Несправный робот-пылесос - как вернуть товар или провести ремонт?

Здраствуйте!

Если потребитель хочет вернуть робота-пылесос и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:

Для начала потребитель должен составить письменное заявление и направить его продавцу

Если товар был куплен через интернет, то заявление отправляется на электронный адрес или заполняется на сайте в специальной форме

После этого продавец должен полностью изучить заявление, затем он принимает меры

Для интернет-магазинов на рассмотрение и осуществление решения предоставляется 30 дней

О принятом решении потребитель может быть уведомлен письменным ответом или по телефону

Если покупателю будет предоставлен отказ или его заявление было проигнорировано, то он может обратиться в другие более компетентные органы, а именно в суд.

(Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей")

Согласно Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463, при дистанционном способе продажи возврат робота-пылесоса возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Здравствуйте, Марина! Пока не прошло 15 дней, Вы согласно ст.18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" вправе вернуть деньги за технически-сложный товар. Вам стоит предъявить эту претензию, указав там именно это требование. Направьте ее продавцу ценным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Все дело в том, что робот-пылесос является технически сложным товаром, Перечень которых согласно последнему абзацу п.1 ст.18 Закона о защите прав потребителей (далее: Закона) утверждается Постановлением Правительства, а именно Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924. В соответствии со ст.18 Закона по истечении 15 дней после передачи такой товар можно вернуть или обменять только в трех случаях:

1) обнаружение существенного недостатка товара (существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);

2) нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара (согласно п.1 ст.20 Закона — максимум 45 дней, если нет соглашения об обратном);

3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Т.е. чтобы не пришлось потом доказывать указанные обстоятельства, у Вас сейчас есть уникальный шанс вернуть деньги. Ни на какой ремонт или "диагностику" без предъявления требования возврата денег не соглашайтесь! Это стандартный развод продавца, чтобы протянуть заветные 15 дней и не возвращать деньги, а ремонтировать только.

Здравствуйте, продавец обязан принять товар, отказаться не имеет право. Пусть принимает и проводит экспертизу, если так хочет.

При обнаружении недостатков товара покупатель может отказаться от исполнения договора и потребовать от продавца возврата уплаченных денежных средств. В этом случае по требованию продавца и за его счет необходимо вернуть бракованный товар (пп. 4,5 ст. 503 ГК РФ, пп. 1, 2 ст. 18 закона № 2300-1).

С требованием вернуть деньги за некачественный товар можно также обратиться к изготовителю или импортеру (п. 3 ст. 18 закона № 2300-1).

По общему правилу вернуть деньги за бракованный товар можно в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если такой срок не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня получения товара. В последнем случае более длительные сроки могут быть установлены законом или договором купли-продажи (п. 1 ст. 19 закона № 2300-1).

Если гарантийный срок в отношении товара не установлен либо составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, то вернуть деньги можно, только если есть доказательства того, что недостатки товара возникли до его получения или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст. 18, п. 5 ст. 19 закона № 2300-1).

За технически сложный товар (например, автомобиль, компьютер, ноутбук) можно требовать возврата уплаченных денег (независимо от существенности недостатков) в течение 15 дней со дня его получения. Позднее — только в определенных случаях (п. 1 ст. 18 закона № 2300-1, п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17, п. 8 «Обзора судебной практики Верховного Суда РФ № 4, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 20.12.2016):

• при обнаружении существенных недостатков товара;

• в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара;

• если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Если указанные выше условия соблюдены, можно вернуть деньги за товар в следующем порядке.

1. Составляем претензию. (О том, как это сделать, расскажем ниже).

2. Передаем товар продавцу для проверки его качества при необходимости. Покупатель имеет право принять участие в такой проверке. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец за свой счет проводит его экспертизу. Покупатель вправе присутствовать при ее проведении, а в случае несогласия с ее результатами оспорить выводы экспертов в судебном порядке (п. 5 ст. 18 закона № 2300-1). Необходимо помнить: если экспертиза установит, что недостатки возникли не по вине продавца, покупатель должен будет возместить затраты на проведение экспертизы, а также расходы на хранение и транспортировку товара.

