Как получить новую колонку или возврат денег при некачественной замене по гарантии?

Question

Здравствуйте. Подскажите пожалуйста, что делать в такой ситуации. 
Заказала музыкальную колонку на озоне. Она попала под гарантийный случай. Написав об этом продавцу, он дал мне ссылку куда обращаться в сервисный центр, в котором при покупке колонки я её регистрировала на получение гарантии. Связалась с этим сервисным центром, они сказали прислать им колонку для устранения поломки или замены колонки на новую. Прислала, они приняли решение заменить мне мою колонку на новую. Но когда я получила колонку в сдэке, она была совсем не новая, на ней есть следы использования (царапины во входе в юсби, царапины по корпусу, коробка вся рваная). Я колонку со сдэка пока не забрала, оставила на время хранения. Написав в сервисный центр, что меня не устраивает эта колонка, они мне ответили, извините за неудобства и пишите продавцу чтоб вернул деньги. Они уверяют что колонка была мне выслана новая, что коробка могла повредится при транспортировке, а о том что в коробке есть следы использования колонки ничего не ответили. 
Подскажите, какие мои права, чтоб добиться или возврата денег или новой колонки по закону о "защите прав потребителей"? На кого писать претензию на продавца или на сервисный центр?

Давыдова Юлия Алексеевна · Accepted Answer

Здравствуйте, если сервисный центр отказывается решать проблему, вы можете направить письменную претензию сервисному центру с требованием замены колонки на новую или возврата денег. Если претензия не будет удовлетворена, обратиться в Роспотребнадзор с жалобой и(или) подать иск в суд о защите прав потребителя (ст. 18, 22 Закона о защите прав потребителей).
Претензии к продавцу возможны, если замена была согласована с ним, но в вашем случае именно сервисный центр выполнял замену и отправку, значит ответственность лежит на нем.

Алекс И.И. · Answer

Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей", при обнаружении недостатков в товаре в течение гарантийного срока вы имеете право потребовать от продавца (или уполномоченной организации) безвозмездного устранения недостатков, замены на товар надлежащего качества, соразмерного уменьшения цены или возврата уплаченной суммы. В вашем случае сервисный центр, действуя от имени продавца, произвел ненадлежащую замену — предоставил товар со следами использования, что является нарушением. Поскольку сервисный центр отказался решать проблему, вам следует направить письменную претензию продавцу (юридическому лицу, у которого вы покупали колонку на Ozon), потребовав замены на новую колонку надлежащего качества или возврата денег в течение 10 дней. Приложите доказательства: фото повреждений, переписку с сервисным центром, документы на отправку и получение колонки. Если продавец не удовлетворит требование, вы можете обратиться в Роспотребнадзор или суд. Претензию направляйте продавцу, так как он несет ответственность за действия сервисного центра как уполномоченного лица.

Тарханова Полина Дмитриевна · Answer

можете направить письменную претензию сервисному центру с требованием замены колонки на новую или возврата денег.

Злотникова Любовь Геннадьевна · Answer

Здравствуйте.
Пишите претензию сервисному центру, копию направляйте продавцу. Требуйте от сервиса компенсации на основании ст.35 Закона о защите прав потребителей.
С уважением.

Смирнов Дмитрий Владимирович · Answer

Разрешение данного вопроса лучше всего начать с направления досудебной письменной претензии к продавцу. В претензии следует указать

1) Детальное описание ситуации, в чем заключается нарушение ваших прав, т.е. причины направления претензии,

2) Ваши требования - что конкретно вы хотите получить от виновного лица для восстановления нарушенного права

3) Правовые последствия и финансовые издержки, которые понесет виновный в случае отказа удовлетворить ваши требования. Это будут судебные расходы (ст. 88, 98 ГПК РФ), неустойка (ч. 5 ст. 28 ФЗ № 2300-1), штраф (ч. 6 ст. 13 ФЗ № 2300-1), моральный вред (ст. 151 ГК РФ, ст. 15 ФЗ № 2300-1). Подробно информацию вы можете посмотреть в Законе о защите прав потребителей 2300-1 ФЗ,

4) Сроки, в которые необходимо ваши требования исполнить (ст. 22 ФЗ № 2300-1).

В тексте претензии надо юридически грамотно обосновать нарушение ваших прав и предъявляемые требования ссылками на конкретные пункты нормативно-правовых актов и т.п.

Правильно составленная, юридически обоснованная досудебная претензия - это хороший шанс для вас достигнуть компромисса без судебного разбирательства. В чем другая сторона также потенциально заинтересована.

В случае отказа в удовлетворении претензии (либо отсутствия ответа на нее), необходимо подготовить и направить исковое заявление с такими же требованиями в суд в порядке ст. 131-132 ГПК РФ. Суд разберет дело по-существу, восстановит ваши нарушенные права, взыщет ущерб и иные денежные суммы с ответчика. Судебная практика по таким делам положительна для вас.

Для более детальной консультации необходимо более подробно знакомиться с обстоятельствами вашего дела и имеющимися у вас документами. Обращайтесь в личные сообщения.

Как получить новую колонку или возврат денег при некачественной замене по гарантии?

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Гражданский кодекс Российской Федерации часть 1 (ред. от 31.07.2025, с изм. от 25.03.2026)

Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (от 31.03.2026)

Похожие вопросы

Какой штраф предусмотрен при обнаружении некачественной колонки в соответствии с Законом о защите прав потребителей?

Отказ магазина в возврате денег или замене некачественной зимней обуви с гарантией 1 месяц - есть ли он законным?

Отдали по гарантии колонку в м-видео 45 дней прошло, написали на возврат денег, прошло 10 дней никак отдать не могут что делать?

Вопрос о замене колонок по гарантии

Права продавца отказать в возврате денег или замене некачественного товара при надлежащей эксплуатации

Проблемы с портативной колонкой - гарантия, возврат или замена?

Как защитить свои права при некачественной замене батареи на планшете?

Возможна ли замена или возврат некачественной машинки для стрижки волос?

Вопрос о замене или возврате некачественной автомойки МАКИТА в рамках гарантии

Возможность возврата или замены некачественной стальной входной двери без чека и документов доставки

Кто несет ответственность за затраты на повторное подключение газа при замене колонки после приобретения варочной панели?

Отказ от замены колонки по гарантии - возможность обращения в суд

Недовольный клиент рассказывает о некачественной замене стекла в часах и думает о возможности его бесплатной замены

Не могу получить замену некачественной стиральной машины

Необходимые работы по замене некачественной двери - правомочность требований и документы для суда

Жители многоквартирного дома подают судебный иск по замене некачественной крыши, работы проводила мэрия.

Вопрос о замене линз при наличии гарантии - возврат денег или замена линз?

Что делать, если сломался телевизор на гарантии - возврат денег, замена или ремонт?

Как потребовать возмещения ущерба от разрушительных работ или некачественной замены кафельной плитки в парадных ТСЖ?

Многодетная мать находящаяся в декрете обращается за помощью после незаконного отключения газа и обвинения в незаконной

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59