Вопрос: что я могу предпринять, и как действовать правильно, если мне откажут в обмене или возврате денег?

Ирина, в соответствии с п. 5. ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Согласно ст. ст. 18-19 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить следующие требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности:

безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

соразмерного уменьшения покупной цены;

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Таким образом, Вам необходимо предъявить продавцу претензию о замене товара либо возврате уплаченной за товар денежной суммы. Указанные требования подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

В случае отказа в удовлетворении указанных требований продавцом, Вы имеете право на обращение в суд за защитой Ваших прав.

Удачи Вам.