Невозможно вернуть скрученный матрас со скрытым дефектом - что делать?

Если есть отказ нужно обращаться в суд с иском.

Взыскивайте деньги в судебном порядке.

Здравствуйте, Павел! Т.к. уже предъявили претензию, то Вы вправе подать исковое заявление в суд в порядке, предусмотренном статьями 131-132 ГПК РФ. Ведь если вскрытие происходило в присутствии свидетеля (ст.69 ГПК РФ), то его показания можно использовать в качестве доказательства (ст.55-56 ГПК РФ) по гражданскому делу. Согласно части 1 статьи 56 ГПК РФ "каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом". Согласно ст.18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" Вы вправе вернуть товар ненадлежащего качества и потребовать возврата денежных средств. И если во вскрытии товара перед его получением Вам было отказано, то свидетель это подтвердит.

Надо посмотреть, какую именно претензию вы написали.

Но что сделано, то сделано

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей"

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Советую вам сделать две вещи:

1.Готовьте исковое заявление в суд. Согласно Закона о защите прав потребителей и ГПК вы освобождены от уплаты госпошлины. Подавать также можете по месту своего жительства

2.Готовьте жалобу в Роспотребнадзор на Продавца. Изложите всё произошедшее и приложите свою Претензию и их ответ

Ввиду того, что они отказались от добровольного исполнения ваших требований, также в исковом заявлении требуйте выплаты штрафа

Пунктом 6 ст. 13 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" предусмотрено, что при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

А также имеете право на возмещение морального вреда.