Клиент жалуется на недостатки дивана и хочет вернуть его в магазин

Ощущение , что на нем сидели , или спали на нем.

- Интересно, а для чего по-Вашему необходима подобная мебель?

Вы можете предложить клиенту назначить экспертизу, которая позволит выявить отсутствие в диване заводского брака

Вы имеете полное право отказать клиенту. Очевидно, бред какой-то

Недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

Загрязнение товара потребителем не является недостатком, а требование покупателя о возврате товара по этому основанию удовлетворению не подлежат

Дайте письменный ответ клиенту с объяснением о том. что оснований для замены товара нет поскольку диван стал грязным вследствие ненадлежащей его эксплуатации потребителем. Если потребитель обратится в суд. то суд назначит экспертизу на предмет соответствия фактического качества товара договорным условиям. Удачи!