Вопрос по Закону о Защите прав потребителей в споре с Вайлдберрис

Question

Здравствуйте! Вопрос по Закону о Защите прав потребителей в споре с Вайлдберрис.
6 сентября во время получения товара в ПВЗ отказалась от товара на сумму 1300 рублей. Менеджер ПВЗ отказался его принимать к возврату т.к. посчитал, что товар бракованный и его заносили в примерочную кабинку. По моему мнению товар не соответствовал характеристике и описанию – отсутствовала фирменная упаковка и был упакован в маленький серый пакет, соответственно стал очень мятый. Менеджер ПВЗ требовал оплатить товар после этого разбираться напрямую с продавцом. Товар относится к категории невозвратных. Соответственно от оплаты отказалась. Сделала фото товара и оставила товар на столике в ПВЗ, об этом предупредила менеджера ПВЗ. На следующий день (7 сентября) на электронную почту Вайлдберрис отправила претензию по ст. 26.1 и ст. 18, ст. 16 Закона О защите прав потребителей, что менеджер ПВЗ отказывается принять товар. В тот же день вечером на меня повесили долг – стоимость данного товара и указали что товар получен и не оплачен.
Пока я не оплачу долг я не могу забрать другие товары. Обидно, что многие товары были заказаны по акции и сейчас их цена выросла в 2-3 раза. Но я не могу забрать их по причине наличия долга. В настоящее время заканчиваются сроки хранения других товаров.
9 сентября и 12 сентября отправила еще две претензии на электронную почту и 1 отправила Почтой Россия (еще в пути) с просьбой:
1.	Убрать долг за товар, который не получен;
2.	Продлить сроки хранения других товаров за счет Вайлдберрис до завершения спора по данной претензии;
3.	В случае возврата товаров на склад – оплатить возврат за счет средств Вайлдберрис.
С момента первой претензии прошло 10 дней, ответ не получен. Техническая поддержка игнорирует. 
Похожих дел в судак и консультант+ не нашла. Буду благодарна за консультацию и советы!
Что можно требовать от Вайлдберрис? 
Что можно еще указать в претензии?
Не могу понять с чем идти в суд? Что возмещать Покупателю?
Что можно еще сделать в этой ситуации?
Спасибо!

Шамолюк Ирина Александровна · Accepted Answer

Вы уверены, что менеджер оформил возврат товара? Вы оставили его на столике. По программе он оформлен, как полученный товар. Товар не вернулся на склад к продавцу. Поэтому, ваши претензии не удовлетворяют. Изначально Вы нарушили правила торговой площадки, отсюда и проблемы.Проще было бы выполнить их, а потом уже на основании ЗоЗПП РФ, требовать возврата.

Подавайте Иск в суд,- ст. 131, 132 ГПК РФ. Доказывайте в суде, что товар не получали. Привлекайте менеджера третьим лицом. Требуйте в иске - аннулировать долг и возместить убытки на основании ст. 15 ГК РФ. (если такие имеются,- если Вы приобретете акционные товары дороже, чем изначально планировали,- разницу можно будет взыскать). Главное, грамотно подготовиться к судебному процессу. Так же, можно взыскать компенсацию морального вреда - ст. 15 ЗоЗПП РФ и штраф.- ст. 13 ЗоЗПП РФ.

Алекс И.И. · Answer

Ситуация: Вы отказались от товара в ПВЗ, сославшись на несоответствие описанию (отсутствие фирменной упаковки, мятый вид). Менеджер отказал в приеме, требуя оплаты. Вы оставили товар, направили претензии, но Wildberries повесил долг и заблокировал получение других заказов. Ответа на претензии нет.

Правовой анализ:
1. Право отказа от товара надлежащего качества при дистанционной продаже (ст. 26.1 ЗоЗПП) не применимо к товарам, указанным в перечне невозвратных (утв. Постановлением № 2463). Однако если товар оказался ненадлежащего качества (отсутствие упаковки, мятость могут свидетельствовать о недостатках), вы вправе отказаться в порядке ст. 18 ЗоЗПП. Заявление об отказе должно быть принято продавцом.
2. Wildberries как продавец (маркетплейс) обязан исполнить требования. Отказ принять товар и навязывание оплаты незаконны. Начисление долга при неполучении товара нарушает ст. 16 ЗоЗПП (недопустимость дополнительных обязательств).
3. Блокировка других заказов из-за долга неправомерна, если долг не обоснован.

Что делать?
- Направьте повторную претензию с требованием: 1) аннулировать долг; 2) продлить срок хранения товаров на время спора; 3) возместить убытки (разницу в цене при росте стоимости, ст. 23.1 ЗоЗПП). Приложите копии всех претензий, фото товара, скриншоты. Укажите срок ответа 10 дней.
- Если ответа нет, обратитесь в Роспотребнадзор с жалобой на Wildberries (через электронную форму).
- Для суда: иск о защите прав потребителей. Требования: признать долг незаконным, обязать продлить срок хранения, взыскать убытки (разница в цене из-за акций, расходы на доставку), неустойку за просрочку исполнения, компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП), штраф 50% (ст. 13 ЗоЗПП). Госпошлина не нужна. Подсудность — по вашему месту жительства (ст. 17 ЗоЗПП).

