Неисправности смартфона сохранились после двух обращений в СЦ при сроке гарантии - как бороться за свои права?

Question

Приобрела смартфон, гарантия еще действует.
С самого начала эксплуатации телефон самопроизвольно перезагружался. Когда недостаток стал регулярным и мешал комфортной работе на смартфоне, я сдала его в сервисный центр. Неисправность сохранилась после первого ремонта. Я отнесла его в сервис-центр второй раз. Неисправность сохранилась и добавились другие дефекты – смартфон самопроизвольно выключается и включается, кнопка блокировки не плотно прилегает к корпусу, иногда перестает работать.
Отдала претензию с копиями всех документов (чек, гарантия, акты выполненных в сервисе работ) в магазин.
Изначалаьно долго не хотели принимать к рассмотрению, аргументируя тем, что первое обращение в севисный центр ремонтом не считается - так как в перечне произведенных работ значится откат к заводским настройкам, обновление ПО.
После долгих препираний и моих убеждений, что отказаться от рассмотрения претензии - незаконно, претензию подписали, приняли. Сказали что скорее всего в ответе скажут, что неисправность повторяется не регулярно, а первое обращение в СЦ - не ремонт.
Подскажите, пожалуйста, как мне быть готовой к такому ответу? Правы ли будут представители магазина? Если нет, то на какие статьи ЗоЗПП мне можно ссылаться, что предпринять?
Заранее большое вам спасибо!

Васина Татьяна Борисовна · Accepted Answer

смартфон имеет существенные недостатки;
согласно ч. 1 ст.19 ЗоЗПП РФ потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу  в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности; после получения отказа исполнить ваши требования, можете обращаться в суд

Искендеров Эмиль Эльдарович · Answer

Добрый день. Это технически сложный товар, который по ст.18 Закона "О защите прав потребителей" вернуть можно, если в течение 15 дней после покупки проявится неисправность или недостаток, а далее - только в случаях, указанных в законе (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). У Вас пока таких случаев нет - можете требовать только ремонт. Пишите письменную претензию. Если продавец настаивает на экспертизе - его право и обязанность по ст. 18 Закона "О защите прав потребителей". Исковое заявление подается в суд по правилам ст. 131, 132 Гражданского процессуального кодекса РФ. Госпошлиной для истца иски, вытекающие из отношений по защите прав потребителей, не облагаются, и подобные иски можно подавать в суд по своему месту жительства. Если цена иска не превышает 50 000 руб, то иск подается в мировой суд, в остальных случаях - в районный суд. В суде можете ходатайствовать о назначении экспертизы (ст. 79 ГПК РФ). Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков 1. ... В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков...

Берестов Сергей Николаевич · Answer

Здравствуйте!

В силу ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Калашников Владимир Валентинович · Answer

Если откажут нужно будет в суд обращаться. 
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы при обнаружении существенного недостатка товара; нарушении установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Согласно ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" Вы вправе также потребовать возмещения морального вреда. Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Залилов Фидан Рифович · Answer

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) 1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Соболевская Любовь Александровна · Answer

Возврат    возможен  только в течении 15  дней  ,  все остальное  только  после  экспертизы,  сдали , ждите  .  Не  устроит  заключение  их  экспертизы  подавайте   в  суд  . Иск  о  защите  прав  потребителей .
Закон  о  защите  прав  потребителей  № 2300-1 от  7.02.92 г.

Чередниченко Владислав Александрович · Answer

Можете на основании ст.18 Закона о защите прав потребителей, но только в судебном порядке.

Васфиев Марат Фанирович · Answer

Тут нужно учесть какое время вы уже не можете пользоваться смартфоном, и ссылаться на ст. 18 закона о защите прав потребителей.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

Ерхов Вадим Геннадьевич · Answer

Сразу в суд на основании ст18 закона и ст503 гк РФ Желоба в Роспотребнадзор не помешает

Неисправности смартфона сохранились после двух обращений в СЦ при сроке гарантии - как бороться за свои права?

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Гражданский кодекс Российской Федерации часть 2 (ред. от 24.06.2025, с изм. от 16.12.2025)

Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (от 31.03.2026)

Закон о защите прав потребителей. № 2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.04.2026)

Юридические услуги в Самара

Похожие вопросы

Можно ли считать дефект существенным и требовать замены?

Проблемы с гарантийным ремонтом смартфона - где гарантия и что делать дальше?

Проблемы с гарантией - как решить ситуацию со сломанным телефоном и получить замену

Проблемы с ремонтными услугами в салоне МТС - как защитить свои права?

Проблемы с гарантией - почему мой мобильный телефон продолжает ломаться?

Смартфон вышел из строя в гарантийный срок - проблемы с включением и выключением, отказ гарантийного ремонта.

Проблемы с смартфоном - поиск решения и возможность возврата денег

Проблемы с телефоном - бесконечный ремонт и споры между магазином и сервисным центром

Проблемы с телефоном на гарантии - Как получить замену и где обращаться

Проблемы с телефоном Fly - обрыв связи и вызов на удержание

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59