Как вернуть деньги и компенсацию от AZAL за сорванный рейс?

Здравствуйте. В данной ситуации авиакомпания AZAL (AZAL JSC) нарушает правила воздушных перевозок, перекладывая ответственность на агрегатор.

Краткий план действий:

Соберите все документы и зафиксируйте факт замены борта.

Направьте досудебную претензию в адрес авиакомпании заказным письмом с описью вложения.

Параллельно подайте жалобу в Росавиацию через электронную приемную.

Если ответа нет 30 дней — обращайтесь к финансовому уполномоченному или в суд.

Учтите сроки исковой давности (6 месяцев по Монреальской конвенции).

Ниже приведена подробная правовая база и пошаговый алгоритм.

Почему перевозчик неправ

Авиасейлс — это метапоисковик или агентство-агрегатор. Он лишь предоставляет техническую платформу для поиска билетов. Договор воздушной перевозки заключается между вами и авиакомпанией-перевозчиком (в данном случае — ЗАО «АЗАЛ»). Согласно Федеральным авиационным правилам (ФАП-82), именно перевозчик несет полную ответственность за выполнение рейса, замену воздушного судна, отмену полета и возврат денежных средств. Ссылка на точку продажи — стандартная попытка затянуть процесс возврата и переложить работу на посредника.

Кроме того, если вы летели из России, на вас распространяется действие Воздушного кодекса РФ. Если же рассматривать международный аспект (рейс Москва — Баку), то действует Монреальская конвенция 1999 года, которая также возлагает прямую ответственность на перевозчика перед пассажиром.

Что делать прямо сейчас

Шаг 1. Сбор доказательств

Сохраните скриншоты заказа, маршрутные квитанции (e-tickets) и чеки об оплате.

Зафиксируйте официальное уведомление от Azal о замене борта (если оно было по СМС или email). Сделайте скриншот посадочной зоны в Домодедово на табло вылета, где указан меньший борт или изменение статуса рейса.

Если у вас есть письменный отказ от предложенных альтернатив со стороны представителя Azal в аэропорту — сохраните его копию или фото.

Запишите точное время разговора с колл-центром и имена операторов, если будете звонить повторно.

Шаг 2. Досудебная претензия в AZAL (обязательно)

Это главный документ. Без него невозможно будет взыскать штраф в размере 50% от суммы в суде. Претензию нужно составить в двух экземплярах (или одну, если отправляете почтой) и направить непосредственно в авиакомпанию.

Найти актуальный юридический адрес AZAL можно на их официальном сайте в разделе контактов.

В тексте претензии укажите:

Ваши ФИО, паспортные данные и контакты.

Номер бронирования и маршрут.

Суть проблемы: «Рейс [номер] по маршруту Москва — Баку на [дата] не состоялся по вине перевозчика в связи с заменой воздушного судна на судно меньшей вместимости».

Ваше требование: «Требую осуществить полный вынужденный возврат стоимости билетов туда и обратно в размере [сумма] рублей на банковский счет [реквизиты] в течение 10 календарных дней с момента получения претензии согласно ст. 108 ВК РФ и ФАП-82». Также потребуйте возмещения реальных расходов (например, такси до аэропорта, если они были).

Срок ответа: 10–30 дней (для внутренних правил компании достаточно указать 10 дней, по закону у них есть 30 дней на ответ по международным перевозкам).

Приложения: копии билетов, чеков, уведомления о замене борта.

Как отправить:

Почтой России заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Опись докажет, что внутри конверта была именно претензия, а не пустой лист. Электронные письма суды принимают хуже, поэтому почта надежнее. Можно продублировать скан-копию на официальный email отдела претензий Azal.

Шаг 3. Жалоба в Росавиацию

Подайте электронное обращение через интернет-приемную Росавиации (services.favt.ru/petition/). Выберите тему «Нарушение правил воздушных перевозок». Приложите те же документы. Государство заинтересовано в том, чтобы иностранные перевозчики соблюдали российское законодательство на территории РФ, поэтому ведомство может выдать предписание авиакомпании ускорить выплаты.

Шаг 4. Обращение к финансовому уполномоченному (омбудсмену)

Если авиакомпания проигнорирует претензию или пришлет формальную отписку, следующий шаг до суда — финансовый уполномоченный. Для споров с авиакомпаниями эта процедура бесплатна для граждан и часто работает быстрее суда. Подать заявление можно онлайн через личный кабинет на сайте finombudsman.ru, приложив доказательства отправки претензии в Azal.

Шаг 5. Суд

Если омбудсмен не помог, подается исковое заявление в мировой суд (при сумме иска до 100 000 рублей) или районный суд. Вы можете требовать:

Стоимость билетов.

Неустойку за просрочку возврата.

Компенсацию морального вреда.

Штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя (по Закону «О защите прав потребителей»).

Расходы на почтовые отправления и юристов.

Важный нюанс по срокам: Поскольку речь идет о международной перевозке, применяется Монреальская конвенция. По ней общий срок исковой давности составляет 2 года, однако для требований о возмещении убытков при задержке/отмене рекомендуется подавать претензию как можно скорее, так как многие внутренние регламенты компаний устанавливают короткие сроки (иногда всего 7–21 день). Тем не менее, ваше право на возврат полной стоимости билета при невылете по вине перевозчика сохраняется в пределах общего срока давности.

Куда еще можно пожаловаться

Ространснадзор — контролирует соблюдение транспортного законодательства.

Роспотребнадзор — защищает права пассажиров как потребителей услуги.

Позиция Авиасейлс

Напишите в службу поддержки агрегатора. Четко сообщите им: «Вы являетесь информационным сервисом. Прошу предоставить юридическое название, ИНН и банковские реквизиты принципала (продавца), чьи билеты вы реализовали, для направления судебного иска, так как авиакомпания отказывается возвращать деньги напрямую». Часто после такого запроса агрегаторы сами связываются с авиакомпанией, чтобы снять с себя репутационные риски, но платить вам всё равно должна Azal. Платежный агрегатор (эквайер) отвечает только за проведение транзакции, но не за исполнение договора перевозки.