Проблемы с возвратом авиабилетов из-за неприемлемой медицинской справки - как защитить свои права?

Купила билеты в городе вылета, за 2 дня до даты обратного вылета вынуждена была обратиться в поликлинику по состоянию здоровья, где мне была дана справка что на момент вылета я нахожусь на лечении, для возврата авиабилетов. В этот же день, я обратилась в агентство где приобретала авиабилеты по телефону, чтобы сняли места и направила им на Эл.почту эту справку. По словам старшего кассира этого агенства эта справка не подходит для вынужденного возврата билетов, потому что там нету слова госпитализация. Я обратилась на гор. линию авиакомпании за разъяснением, где мне сказали что слово госпитализация в справке не обязательно (о чем есть запись разговора). Далее я отправила эту запись старшему агенту, после чего она обратилась с письмом в А/к по поводу моей справки, где ей пришел ответ что руководствуйтесь правилами прописанными в системе продажи а/б для агентов, (где говорится что вын возврат а/б можно сделать на основании мед справки, пассажира с печатями мед учр и подписями врачей). В справке все это есть. После этого старший кассир отправила мне голосовое сообщение что в ее компетенции только снять места, а возврат я должна по прилету буду делать сама в агентстве авиакомпании либо обратиться в любую авиакассу По местонахождения в др городе. По тел разговору я попросила ее снять места. Прошла дата вылета. Для уточнения вопроса сдачи а/б по месту нахождения я позвонила на гор линию а/к,где выяснилось что места не были сданы вовремя, т е были сняты уже после регистрации на рейс, в связи с чем произвести вын возврат предоставляется вообще теперь невозможным. Я обратилась к директору агентства где покупала а/б за разъяснением ситуации, на что ответили что справка не подходит для возврата, и что после того как мы договаривались со старшим кассиром по телефону снять в системе места, надо было позвонить на гор линию и уточнить это.. Позже в разговоре с директором агентства мне сказали что моей вины здесь нет, и деньги мне веонут, но так как это все на словах подскажите как мне поступить в таком случае, е сли вдруг они переиграть и решат что виновата все таки я.