Проблемы с возвратом неисправного телефона в салоне сотовой связи привели к составлению искового заявления на возмещение материального и морального вреда.

Поясните мне, пожалуйста, как грамотно выйти из сложившейся ситуации и составить исковое заявление на возмещение материального и морального вреда. В салоне сотовой связи 24.02.2017 г. мною в кредит был приобретён телефон, сумма кредита составила 19002 руб. Телефон оказался неисправным и 07.03.2017 был отправлен на 21 день на проверку качества. По истечение этого срока 27.03 телефон мне не вернули, пояснив, что считается 21 рабочий день и, когда аппарат поступит в офис продаж, мне сообщат об этом по контактному телефону. Когда, не дождавшись звонка или смс, я 13.04. обратилась в офис, мне ответили, что не знают, где находится аппарат и попросили зайти на следующий день. 14.04. я вновь обратилась к продавцам. Выяснилось, что телефонный аппарат был доставлен 2 офис 25.03.2017. и тут же выдан неизвестному мне лицу. На моё требование, заменить аппарат на аналогичный, продавцы ответили отказом. Сославшись на то, что им самим придётся выплачивать компании стоимость телефона и предложили написать заявление на розыск моего телефона в двух экземплярах. Один экземпляр они, якобы, отдадут в службу безопасности компании, а другое я должна отнести в полицию. Я отказалась, так как телефон исчез не по моей вине и не был мною утерян или у меня украден. Тогда они вновь предложили мне написать претензию на имя генерального директора компании и ждать ответа ещё в течение 10 дней. Таким образом, уже на протяжении почти 1,5 месяцев я не могу получить свой телефон, при этом выплачиваю кредит за аппарат, которым пользуется кто-то другой.