Как корректно реагировать на претензию покупателя и объяснить необходимость предлагаемой услуги

Как грамотно ответить на претензию покупателя. .. претензия составлена на качество обслуживания, что мы якобы навязываем услугу (продавец обязан уточнить у покупателя про то что сделана данная услуга уже у него или нет, если нет то предложить ее. так как без данной услуги аппарат покупателя работать не будет. Если ему уже оказывали данные услуги, то меняется список оказываемых услуг. Они становятся по стоимости меньше. Но суть в том что без той услуги аппарат покупателя 100% работать не будет, так как мы это знаем точно) работаем в этой области уже около 6-и лет. хотелось бы грамотно ответить на претензию, что хамства не было.