Проблемы с возвратом денег за сломанный диван - как решить ситуацию?

Купила диван 19.01.2014 Он весь провалился, сломался на нем была гарантия 1,5 года. Мы написали на него возврат денежных средств, у нас его забрали 12.12.2015. Пошли в магазин 14.12.2015 забрать деньги, а нам сотрудник говорит у меня нет денег Вам отдать, якобы не было покупателей и у неё не чего не купили, мы ушли. Пришли уже 16.12.2015, нам она говорит тоже самое, и сказала я вам позвоню на недели и скажу, чтоб вы приходили за деньгами. Я позвонила по горячей линии этого магазина и сказала, что не хотят возвращать деньги, они отправили жалобу и опять ни кто не звонил. Мы пришли сегодня в магазин 20.12.2015 и она нам сказала деньги есть, но я вам не могу дать, потому что мне надо было заполнять какой то акт на возврат денег в пятницу то есть 18.12.2015, я спросила почему вы тогда не сделали эту бумагу, а она мне ответила не было денег. У нас заканчивается срок 22.12.2015 доверенность от магазина на возврат денег. Мы у сотруднице спрашиваем, что когда нам за деньгами приходить, а она нам отвечает, что у меня выходной 21.12.2015 и 22.12.2015 и я не собираюсь выходить на работу в свой выходной, но возвратом она занимается одна. Мы спросили, что делать нам то, а она сказала ой напишите за не устойку вам 1% выплатят за один день заберёте в среду Помогите пожалуйста, что делать?