Возврат денежных средств за услугу

В ст 29 Закона рф о защите прав потребителей не закреплено права возврата денег за оказанную услугу. При этом потребитель обязан доказывать, что услуга оказана не в соответствии с оговоренным качеством (ст 4 закона рф о защите прав потребителей, ст 56 ГПК рф).

Здравствуйте уважаемая Элеонора!

В данном случае если даже клиент и обратится в суд с иском (ст.131-132 ГПК РФ), то он должен доказать что Вы оказали «некачественно услугу» и нанесли ущерб (ст.15 ГК РФ).

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства на которые она ссылается (ст.56 ГПК РФ). В этой связи полагаю, что клиент вряд ли сможет это доказать.

Рад был Вам помочь!

Уважаемая Элеонора, здравствуйте!

В соответствии с положениями ст. 10 и ст. 12 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о ЗПП), исполнитель обязан предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об оказываемой услуге, а также обеспечить ее качество, соответствующее условиям договора и обычно предъявляемым требованиям. В случае возникновения спора о качестве оказанной услуги, бремя доказывания ее надлежащего исполнения лежит на исполнителе (ст. 35 Закона о ЗПП).

---------

В рассматриваемой ситуации клиент может заявить о недостатках услуги, ссылаясь на ухудшение состояния волос и несоответствие результата заявленным ожиданиям. Отсутствие письменного информированного согласия клиента о возможных рисках и индивидуальных особенностях процедуры может быть расценено судом не в пользу исполнителя, поскольку обязанность по информированию возлагается на салон (ст. 10 Закона о ЗПП). Кроме того, факт оплаты услуги и положительный отзыв не исключают возможности предъявления требований о возврате денежных средств за некачественно оказанную услугу, если недостатки проявились позднее (ст. 29 Закона о ЗПП).

--------

Судебная практика по аналогичным спорам складывается в пользу потребителей, особенно при наличии жалоб на ухудшение состояния волос и отсутствии документального подтверждения информирования о рисках. В случае обращения клиента в суд, велика вероятность удовлетворения его требований о возврате денежных средств, если будет установлено, что услуга оказана с недостатками или не соответствует заявленным характеристикам.

Рекомендую предложить клиенту урегулировать спор в досудебном порядке, оформить письменную претензию и рассмотреть возможность предоставления компенсации (например, бесплатного восстановления волос), однако отказ в возврате денежных средств может быть оспорен в судебном порядке с высокой вероятностью удовлетворения требований клиента.

С уважением, Д.А.Разина

Основной закон, регулирующий отношения между потребителями и исполнителями услуг. Клиент, как потребитель, имеет право на получение качественной услуги (ст. 4 ЗЗПП). Если услуга оказана некачественно, клиент имеет право потребовать (ст. 29 ЗЗПП):

- Безвозмездного устранения недостатков услуги.

- Соразмерного уменьшения цены услуги.

- Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного оказания услуги.

- Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков услуги своими силами или третьими лицами.

- Расторжения договора и полного возмещения убытков (если недостатки услуги являются существенными или не были устранены в установленный срок).

Претензия должна быть оформлена в письменном виде. В ней клиент должен указать, какие недостатки услуги он обнаружил, какие требования он предъявляет (возврат денег, устранение недостатков и т.д.) и приложить доказательства (фотографии, заключения экспертов, если есть).

В установленный законом срок (10 дней) дайте клиенту письменный ответ на претензию.

Да, можете не возвращать, если докажете, что услуга была оказана качественно, а ухудшение состояния волос не связано с вашими действиями. Однако, это будет решать суд на основании представленных доказательств.

С уважением.

При обращении клиента в суд,согласно статье 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие недостатков выполненной работы (оказанной услуги).

Если клиенту удасться доказать что услуга оказана ненадлежащим образом и привела к ухудшению состояния ее волос то денежные средства придётся возвратить.

Предложить клиенту урегулировать спор в досудебном порядке, оформить письменную претензию и рассмотреть возможность предоставления компенсации

1.он подал иск в суд -56 , 79 ГПК РФ в помощь- просите суд назначить экспертизу.

2.Вы не обязаны возвращать деньги за оказанную услугу.

3.Важно также через какой период времени после оказания услуг потребитель обратился и как устно или письменно - если письменно- то ответ надо было направлять - можно избежать и штрафа по ст 13 п6 закона и ваши действия соответствуют 401 ГК РФ.

4.При рассмотоении дела к штрафу и пени просите суд применить 333 ГК РФ

5.если вариант мирового соглашения устраивает -39 гпк РФ в помощь

Да, клиент обязан доказать оказание вами некачественной услуги.

