Ошибка программы при списании денег с кредитного счета - возможность перерасчета процентов и пересмотра суммы платежа - претензия банку

Здравствуйте, Валерия! Порядок работы Банков при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами регулируется ФЗ "О национальной платежной системе" от 27 июня 2011г.

В случае несвоевременного или некачественного оказания услуг Банком, в том, числе при возникновении споров, связанных с расходными операциями, клиент вправе обратиться в банк с претензией.Срок подачи претензии должен быть прописан в договоре. Банк рассматривает претензию, а также обеспечивает клиенту возможность получить информацию о результатах её рассмотрения, в том, числе в письменной форме, по требованию клиента. Срок рассмотрения претензии - не более 30 дней, со дня получения претензии.

Претензия составляется в произвольной форме и предъявляется в Банк.

Полученная претензия клиента регистрируется в электронном виде с присвоением номера претензии, а также фиксацией сведений о претензионной операции и ее реквизитах. Порядок регистрации претензии определяется внутренними документами банка. На любом этапе работы с претензией ей присваивается статус, отражающий этап рассмотрения.

Зарегистрированная претензия передается на обработку в ответственное подразделение банка для подготовки решения по претензии. Подразделение банка, ответственное за рассмотрение и исполнение претензий, вправе запрашивать любую информацию/сведения и (или) документы, необходимые для подготовки ответов в установленные сроки, во всех подразделениях банка.

По факту принятия банком решения об удовлетворении претензии производится возмещение денежных средств (при необходимости).

Информирование клиентов о результатах рассмотрения претензий/писем по претензиям происходит одним из следующих способов:

- путем исходящего обзвона сотрудниками телефонного центра;

- путем направления sms-сообщения на мобильный телефон, указанный клиентом при оформлении претензии;

- путем направления письменного ответа с уведомлением о вручении по почте в случае, если претензия поступила в банк на юридический адрес банка через канцелярию/письменно через отделение;

- путем самостоятельного обращения клиента в телефонный центр или отделение.

Ответственный сотрудник банка осуществляет оперативное взаимодействие с клиентами, используя телефоны или электронные адреса, указанные клиентом при заключении соответствующего договора.

Удачи, Вам!