Проблемы с телефоном из Евросети - как добиться решения и вернуть деньги

Моя знакомая купила телефон в Евросети, заплатила за него 9.5 тыс. рублей, через два дня работы с ним начало твориться что-то непонятное, при разговоре появились какие-то непонятные звуки, стали произвольно удаляться контакты. Она отнесла его туда, где брала, там ей сказали что нет антивируса, поэтому он стал так работать. Установили ей антивирус, за который она отдала ещё 1.5 тыс. рублей. После недели работы опять начало происходить тоже самое. Она опять его отнесла, написала претензию, там отправили этот телефон в сервисный центр на ремонт. Через 45 суток ремонта этот телефон вернули, написав, что он находится в рабочем состоянии, однако антивируса уже не было, в магазине сказали, что он удалился при обнулении телефона (хорошо, был один сотрудник этого магазина, который раннее производил настройки и который согласился опять установить антивирус бесплатно). Прошла неделя, опять телефон начал работать так же, т. е. опять удалились контакты, опять он перестал работать. Я позвонил в Москву, в техподдержку Евросети, там сказали, что пока не дадут справку, что он не подлежит ремонту, деньги не вернут и его не поменяют. Она уже замучилась с этим телефоном. Подскажите пожалуйста, как добиться справедливости.