Какие мои действия в данном случае и как прокомментировать запись в книге?

Здравствуйте! я ип, розничная торговля канцтоварами, работаю сама в своем отделе, продала товар, продемонстрировав его покупателю, на следующий день покупатель пришел товар возвращать как некачественный, я на тот момент в магазине отсутствовала, была моя сестра, которая у меня не работает, она отказалась возвращать деньги, предложив придти непосредственно ко мне, т.к. не знала ситуацию, к тому же заметила явные следы повреждения товара, покупатель написал жалобу в книгу отзывов, что ему нахамили (я уверена что это не так), требует вернуть деньги. какие мои действия в данном случае и как прокомментировать запись в книге? спасибо.