Неиспользованная клубная карта фитнес клуба - проблемы с возвратом денег и отсутствие информации

Вопрос касается возврата денег за неиспользованную клубную карту фитнес клуба. Несколько месяцев назад приобрела карту в качестве подарка маме. Единственное, что она может делать в фитнес клубе в силу возраста - это плавать. В клубе шел ремонт, но менеджеры клуба на момент приобретения клубных карт обещали, что бассейн будет готов через месяц. Ни в феврале, ни даже в мае 2016 года бассейн не заработал. Мама ни разу не воспользовалась услугами клуба. В июне 2016 года мы написали заявление, что хотим вернуть деньги за карту. У меня на руках есть копия заявления. Менеджеры меня уверяли, что со мной свяжутся их коллеги из центрального офиса для уточнения деталей. Но ни звонков, ни сообщений от них не было. Я писала дважды в клуб - в июле и сентябре 2016 года - и прикрепляла скан заявления. Со мной так никто не связался. Я также написала письмо генеральному директору сети фитнес клубов. Его мейл указан на основном сайте с пометкой, что все обращения оперативно решаются. Но ответа я так и не получила. С момента написания заявления прошло почти 4 месяца. По договору возврат денег осуществляется в течение 10 дней. Бассейн не работает до сих пор. Денег нам не вернули. В самом клубе мне не дают внятной информации. Я бы хотела уточнить, каковы должны быть мои действия? Какую сумму должен уплатить клуб? Предусмотрены ли пени/ неустойка в случае такой задержки?