Отказ от подписания претензии и отказ в замене телефона - противозаконные действия или необоснованная позиция?

Купила телефон в салоне Мегафон, спустя месяц обнаружила что он начал зависать и не реагирует сенсор. Пришла в салон написала претензию в 2 экземплярах... подписывать и ставить печать они отказались.. Сказали что отПРавили мою претензию в цент. Офис. Телефон сказали заберут на экспертизу, я спросила во время экспертизы дадут ли мне телефон на замену? На что они сказали договаривайтесь с курьером об этом. Сегодня звонили из сер. центра СКАЗАЛИ, Что телефон они должны выдать по закону.. а серв. Цент тут не причём,так как телефон покупался в салоне, а не у них... Скажите пожалуйста по закону ли они поступают? Ведь претензию они были обязаны подписать! И телефон они обязаны выдать на замену пока мой находится на экспертизе? И куда вообще обратиться с этой ситуацией... Заранее огромное спасибо.