Кому предъявлять претензию и требовать возврат средств при покупке в интернет-магазине (франшиза)

Вопрос №24771564 из г. Мурманск
опубликован 06.10.2025, 16:30

Question

Здравствуйте! Товар куплен в интернет-магазине, счет был выставлен от конкретного интернет магазина. Возникли проблемы с товаром, подготовлена претензия по реквизитам, указанным на сайте интернет-магазина. Однако, предприниматель, указанный на сайте данного интернет-магазина говорит, что он недавно приобрел франшизу и мне нужно обращаться к другому ИП, данных которого на сайте конечно нет и в счете, напомню, указано наименование интернет-магазина, а не конкретного ИП. Оплата за товар была произведена через форму оплаты на сайте и платежные реквизиты конкретного получателя также не указаны. Кому фактически предъявлять претензию и требовать возврат средств? Ведь так могут каждый месяц менять ИП на франшизе интернет-магазина и каждый последующий не отвечает по обязательствам предыдущего?

Хорошавин Артём Михайлович · Accepted Answer

Добрый день! В вашей ситуации важно понимать следующее:

1. Правовая позиция:

Согласно ст. 493 ГК РФ, договор купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека

По ст. 12 Закона «О защите прав потребителей», ответственность несет продавец, с которым заключен договор

2. Кто является ответчиком:

Интернет-магазин как юридическое лицо/ИП, указанное в счете-фактуре

Смена франчайзи не влияет на обязательства перед покупателями

Новый владелец франшизы не может отказываться от обязательств предыдущего владельца

3. Порядок действий:

Направить претензию по реквизитам, указанным в счете

Сохранить все доказательства общения с магазином

Фиксировать даты и содержание ответов

4. Как защитить свои права:

Подать жалобу в Роспотребнадзор

Обратиться в суд с иском к интернет-магазину

Привлечь к ответственности фактического продавца

5. Важные моменты:

Если магазин отказывается от ответственности:

Сохранить скриншоты сайта

Сохранить переписку

Сохранить подтверждение оплаты

При отказе в удовлетворении претензии можно требовать:

Возврат денежных средств

Компенсацию морального вреда

Штраф 50% от суммы взыскания

6. Рекомендации:

Направить повторную претензию по имеющимся реквизитам

Запросить информацию о текущем владельце франшизы

При отказе — обратиться в суд

При необходимости помощи в:

Составлении претензии

Подготовке искового заявления

Защите ваших прав в суде

Взаимодействии с Роспотребнадзором

Обращайтесь в личные сообщения — помогу подготовить все необходимые правовые документы.

Важно: Не позволяйте вводить себя в заблуждение сменой владельцев франшизы. Ответственность несет тот, с кем был заключен договор и кому были перечислены денежные средства.

Алекс И.И. · Answer

Здравствуйте! В вашей ситуации предъявлять претензию необходимо тому лицу, которое фактически продало вам товар и с которым вы вступили в договорные отношения. Несмотря на смену ИП по франшизе, важно определить, кто был продавцом на момент покупки. 1. **Определение продавца**: Согласно ст. 492 ГК РФ, продавцом по договору розничной купли-продажи является лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность по продаже товаров. В вашем случае продавцом является ИП, которому принадлежал интернет-магазин на дату покупки. Тот факт, что в счете указано наименование магазина, не отменяет ответственности конкретного предпринимателя. 2. **Претензия**: Направьте претензию по адресу, указанному на сайте, но обязательно укажите в ней все известные данные о продавце (название ИП, ИНН, если есть). Приложите доказательства оплаты (выписка из банка, чек). Если сайт не раскрывает ИП, запросите эти данные через форму обратной связи или в Роспотребнадзор. 3. **Ответственность по франшизе**: Продавец по франшизе несет самостоятельную ответственность перед потребителем, если он действует от своего имени. Однако, если покупатель был введен в заблуждение относительно личности продавца, можно также привлечь к ответственности франчайзера (владельца бренда) как лицо, создавшее видимость единого продавца (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»). 4. **Смена ИП**: Если предприниматель утверждает, что он недавно купил франшизу и не отвечает за предыдущие продажи, поясните ему, что обязательства перед потребителями не переходят автоматически новому владельцу. Вы вправе требовать возврата от того ИП, который получил вашу оплату. Если оплата прошла на расчетный счет старого ИП, требуйте от него. Уточните, чей счет в платежной системе. 5. **Что делать**: Составьте письменную претензию с требованием возврата денег или замены товара, укажите срок ответа 10 дней (ст. 22 Закона). Отправьте заказным письмом с уведомлением. Если ответа нет или отказ – обращайтесь в Роспотребнадзор или в суд по месту жительства (ст. 17 Закона). Можно также подать жалобу на сайт магазина в Роскомнадзор за недостоверную информацию. **Резюме**: Предъявляйте претензию ИП, получившему оплату, независимо от смены франшизы. Собирайте доказательства оплаты и переписки. В случае затруднений обращайтесь в Роспотребнадзор. Если у вас есть похожий вопрос, его можно задать в форме ниже.

