Спор о возврате кухонной плиты - право потребителя vs кулинарный нюанс

Вернуть товар можно только в течение 7 дней со дня покупки (ст 26.1 закона РФ о защите прав потребителей). Товар не должен иметь следов эксплуатации.

Здравствуйте уважаемый Пётр!

В данном конкретном вашем случае кцхонная плита относится к переченю технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011г. № 924.

И по общему правилу согласно п. 1 ст. 25 Закона РФ 07.02.1992 № 2300-I "О защите прав потребителей" (далее - Закон) потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Однако в Вашем рассматриваемом случае согласно п.11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, не подлежат обмену или возврату на аналогичный товар.

Таким образом с юридической точки зрения, Вы всё таки вправе отказать потребителю возврате товара поскольку действительно вопрос не к самой печке, а в рецептуре приготовления эклеров, тем более после эксплуатации вид "ненадлежащий".

При необходимости можете обратиться к любому из юристов портала для содействия и подготовки правовых документов (ст.779 ГК РФ оказание юр.услуг).

Рад был Вам помочь!

Уважаемый Пётр!

Здравствуйте.

Смотря какие претензии выдвинул покупатель. Если это претензи и по качеству, то Вы как продавец обязаны принять товар и провести проверку качества, по результатам которой и ответить потребителю.

В соответствии со ст.18 Закона о защите прав потребителей:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

При этом, нужно понимать, что это сложно технический товар, поэтому на возврат денег потребитель вправе рассчитывать только в том случае, если обратился с претензиями в пределах 15 дней с момента покупки.

Обратите внимание, что товар не должен быть в употреблении только в случае, если потребитель обращается за заменой товара, если он не подошёл по каким либо параметрам в рамках ст.25 Закона), а не с претензиями по качеству.

Таким образом, Вы должны принять товар у потребителя, провести проверку качества и предоставить письменный ответ по результатам такой проверки. Срок ответа зависит от того, с каким требованием обратился потребитель. Если просил о замене, то в соответствии со ст.21 Закона о защите прав потребителей у Вас есть 20 дней. Если о возврате денег, то 10 дней, ст.22 Закона.

В ст.18 Закона указано также:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Я полагаю, что у Вас не должно возникнуть проблем с проверкой качества товара (она может быть проведена силами и специалистами продавца), и по ее результатам Вы укажете в ответе, в том числе, все те доводы, которые привели в вопросе. А все расходы, если они у Вас возникнут (например, расходы на доставку - товар весом более 5 кг, потребитель обратился в пределах гарантийного срока) Вы сможете требовать с покупателя, если его претензии не подтвердятся.

С уважением.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) "О защите прав потребителей"

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

В данной статье сказано:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Как видите , возврата технически сложного товара возможен в случае обнаружения в нем недостатков.

Вы считаете , что в этой печи нет недостатков, а покупатель считает , что имеются недостатки. Как нужно поступить в таком случае ?

Ответ на этот вопрос также дан в статье 18 этого закона:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Как видите , чтобы к вам не было претензий со стороны этого покупателя на вас лежит обязанность провести экспертизу этой печи.

Далее в этой статье написано:

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Так , что я вам советую действовать согласно порядку указанному в статье 18 данного закона. Если вы как специалист убеждены , что печь работает исправно,то экспертиза это подтвердит и тогда у вас будут юридические основания отказать покупателя и плюс еще взыскать с него затраты на экспертизу.

Здравствуйте!

Если покупатель указывает на неисправность товара, то вы как продавец обязаны принять товар и направить на экспертизу.

Если в результате экспертизы окажется, что товар неисправен, либо ненадлежащего качества, деньги придется вернуть, если по результату экспертизы окажется, что товар исправен и надлежащего качества, то тут необходимо руководствоваться ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", поскольку товар был приобретен дистанционным образом.

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

Нужно смотреть сроки, когда товар был приобретён, когда покупатель обратился с заявлением о возврате товара

Возврат товара, приобретённого дистанционно, возможно в течение 7 дней.

Можете отказать потребителю.

Тем более имеются следы эксплуатации.

- см. ст. 26.1 ЗЗПП

Здравствуйте Петр

Закон на вашей стороне, потому, что

возврат товара надлежащего качества возможен в течении 7 дней и в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара согласно п.4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) "О защите прав потребителей"

___

Как усматривается из вопроса к качеству плиты претензий не возникло, но потребительский и товарный вид не сохранен, поэтому имеете полное право на отказ от возврата товара

___

С уважением юрист Марьяна Николаевна

Петр, добрый день! Не все так просто - у Вас есть недовольный потребитель, который купил у Вас технически сложный товар. Надо смотреть его претензию. Если он предъявляет к Вам претензии по качеству, то Вы, как продавец, должны принять товар у потребителя, провести обязательно проверку качества и предоставить письменный ответ потребителю по результатам такой проверки.

—————

Это требования закона. Надо быть аккуратным, чтобы в последствии потребитель не выиграл спор в суде

——————

Правовое регулирование это статья 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) "О защите прав потребителей"

———————

С уважением, Дарья