Как вернуть товар надлежащего качества в срок, если продавец отказывает и не даёт документы?

Добрый вечер!

1. Право на возврат и условия

По ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗПП) вы вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации — в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Условия, которые должны быть соблюдены:

- товар не был в употреблении;

- сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;

- имеется чек или иной документ, подтверждающий покупку (отсутствие чека не лишает права ссылаться на свидетельские показания — абз. 4 п. 1 ст. 25 ЗПП);

- товар не входит в перечень невозвратных (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

Если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения — вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег (п. 2 ст. 25 ЗПП). Деньги должны вернуть в течение 3 дней со дня возврата товара.

2. Имеет ли продавец право делать «оценку качества» на месте

Нет, не имеет — в рамках ст. 25 ЗПП этого понятия не существует.

Проверка качества и экспертиза — это инструменты, которые закон предусматривает только для товара ненадлежащего качества (п. 5 ст. 18 ЗПП). Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества, а при споре о причинах недостатков — экспертизу за свой счёт.

Но вы возвращаете товар надлежащего качества по ст. 25 ЗПП. Здесь закон не предусматривает ни «оценки качества», ни «проверки», ни экспертизы. Продавец должен просто проверить:

- сохранён ли товарный вид;

- не был ли товар в употреблении;

- сохранены ли ярлыки и пломбы;

- есть ли подтверждение покупки.

Осмотреть товар — может. Проводить «оценку качества» с привлечением специалиста, делать выводы о наличии скрытых дефектов и на этом основании отказывать — не вправе. Если продавец утверждает, что товар ненадлежащего качества, он тем самым переводит спор из ст. 25 в ст. 18 ЗПП — а там уже действуют другие правила (и другие обязанности продавца).

3. Что делать, если продавец не представляется и не даёт документов.

Это отдельное нарушение. По п. 2 ст. 9 ЗПП продавец обязан предоставить потребителю информацию о себе: наименование организации, адрес, режим работы — до заключения договора и в месте его исполнения. По ст. 10 ЗПП — информацию о товаре и о продавце. Отказ представить эти данные — самостоятельное основание для жалобы в Роспотребнадзор.

Если продавец отказывается принимать претензию и не ставит отметку о вручении — это не мешает вам направить её заказным письмом с уведомлением по юридическому адресу организации (ИП). Адрес можно узнать по чеку, на сайте магазина или через выписку из ЕГРИП/ЕГРЮЛ.

4. Пошаговый порядок действий:

Шаг 1. Зафиксируйте состояние товара. Сделайте фото и видео товара со всех сторон — чтобы видны были бирки, ярлыки, отсутствие следов эксплуатации. Это ваше доказательство на случай спора.

Шаг 2. Подайте письменную претензию. Составьте в двух экземплярах. В претензии укажите:

- что товар надлежащего качества, не подошёл по [указать основание из ст. 25 ЗПП];

- что товар не был в употреблении, сохранён товарный вид, ярлыки;

- требование: обмен на аналогичный товар (или возврат денег, если аналогичного нет);

- ссылку на ст. 25 ЗПП.

Один экземпляр передайте продавцу с отметкой о вручении (дата, подпись, должность принявшего). Если отказываются принимать — отправьте заказным письмом с описью вложения по юридическому адресу.

Шаг 3. Если продавец ссылается на «ненадлежащее качество». Заявите в претензии: спор о качестве товара надлежащего качества не основан на законе — ст. 25 ЗПП не предусматривает проверки качества. Если продавец считает товар некачественным, он обязан действовать по п. 5 ст. 18 ЗПП — принять товар и провести проверку качества с вашим участием, а при споре — экспертизу за свой счёт.

Шаг 4. Жалоба в Роспотребнадзор. Если продавец отказывается принять товар и вернуть деньги — направьте жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. Укажите: отказ в приёме товара надлежащего качества, непредоставление информации о продавце, незаконная «оценка качества».

Шаг 5. Иск в суд. Если претензия не удовлетворена — иск по месту жительства истца (п. 2 ст. 17 ЗПП). Госпошлиной иски по защите прав потребителей не облагаются (п. 3 ст. 17 ЗПП). В иске можно требовать:

- возврат стоимости товара;

- неустойку — 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 ЗПП);

- компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗПП);

- штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование (п. 6 ст. 13 ЗПП).

Продавец не уполномочен проводить «оценку качества» товара, возвращаемого по ст. 25 ЗПП — это понятие в законе для данного случая отсутствует. Если продавец утверждает, что товар ненадлежащего качества, он должен действовать по ст. 18 ЗПП: принять товар, провести проверку качества с вашим участием, а при споре — экспертизу за свой счёт. Просто осмотреть товар и на словах заявить «он некачественный» — недостаточно. Фиксируйте состояние товара фото и видео, подавайте письменную претензию, а при отказе — жалуйтесь в Роспотребнадзор и обращайтесь в суд.