Имеет ли право оператор требовать упущенную выгоду?

Мы заказали тур в Великобританию в компании Холидей М за 1,5 месяца до вылета. Предупредили, что с визой могут возникнуть сложности, что в конечном итоге и получилось. Менеджер уверяла, что если мы откажемся от тура за 14 дней, то фактически понесенные расходы оператора - только стоимость визы. Я обратилась к оператору за 2 недели до начала поездки - менеджеры сказали - Не наводите панику. Визу вам дадут. А билеты и гостиницу мы уже заказали. Все равно вы деньги потеряете и все равно мы вам выставим штраф. Потом выяснилось, что билеты не были забронированы. Визу нам задержали. От тура мы отказались за неделю. Менеджеры сказали, что штраф будет = стоимость визы + 1 ночь в гостинице. Сегодня прислали акт - Удерживают значительно больше, ссылаясь на партнеров в Британии. Но при этом отказываются расписать в акте за что именно удерживают и предоставить доказательства фактически понесенных ими расходов, ссылаясь на строжайший запрет генерального директора. Как обязать туроператора доказать свои расходы? Имеет ли право оператор требовать упущенную выгоду? Заранее спасибо! ЕСЛИ МОЖНО, СО ССЫЛКАМИ НА КОНКРЕТНЫЕ СТАТЬИ, НА КОТОРЫЕ МНЕ НУЖНО СОСЛАТЬСЯ ПРИ НАПИСАНИИ ДОСУДЕБНОЙ ПРЕТЕНЗИИ. еСЛИ НЕ ЖАЛКО ОБРАЗЕЦ ДОСУДЕБНОЙ ПРЕТЕНЗИИ - ЭТО ПРОСТО ПОДАРОК!