Проблемы с банкоматом - задержка возврата денег и назойливые звонки

5.11.2014 года вносила деньги в банкомат, погашение кредита по срокам платежа. Банкомат дал сбой, техническая ошибка, вернул карточку, деньги назад не вернул. Чек так же не выдал. Сразу же в банке Национальный банк Траст; написала заявление об этом. Сказали, что рассмотрение будет две недели. Начиная с 8.11.2014 года по сегодняшний день идут звонки на мой номер и номер моего мужа (по выходным до 30 звонков) Поначалу мы пытались, что-то им объяснить, но все бесполезно. Просто включают автодозвон и не берут трубку. В отделении куда подавала заявление после жалобы поданной 14.11.2014 года сообщили, что до принятия решения по первому заявлению звонки будут продолжаться, а срок рассмотрения назначен до 07.12.2014 года. Подскажите пожалуйста-1.Сроки рассмотрения заявлений в банк о непринятых денежных средствах по вине банка и на основании каких документов эти сроки устанавливаются? 2-Какими документами регламентировано количество звонков и имеет ли служба взыскания при звонке сбрасывать телефон.