Но туристка, которая сломала руку говорит, что свои подписи нигде не ставила.

Я тоже думала,что права,пока не прочитала эту статью:
В защиту потребителя

В настоящий момент реализация турпродукта рассматривается как оказание услуг. Соответственно к договору о реализации турпродукта применяются правила, в целом установленные главой 39 ГК РФ и главой III Закона о защите прав потребителей. Такой вывод, например, зафиксирован в п. 1 Письма Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31.08.2007 № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания».

Согласно ст. 10 Закона от 24.11.96 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация турпродукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

По договору возмездного оказания услуг в силу п. 1 ст. 779 ГК РФ исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Пункт 1 ст. 782 ГК РФ предусматривает, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичная норма содержится в ст. 32 Закона о защите прав потребителей, где установлено право потребителя отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Следовательно, условие договора об ответственности в виде неустойки в процентном отношении к стоимости тура либо фиксированного штрафа противоречит требованиям ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей, так как при расторжении договора возмездного оказания услуг оно ограничивает право потребителя вернуть неиспользованные исполнителем по договору средства. Аналогичная позиция находит свое отражение в судебной практике (см. постановления ФАС МО от 03.12.2003 № КА-А40/9707-03, Первого ААС от 26.01.2009 № А43-24637/2008-43-343, Третьего ААС от 18.02.2008 № А33-14381/2007-03АП-119/2008, ФАС УО от 15.07.2008 № Ф09-4995/08-С1, Решение АС Республики Карелия от 25.08.2009 № А26-7244/2009).

Кроме того, данное условие договора недействительно в силу ст. 16 Закона о защите прав потребителей, так как условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Подобная позиция подтверждена п. 14 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.94 № 7 и п. 13 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 № 452.

Также следует добавить, что согласно Письму Роспотребнадзора от 31.08.2007 № 0100/8935-07-32 включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, не основано на нормах права и определяет, как было сказано выше, объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

Более того, применение санкций со стороны турагентства не соответствует текущему законодательству, поскольку неустойка либо штраф согласно ст. 330 ГК РФ является мерой ответственности за нарушение стороной своих обязательств, а возможность отказа туриста от исполнения договора предусмотрена законодательством. Следовательно, отказ не является нарушением договора и какая-либо санкция в этом случае неприменима.

Судебная практика

Пятого мая текущего года Нагатинским районным судом г. Москвы по аналогичному делу № 2-845/2010 было вынесено решение в пользу потребителя. Суть дела следующая.

Гражданка З. заключила договор на оказание туристических услуг с турагентством в период «высокого сезона». Услуги турагентства были оплачены в полном объеме. Спустя несколько дней после заключения договора З. (которая была беременна) пришлось отказаться от тура. На просьбу вернуть деньги представитель турагентства ответил отказом. Обосновывался отказ следующим образом: согласно отдельному пункту договора при отказе от тура вне зависимости от количества оставшихся дней до непосредственного вылета заказчик услуг уплачивает турагентству неустойку в размере 100% стоимости тура. Проще говоря, уплаченный аванс не возвращался.

Впоследствии З. обратилась в суд за защитой нарушенных прав с требованием о взыскании с ответчика полной стоимости турпродукта. В процессе судебного разбирательства турагентство ссылалось на то, что непосредственным организатором тура является туроператор, который осуществляет деятельность по формированию туристского продукта. Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в турпродукт. Между турагентством и туроператором заключен агентский договор. Полученные от гражданки З. в счет оплаты тура денежные средства были перечислены на счет туроператора для дальнейшего расчета с поставщиками услуг по перевозке и размещению. Представитель турагентства заявил, что ответчик свои обязательства по договору выполнил надлежащим образом и в полном объеме, а какие-либо претензии должны быть предъявлены к туроператору. В качестве дополнительного довода было заявлено, что согласно подп. 1, 4 ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора, а его условия определяются по усмотрению сторон, в связи с чем удержание уплаченной суммы с гражданки З. было произведено в рамках договорных отношений, что, в свою очередь, законно.

Суд не согласился с доводами представителя турагентства, указав:
-истец вправе в любое время расторгнуть договор на туристическое обслуживание;
- ответчик согласно нормам, указанным выше, обязан вернуть стоимость внесенного аванса, за исключением понесенных фактических убытков, причем фактические затраты турагентства должны быть подтверждены документально;
- включение условий об ответственности в случае одностороннего расторжения договора незаконно;
- ссылка на то, что ответчик не является туроператором, не освобождает ответчика от обязанности возврата денежных средств по договору, исполнение по которому не осуществлялось.

По решению суда с турагентства была взыскана в пользу гражданки З. полная стоимость турпродукта, расходы на услуги представителя в полном объеме, штраф в пользу федерального бюджета, а также государственная пошлина за рассмотрение дела в суде. В итоге турагентству пришлось выплатить в два раза большую сумму, чем оно вернуло бы потребителю добровольно.