Клиент начал выдумывать причины возврата кровати - ИП розничной торговли мебели ищет решение

Вопрос №16870916 из г. Красноярск
опубликован 30.01.2020, 20:29

Question

Я ИП розн торговля мебели. Клиент заказал интерьерную кровать по индивидуальному цвету и оазмеру. Кровать доставили в срок и надлежащего качествп. Клиент видимо передумал и начал выдумывать причины возврата, то ему не понравилось, что мы телепатически не догадались посоать ему сборщика, хотя в договоре он и не прописан, то цвет ткани ему разонравился, то в сборке сложная (кровать с подьемным (механизмом), то у дна кровати как то не так зашибается уголок (предложили заменить дно но он отказался), тк это дно мы не можем прямо сейчас отдать, но с учетом что эта кровать изготавливалась индивидуально, то и донышко кровати тоже под заказ. Потом придумал что от кровати у него дикая аллергия и он весь в отеках. И он собрался вызывать для чего то сэс Как мне действовать?

Гордиенко Виктория Витальевна · Accepted Answer

Вам следует реагировать только на письменные претензии покупателя, где видно, на что конкретно жалуется потребитель и какое конкретное требование выдвигает.
Если мебель надлежащего качества, то менять ее Вы не обязаны в силу пункта 8 Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 05.12.2019) "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации", поскольку мебель входит в перечень не подлежащих возврату товаров:
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
К тому же, она изготовлена на заказ.
Если же от потребителя поступит претензия о ненадлежащем качестве работы, то, согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей, Ваши действия будут зависеть от наличия гарантийного срока или его отсутствия.
Если гарантийный срок установлен и еще не истек, проводите свою экспертизу и по ее результатам реагируете на претензию.
Если гарантийный срок не установлен, то вначале сам потребитель должен доказать наличие недостатка.
4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
 (п. 4 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

Колесникова Елена Александровна · Answer

Ольга, ничего не делайте. Начинайте действовать только в случае получения официальной претензии от клиента. А вот на данный документ непременно отреагируйте! Если вы уверены в качестве своего товра и точном соблюдении условий договора, заключенного с клиентом, направьте ему мотивированный отказ с предложением проведения проверки качества и соответствия вашего товара требованиям СНИП. В случае обращения в суд бремя доказывания лежит на нем, в силу ст. 56 ГПК РФ.

Садыков Ильдар Фанисович · Answer

Здравствуйте, уважаемая Ольга! Мебель бытовая, если бы речь шла о мебельных гарнитурах и комплектах, не подлежала бы обмену или возврату на основании пункта 8 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), на который ссылается статья 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей".

Однако в Вашем случае речь идет не о гарнитуре или комплекте, а об отдельной кровати. Т.е. формально потребитель вправе требовать обмена товара на другой в течение 14 дней, а если будет установлено, что в товаре есть недостаток, то на основании ст.18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей". Если потребитель так настроен на возврат товара, то можете либо рискнуть и дождаться результатов его обращения в СЭС и в суд, доказав в суде, что потребитель злоупотребляет своим правом, либо удовлетворить требования потребителя-террориста, чтобы избежать лишней головомойки в суде. Как поступать Вам, решать только Вам.

Ольга · Answer

Кровать сделана на заказ по индивидуальным размерам и цвету. Размер не продажный, реализовать эту кровать мы не сможем только выкинуть. Кровать надлежащего качества, мы за нее внесли оплату производителю в полном обьеме, соответственно понесем большие убытки. Так же для производства использовались сертифицированные материалы и тем более превышение феноборбиталов быть не может. Кровать без запаха.

Клиент начал выдумывать причины возврата кровати - ИП розничной торговли мебели ищет решение

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (от 31.03.2026)

Похожие вопросы

«Возможность отказаться от заказа без комиссии - как правильно действовать в подобной ситуации с мебельным производителем?»

Клиент требует отказаться от индивидуального заказа на кровать - что делать владельцу магазина?

Проблема с доставкой и выбором кровати - что делать, если заказанная мебель не доступна в выбранном цвете?

Покупатель требует возврата кровати и матраса из-за неподходящего цвета - имеют ли они на это право?

Права потребителя - отказ от сделки при приобретении товара с браком и вопросы возврата денег за товар и услуги

Спор о цвете кухонного гарнитура - клиент отказывается оплачивать новые расходы

Заказала кровать по каталогу (дистанционно), белого цвета, когда стали устанавливать оказалась серого цвета.

Проблемы с кроватью из интернет-магазина - дефекты, неправильные ящики и отсутствие гарантии

Проблема с заказанной кроватью - завод утверждает, что сделана правильно, но цвет не соответствует ожиданиям

Как вернуть кровать из мебельного магазина и получить деньги?

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59