотоаппарат. Но 02.07.2015 я пошла в магазин где покупала фотоаппарат и написала заявление на обмен, т.к. привезли полосатый фотоаппарат. Фотоаппарат они забрали на экспертизу. 17.07.2015 позвонил сотрудник магазина и сказал что в ходе диагностики выявлено механическое повреждение и это не гарантийный случай но компания пойдет на уступки и отремонтирует. 03.08.2015 снова позвонили из магазина и сказали что можно забирать фотоаппарат. В этот же день я приехала и мне сказали что фотоаппарат не ремонтировали потому что не гарантийный случай, так же была обнаружена значительная царапина на объективе. Подскажите пожалуйста как потребовать обмен фотоаппарата, т.к. это сервисный центр повредил фотоаппарат. Я за пару часов физически не смогла бы его сломать. И что делать с царапин ой на объективе. Как доказать свою правоту.