Резюме: Wildberries нарушил ваши права. Собирайте доказательства, направляйте досудебную претензию, далее — жалоба в Роспотребнадзор и суд. Шансы на успех высоки, т.к. позиция потребителя защищена законом.

Если у вас есть похожий вопрос, задайте его в форме ниже.

Каравайцева Елена Александровна · Answer

Подавайте продавцу письменную претензию. В случае невыполнение требования обращайтесь в суд.

Шмидт Александр Александрович · Answer

Менеджер ПВЗ не вправе самостоятельно определять бракованность товара и отказывать в его приеме, если вы не согласны с его выводами.

Чередниченко Владислав Александрович · Answer

Попробуйте еще поискать в Консультант Плюс. Также рекомендую поискать ответ на ваш вопрос в Гаранте.

ООО "Юридическая поддержка" · Answer

Здравствуйте!
В соответствии со ст.21 закона о защите прав потребителя
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Поэтому, если при получении товара Вы обнаружили брак, Вы вправе обменять товар на качественный.
Если товар был качественный и входит в список товаров неподлежащих обмену, требовать замены Вы не можете.
Однако, обращаем внимание на то, что Вы вправе  отказаться от товара в любое время до его получения, а также  
•	в течение семи дней после передачи товара;
•	в течение трех месяцев с момента передачи товара, если в момент его доставки потребителю не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара.
Поэтому, если Вы товар не получали, денег Вы не платили, Вы по факту отказались от товара, на что имеете полное право.

В Вашем случае рекомендуем обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, если долг не будет аннулирован со стороны продавца, обратитесь в суд.

Ерхов Вадим Геннадьевич · Answer

Претензия ст 18 п1 Закона

Проверка качества товара ст 18 п 5 Закона в вашем присутствии

Отказать могут ст 18 п 6 Закона

Иск в суд ст 131-132 ГПК РФ в помощь-госпошлину не платите

Соколов Дмитрий Геннадиевич · Answer

Нарушение условий дистанционной продажи товаров, ЗоЗПП.
Требовать возмещения всех убытков, расходов, штраф, неустойка, моральный вред.
Разработка правовой позиции в целом платная услуга.
За помощью можете обратиться к одному из ответивших Вам юристов.
Расходы на юриста тоже можно будет взыскать

Вопрос по Закону о Защите прав потребителей в споре с Вайлдберрис

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Гражданский кодекс Российской Федерации часть 1 (ред. от 31.07.2025, с изм. от 25.03.2026)

Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (от 31.03.2026)

Похожие вопросы

Обращалась в банк, они отправляют в службу поддержки вайлдберрис, вайлдберрис отправляет в банк.

Применение норм ЗПП к спорам по ОСАГО - возможность взыскания неустойки по закону ЗПП, а не ОСАГО

Как рассчитывается цена иска по категории ЗПП защиты прав потребителей?

Возможность возврата денег вместо товара при некачественном исполнении заказа \n2.

Какие дела рассматривает Отдел по защите прав потребителей

Судебное разбирательство по защите прав потребителей - спор о цене товара в другом регионе

Влияет ли закон о защите прав потребителей на деятельность ломбардов?\n\nОтвет:\nВ соответствии с законодательством

Какие статьи Закона о защите прав потребителей помогут отказаться от услуг ДОСААФ и получить возврат средств?

Возможно ли включить неустойку в исковое заявление по защите прав потребителей согласно Закону РФ о защите прав потребителя?

Иск в рамках закона о защите прав потребителей - имущественный или неимущественный характер?

Отсутствие штрафных санкций при переносе сроков согласно ЗПП - какая статья закона о защите прав потребителей применяется?

Тинькофф банк ответчик в иске о признании части договора не действительным на основании закона о защите прав потребителя

Юридическая защита прав потребителей при отказе в возврате средств за лицензию программы

Я разбираюсь с законом о защите прав потребителей, и мне не понятно, какие же все-таки средства защиты прав потребителей? Спасибо!

Возможно ли освобождение от уплаты госпошлины при подаче иска о защите прав потребителя согласно статье 17 Закона

Защита прав потребителей в процессе банкротства - что предусмотрено Законом РФ «О защите прав потребителей»

Возможность подачи иска о защите прав потребителей на основании статей 10 и 12 ЗПП

Нужно ли оплачивать госпошлину по зпп, отправляя кассацию на определение нижестоящих инстанций (иски о защите прав потребителей).

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред.от 03.07.2016) О защите прав потребителей?

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59