В соответствии с п.1 ст.29 закона от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги), либо вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

Потемнение корней волос относится к существенным недостаткам парикмахерских услуг (работ), которые могут устраняться только окрашиванием заново.

На основании п.3 ст.29 закона N 2300-1 потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги).

Как указано в п.4 той же статьи, исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

Поэтому потребитель обязан доказать, что потемнение корней волос возникло по причинам, возникшим до принятия результата работ по окрашиванию.

Если такие доказательства не будут вам представлены, вы не обязаны ни открашивать волосы заново, ни возмещать убытки, понесенные потребителем (в том числе в форме возврата всей уплаченной за услугу суммы).

Клиент обратился в ваш салон с целью осветления волос («выход из черного»). Вы провели тест-прядь, которая показала возможность перехода на карамельный оттенок. Однако в ходе процедуры возникли сложности — появилась темная полоса, невидимая ранее. Несмотря на это, клиент решил продолжить процедуру. После завершения первого этапа выяснилось, что мастер допустил ошибку, неправильно подобрав оттенок, из-за чего корни приобрели нежелательную рыжеватость. Во втором визите ошибка была исправлена бесплатно, и клиент остался удовлетворенным результатом, подтвердив это оценкой «5».

Однако спустя месяц клиент заявил, что волосы снова потемнели, и намерен обратиться в суд с требованием возврата всей суммы, уплаченной за услугу. Ваша позиция заключается в том, что услуга была оказана качественно, технологические процессы были соблюдены, и претензии появились значительно позже.

Основной нормативный акт, регулирующий отношения между потребителем и исполнителем услуг, — это Закон РФ № 2300-I «О защите прав потребителей». Статья 29 указанного закона предусматривает право потребителя требовать устранения недостатков выполненной работы или оказания услуги, повторного выполнения работы или услуги, уменьшения цены за выполнение работы или оказание услуги, возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами, полного отказа от исполнения договора и взыскания убытков.

Статья 29 устанавливает обязанность исполнителя устранить недостатки безвозмездно, если потребитель докажет наличие дефектов, возникших вследствие нарушения качества услуг.

Согласно статье 56 Гражданского процессуального кодекса РФ каждая сторона должна доказать обстоятельства, на которые ссылается. Таким образом, клиент обязан представить доказательства того, что ухудшение состояния волос произошло непосредственно в результате действий вашего салона. Если же такие доказательства отсутствуют или недостаточны, ваши риски минимальны.

По общему правилу исполнитель вправе отказаться от возврата полной стоимости услуги, если сможет доказать отсутствие своей вины в ухудшении состояния волос. Например, если будет доказано, что проблемы с волосами могли возникнуть впоследствии (например, самостоятельное окрашивание клиентом), то требования клиента будут необоснованными.

Отсутствие подписанного информированного согласия действительно создает риск. Тем не менее, даже устное согласование всех этапов работ позволяет вам защищаться против претензий клиента. Рекомендуется подтвердить это документально (например, видеозаписями консультаций).

Поскольку вы предложили альтернативу (бесплатное восстановление волос), важно зафиксировать предложение письменно и вручить клиенту копию официального письма с предложением решения вопроса. Этот факт также станет дополнительным аргументом вашей добросовестности в суде.

Здравствуйте.

Вообще, в соответствии со ст.29 Закона о защите прав потребителей клиент вправе выбирать требование - возврат денег или исправление недостатков. Поэтому Ваш вариант видится мне неверным. Получается, что вы признаете свою вину и предлагать исправить недостатки, тогда как потребитель вправе требовать возврат денег и предъявляет именно такое требование.

Исходя из представленных Вами данных в вопросе, вы предоставили всю необходимую информацию. Кроме того, по истечении такого времени клиенту будет сложно доказать, что состояние волос испортилось именно из-за некачественной работы. А потемнение корней через месяц - возможно, они просто отросли? Все же, месяц прошел.

Скорее всего, гарантию на работы вы не устанавливали. А в этом случае обязанность доказывания лежит на потребителе. В ст.29 Закона указано:

4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

Соответственно, от потребителя должно быть официальное заключение, в котором будут указаны причины, по которым состояние волос ухудшилось (плюс, в данном случае всегда учитываются индивидуальные особенности организма).

В случае судебных разбирательств суд, тем более, будет настаивать на том, чтобы была проведена экспертиза.

С учетом изложенного не рекомендую предлагать клиенту восстановление и, тем более, не возвращать деньги. Пусть представит доказательства своим утверждениям (факторов может быть множество - ненадлежащий уход, индивидуальная непереносимость материала, о котором она не сообщала, какие-то заболевания и т.п. и т.д.).

С уважением.