Чахнин Анатолий Владимирович · Answer

факт работы продавца по франшизе не отменяет его ответственности перед покупателем на маркетплейсе или интернет магазине, так как по умолчанию продавец несёт ответственность за исполнение договора и за соблюдение прав потребителей.
Это закреплено в Законе РФ от 07.02.1992 №2300-I «О защите прав потребителей».
пункт 2.1. статьи 12  «Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)»
"... Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).."

факт работы продавца по франшизе не отменяет его ответственности перед покупателем на маркетплейсе или интернет магазине, так как по умолчанию продавец несёт ответственность за исполнение договора и за соблюдение прав потребителей.

Однако может быть исключение: когда владелец агрегатора может нести ответственность, если с продавцом был заключён отдельный договор, согласно которому агрегатор взял на себя обязанность самостоятельно отвечать перед потребителем по претензиям о ненадлежащем качестве товара.

Но это достаточно редкий случай и интернет магазин должен в обязательном порядке разместить данную информацию о наличии его ответственности непосредственно перед покупателями товаров (услуг), размещенных для продажи.

Для информации:

Владелец агрегатора по ЗоЗПП — это организация или индивидуальный предприниматель, которые владеют программой для ЭВМ, сайтом или страницей сайта в интернете. Они предоставляют потребителям возможность ознакомиться с предложениями продавцов, заключить договор купли-продажи или возмездного оказания услуг, а также произвести предварительную оплату товара или услуги.

Кому предъявлять претензию и требовать возврат средств при покупке в интернет-магазине (франшиза)

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Гражданский кодекс Российской Федерации часть 2 (ред. от 24.06.2025, с изм. от 16.12.2025)

Закон о защите прав потребителей. № 2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.04.2026)

Похожие вопросы

Произвожу возврат средств от брокера который не отдаёт деньги.

Наехал в снегу на ограждение кому предъявлять претензии это парковка в снегу на ограждение кому предъявлять претензии это парковка

Неприятный опыт - Рассказ о покупке франшизы интернет-магазина и несбывшихся обещаниях

Кому предъявлять претензии при покупке бракованных очков в магазине, работающем по франшизе и с новым наименованием?

Кто должен исполнять гарантийные обязательства и кому предъявлять претензию при закрытии магазина, где был приобретен планшет?

Вопрос ответственности - Кому предъявлять претензию и требовать неустойку при задержке поставки заказанной мебели?

И к кому предъявлять претензию к магазину или к авторизированному сервисному центру компании?

Кому предъявлять претензию и кто отвечает за возврат билета авиакомпании Аэрофлота, приобретенного в кассе агентства?

С кем нам разговаривать и к кому предъявлять претензии, к изготовителю или к интернет-магазину?

К кому предъявлять претензию при потопе в УК или же к Арендодателю?

К кому предъявлять претензию при обнаружении недостатков в построенной школе - ООО или государственному учреждению?

Кому предъявлять претензию - мастеру или магазину, если аметист сменил окраску после обработки в ювелирной мастерской?

При покупке по договору купли-продажи поверенный предоставил неверную информацию к кому предъявлять претензию?. Спасибо.

Кому предъявлять претензию за ЖКУ при указании Российской Федерации в выписке ЕГРН на квартиру?

Прорвало батарею на 12 этаже и залило квартиру на 8 этаже, при подаче тепла кому предъявлять претензию, спасибо.

Опыт приобретения франшизы интернет-магазина - проблемы с выполнением условий и возвратом денежных средств

Ответственность при утрате или повреждении груза

Если квартиру залили кто получил её в дарственную, кому предъявлять претензию.

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59