Проблема с возвратом денежных средств при отмене бронирования через сайт tvil.ru в Крыму

Мною 31.01.20 г. была внесла предоплата через банковскую карту в размере 16200 р. (10% от общей стоимости проживания с 19 по 28 июля 2020 г.) по системе бронирования жилья в Крыму (Феодосия) на сайте бронирования tvil.ru. (чек в электроном виде получен мною на электронную почту).

К огромному сожалению у моей семьи изменились обстоятельства и мне пришлось отменить бронь, о чем я по правилам бронирования уведомила администрацию сайта через личный кабинет 05.04.2020 г. Получила в ответ на почту уведомление о том, что мое заявление на возврат денежных средств будет рассмотрено в течение 10 рабочих дней (с предупреждением о том, что срок рассмотрения моего заявления может быть увеличен из-за массового обращения в компанию). На тот момент на сайте была информация о бесплатной отмене бронирования и возврате денежных средств даже за 6 дней до даты фактического заселения (19 июля 2020 г.)

Сегодня 28.04.2020 г. я позвонила в офис компании и попросила объяснений со стороны представителей компании о сроках рассмотрения моей заявки и сроках возврата денежных средств. На что в процессе разговора представительница компании мне объяснила, что возврат средств и рассмотрение заявок на возврат происходит только через почту и что на сайте изменилась политика лояльности. В личном кабинете обнаружила информацию о том, что предоплата за бронирование на сайте будет возвращена на внутренний кошелек в личном кабинете сайта для последующего бронирования, что считаю не правомерным со стороны данного сервиса. И хочу получить свои деньги в полном объеме на банковскую карту так как данным сервисом пользоваться более не планирую.

По данной компании обнаружила в интернете огромное количество негативных отзывов с такой же проблемой по возврату денежных средств при отмене бронирования. Данная компания осуществляет мошеннические действия в отношении своих клиентов. Очень прошу разобраться в данной ситуации.

Данные организации: Компания ООО "ТВИЛ" ОГРН 1137746262906; ИНН 7733836960; КПП 773401001; р/с 40702810201400003317 в ОАО «Альфа-Банк» Москва; БИК 044525593; к/с 30101810200000000593 Адрес Москва, улица Маршала Рыбалко, 2, корп. 6 тел.+7 (495) 660-35-74