3. Получаем деньги за возвращенный товар. Продавец не вправе удерживать из них сумму, на которую уменьшилась стоимость товара из-за полного или его частичного использования, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК РФ).

Если продавец отказывается вернуть деньги в добровольном порядке, можно обратиться в суд с требованием:

• вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар;

• выплатить неустойку в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 закона № 2300-1);

• компенсировать моральный вред (ст. 15 закона № 2300-1).

Также можно дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных продажей бракованного товара, в том числе разницы между ценой товара, установленной договором купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент вынесения судом решения. В случае отсутствия точно такого же товара указанную разницу определяют с учетом цены товара, наиболее приближенного по техническим характеристикам и параметрам к ранее приобретенному (п. 4 ст. 504 ГК РФ, п. 1 ст. 18, п. 4 ст. 24 закона № 2300-1, Определение Верховного Суда РФ от 26.11.2019 № 2-3078/2018).

Здравствуйте, Марина! Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" предусмотрен особый порядок возврата и обмена технически сложных товаров. Робот пылесос относится к технически сложным товарам. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Поэтому, Вам не нужно соглашаться на ремонт, а написать заявление в интернет - магазин с требованием возврата денег.

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней.

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Подавать претензию и действовать строго по ст. 18 ЗоЗПП!

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей"

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

...

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

...

Так что пока 15 дней не прошли - активнее и жёстче!

Добрый день.

Один важный момент, который следует знать потребителю при покупке технически сложного товара дистанционным способом, заключается в том, что, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи" (см. полный текст: Информация Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 17 февраля 2021 г. "О правилах возврата и обмена технически сложного товара" Период действия 17.02.2021 - ?).

Здравствуйте!

В данном случае следует руководствоваться ст.18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" , так как в товаре недостаток. Поскольку не прошло еще 15 дней, то технически сложный товар Вы можете вернуть без всяког о ремонта. Необязателен в товаре и существенный недостаток.

Не соглашайтесь на ремонт!

Пишите претензию, далее обязаны принять товар и провести проверку. При отказе подаете иск в суд. И через суд требуете не только вернуть деньги, но и компенсировать Вам моральный вред, выплатить неустойку, штраф 50 процентов.

Здравствуйте.

Продавец Вам отказывает неправомерно. В пределах 15 дней Вы вправе требовать возврат денег при при обнаружении любых производственных недостатков в сложно техническом товаре, в соответствии со ст.18 Закона о защите прав потребителей:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Вы уже обратились к продавцу письменно? Ответили Вам письменно? Каким то образом Ваше обращение зафиксировано? Если да, то в указанный срок Вы уложились. Если нет, то нужно успеть в оставшийся срок. Если направите претензию почтой России, продублируете, например, через сайт, и сделаете скриншот, то будет учитываться именно срок отправки претензии (то есть, Вы обратитесь в установленный законом срок). Укажите в претензии в любом случае, что обращаетесь повторно. Это будет основанием для предъявления еще и требования о выплате неустойки в связи с отказом в удовлетворении требования. То есть, расчет неустойки можно будет произвести с 11-ого дня с момента первого обращения.

Далее можно еще обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, при необходимости в дальнейшем с иском в суд.

Для сведения.

В соответствии со ст.18 Закона также:

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Существенный недостаток - это неустранимый недостаток (смотрите преамбулу Закона).

В соответствии со ст.26.1 Закона:

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.

С уважением.

Здравствуйте, Марина, Вам в помощь Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей"

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1...

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

...

5...

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Марина, добрый день.

Важным момент в Вашей ситуации - Вы купили товар дистанционным образом, то есть через интернет магазин.

Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 позволяет вернуть в магазин робот - пылесос.

1) Пишите претензию продавцу со ссылками на НПА, в том числе - ст.18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей"

2) Пишите жалобу в региональный Роспотребнадзор

--------

Всех благ и удачи!)