Клиентка хочет вернуть бракованные сапоги, несмотря на благодарность за качество при получении - как ответить и чем руководствоваться?

Правельно назначить экспертизу и по результату принять решение

ЗАКОН

О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ст.18

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке

(в ред. Федерального закона Российской Федерации от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ)

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Анастасия,

Обязаны ли мы принять сапоги бывшие в эксплуатации, когда сапоги предназначены для носки осенью, а эксплуатировались в ноябре и пока по неизвестным причинам лопнули на сгибе.

Начну с того что ноябрь месяц осенний. и Вы должны принять сапоги на экспертизу, которая определит причину того что сапоги лопнули на сгибе. не исключено что они клиенту были малы и она заказала неверно размер. либо экспертизой будет установлен заводской брак. Вы должны предупредить клиента. что в случае вины клиента в порче сапог. Вы взыщите с клиента стоимость всех судебных расходов и стоимость экспертизы. Также клиент и сама может обратиться к эксперту и получить заключение , но в данном случае, уже Вы будете оплачивать её расходы. А выбирать Вам. полагаю что пока не поступило письменной претензии. можно не переживать и наоборот.

По-хорошему экспертиза должна определить, что случилось с сапогами. Может быть кто-то другой носил или они сами иногда ходят. То есть, даже если Вы интернет-магазин Вы обязаны взять сапоги на экспертизу

А клиенту лучше ответить следующим образом:

Уважаемый Петр Петрович! Мы извиняемся за такую некачественную привезенную из Никорагуа партию сапог

Вы, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Вы вправе предъявить претензии по качеству товара в течение гарантийного срока, установленного на товар.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены Вами по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, Вы вправе предъявить нам вышеперечисленные требования, если докажете, что недостатки товара возникли до его передачи Вам или по причинам, возникшим до этого момента.

Спасибо за понимание

Согласно п.5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.[b][/b]

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки в течениии которого потребитель может обратиься с претензией (заявлением) в порядке ст.18 Закона о защите прав потребителей, исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей исходя из ст.19 Закона о защите прав потребителей.При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.

Полагаю что исходя из вышеуказанных норм, продавец обязан принять товар, после провести экспертизу, если не согласен с причинами возникновения недостатков . Ноябрь относится к осени.