Проблемы с кредитной картой отп банка - переплата, запросы на долг и нежелание рассматривать заявку

Меня завут Елена. У меня кредитная карточка отп банка, хотела досрочно погасить внесла всю сумму 20 т. руб. перезванивала как они говорили. Закрытие в два этапа они сообщяют сколько надо доплатить, доплатила и даже переплатила 21 руб. Но прошло время я отправила смс 5729 карта и была удивлена, за мной числился долг 10 руб.18 коп. Я позвонила в банк попросила объяснить почему у меня долг. Они сослались на то, что да мы видим вашу переплату, это у нашей программы сбой, она повторно выставила долг. Потом стали поступать звонки, что у меня долг. Я оставила заявку от 28.11.2014 г. и в течении 3,5 месяце они не дали ответ. Начислили штраф (пропущенный платеж около 3 т. руб.) Сегодня мне обещали ответить? Звонила в отдел претензий сказали, что ответ отправили по почте по месту жительсву, так и не сообщив ответ! В интернет-банке не произошло не каких изменений и еще списали сменя пени. Я оформила еще одну заявку, что отказываюсь платить, так как они вовремя не рассмотрели заявку. Что мне делать дальше? У меня 2 детей, закрыла всю сумму по карте, но 3 т.руб. Я не должна платить! Помогите! Хочу поехать в банк заказать выписку по счету. Посмотреть ели там переплата, может они спициально говорят нет, нет, необращайте внимание на смс. Тянут не рассматривают заявку, начисляют штраф.