Проблема с возвратом средств в кредитном банке - как действовать и куда обращаться?

Мой брат, 28.10.2013 года покупал товар в кредит, оформленный через представителя Банк Русский стандарт. Также сотрудником банка было оформлено страхование жизни и здоровья Заемщика через компанию Русский стандарт страхование. 25.11.2013 года он попал в больницу с черепно-мозговой травмой. Мы (мама, я-брат) не знали про кредит моего родного брата. О нем мы узнали, только когда обнаружили банковские документы дома. Сам приобретенный товар он подарил своей девушке. В это же время начались звонки из банка с просьбами оплатить кредит. Я незамедлительно посетил ближайший филиал банка, где оставил заявление о том, что их заемщик не может оплатить очередной платеж по причине его нахождения в больнице в коме и с травмой головы. Так же, с заявлением, я посетил компанию одноименного страховщика. Но звонки от сотрудников банка все равно шли, где меня постоянно уверяли, что если есть страховка и случай признают страховым - мне вернут все мои расходы на погашение задолженности моего брата. Я оплатил первый взнос. 7 января 2014 года брат умер не приходя в сознание. 9 января я уже был в банке и через несколько дней в страховой компании опять с заявлением о произошедшем событии. Дальше звонки продолжались и я все же оплатил второй взнос в банк. Так же в банке мне говорили, что долг обязаны оплачивать наследники. Квартира в которой проживал мой брат с мамой не приватизированная. И я так же пояснял сотруднику банка, что не приписан в этой квартире, живу и зарегистрирован совершенно по другому адресу. 17 конце февраля 2014 года я узнал, что случай 5 февраля 2014 года признан страховым и что страховая компания в течении месяца готова перечислить средства в банк в полном объеме. Тогда я 18 февраля 2014 года снова приехал в банк и написал заявление с просьбой о возврате потраченных мною денег (10 000 руб.) При любом решении банка, в своем заявлении, я попросил ответить мне письменно на указанный адрес и в законные сроки. В банке заявление приняли под роспись, мне выдали копию. До сегодняшнего дня ответа от банка я не получал. Сегодня я позвонил в упомянутый выше банк и получил информацию о том, что мое заявление еще на рассмотрении. Просили позвонить им на следующей неделе. Параллельно, в середине марта, мы получили письмо (почтовый ящик) от банка на имя их клиента, т.е. на моего брата с просьбой в кротчайшие сроки полностью погасить образовавшуюся задолженность. Я не мог поверить своим глазам. Ведь о наступлении его смерти я сообщил в банк еще 9 января (прошло два месяца), где передал копию свидетельства о смерти. *** Вопрос у меня простой. Что нужно предпринимать или предпринять, чтобы вернуть свои средства? Чем я могу руководствоваться о превышении срока рассмотрения заявления. Может быть предусмотрены какие-то пени, штрафы и как правильно все это оформить? Либо сначала нужно получить ответ от банка? Честно говоря я в замешательстве. Что делать?