Отказ в возврате товара надлежащего качества в ПВЗ

Question

Здравствуйте. Ситуация такая, мама пошла на вб забрать заказ, посмотрела у стойки пвз вайлдберриз обувь, но ничего не заметила, зрение не 100%, мелкие детали не видит, пошла в примерочную мерить другие вещи и взяла эту обувь, но в примерочной не мерила её. Решила у стойки отказаться от неё, а сотрудница увидела маленькую точку какую-то и не принимает обратно товар, заставляет выкупить его. Законно ли это. ? Если мама даже не мерила её. Только забрала в примерочную, думала померяет, но выбрала другую. Она не носила домой. Разве законно заставлять выкупить товар, который тв не брал домой и не портил? Невозможно увидеть в пвз, прям до миллиметра все недостатки. Просто это самоуправство какое-то. Как законно оспорить этот факт и можно ли их наказать, т к мама с больным сердцем пришла домой в слезах,оставила там все. Но товар висит. За ним придется опять идти. Куда пожаловаться?

Астахова Екатерина Георгиевна · Accepted Answer

Да, пусть товар висит... Мама придёт снова в ПВЗ, посмотрит товар перед камерой и откажется, пусть скажет не подходит. Конечно отказаться можно! Некоторые по пять пар обуви заказывают, чтобы сделать выбор в пользу одной, и что теперь, все тащить домой а потом возвращать? Такая практика ПВЗ давно известна! Не добросовестный сотрудники делают так специально, чтобы избежать возможных издержек и штрафов, поэтому и хотят обвинить покупателей! Отказаться от неподошедшего товара надлежащего качества всегда можно, если товар подлежит возврату. Бракованный же товар, даже не подлежащий возврату можно также вернуть! Напишите обращение в ВБ, сошлитесь на ПВЗ, продавца, дату, время, поясните, что продавец незаконно  заставляет вас выкупать товар, который возможно бракованный, но не по вашей вине.

Алекс И.И. · Answer

Ситуация: ваша мама пришла в ПВЗ Wildberries, взяла обувь для примерки, но не мерила ее, а решила отказаться. Сотрудница заметила маленькую точку (дефект) и требует выкупить товар. Это незаконно.

**Правовое обоснование**
Согласно Закону «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), при дистанционной продаже (в том числе через маркетплейсы) потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней (ст. 26.1 ЗоЗПП). При этом товар должен быть сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Однако вы вправе вскрыть упаковку и осмотреть товар, примерить (п. 4 ст. 26.1). Обувь не является товаром надлежащего качества, не подлежащим возврату по перечню (Постановление Правительства № 2463).

В вашем случае мама не использовала обувь, не носила, только взяла в примерочную. Если дефект (точка) не был ею замечен при получении (зрение не 100%, мелкие детали не видны), то это не ее вина. Сотрудница не имеет права принуждать к выкупу товара с дефектом, который, возможно, возник до передачи. Если точка — производственный недостаток, то товар ненадлежащего качества, и вы вправе требовать замены, возврата денег или уменьшения цены (ст. 18 ЗоЗПП).

**Что делать**
1. **Зафиксируйте факты**: сделайте фото точки на обуви, запишите дату, время, ФИО сотрудницы (если известно), сохраните чек или скриншот заказа.
2. **Напишите претензию в Wildberries** через личный кабинет или на электронную почту (support@wildberries.ru). Укажите, что отказываетесь от товара в срок, ссылайтесь на ст. 26.1 ЗоЗПП, опишите ситуацию и требуйте принять возврат без выкупа. Приложите фото.
3. **Подайте жалобу в Роспотребнадзор** через сайт (petition.rospotrebnadzor.ru) или лично. Укажите, что нарушены права потребителя.
4. **Обратитесь на горячую линию Wildberries** по телефону или в чате, зафиксируйте номер обращения.
5. **Напишите жалобу в прокуратуру**, если ситуация не решается.

**Резюме**: действия сотрудницы неправомерны. Вы имеете право отказаться от товара, а если дефект был изначально — требовать замены или возврата денег. Не выкупайте обувь. Добейтесь возврата через претензию и жалобы.

Если у вас есть похожий вопрос, вы можете задать его в форме ниже.

Исмаилов Исмаил Сейфудинович · Answer

До оплаты можно в любой момент отказаться от оплаты. 
Отказаться от товара нельзя просто так после получения и оплаты. Можно просить заменить товар на другой, поскольку не подошёл по цвету, фасону и тд.. При отказе обменять, вам обязаны вернуть деньги в полном объёме.
Если что, на месте можете все на видео зафиксировать сами и вызвать сотрудников полиции при необходимости.

Ketti · Answer

Она боится что если пойдет забирать, они себе посетили уже как будто она испортила их и по новой начнут заставлять выкупить
 Хотя даже не мерила их.

Ketti · Answer

Могу ли сослаться на какой-то закон, чтобы отказаться выкупать. Это мошенничество прям какое-то.

Працко Виталий Александрович · Answer

Здравствуйте!

Предварительно следует направить письменную досудебную претензию, в целях урегулирования спора.

В противном случае, возможно, предъявить иск в суд о возмещения ущерба (ст.15 ГК РФ), прочих расходов и убытков, компенсации морального вреда (ст.151 ГК РФ), в судебном порядке.

Всего доброго Вам!

Отказ в возврате товара надлежащего качества в ПВЗ

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Гражданский кодекс Российской Федерации часть 1 (ред. от 31.07.2025, с изм. от 25.03.2026)

Похожие вопросы

Возврат товара несовершеннолетними. Возможен ли возврат товара надлежащего качества несовершеннолетними?

Отказ в возврате товара надлежащего качества из-за вскрытой упаковки и загрязнения.

Отказ в возврате товара надлежащего качества, не подошедшего по форме.

Возврат товара надлежащего качества в фирме - ограничения и сложность возврата товаров сложной конструкции

Отказ ОЗОН в возврате товара надлежащего качества на старых условиях - законно ли это и что делать в данной ситуации?

Как написать отказ на заявление о возврате товара надлежащего качества (ширма-перегородка)

Как действовать после отказа интернет-магазина в возврате товара надлежащего качества

Необходимо ли написать заявление на возврат денег при возврате товара надлежащего качества в магазин?

Возможность возврата товара надлежащего качества и возврат денег - все, что нужно знать

Требование о возврате денежных средств при заявлении о возврате товара надлежащего качества не подлежащего обмену

Сроки и основание возврата наличных денег при возврате товара надлежащего качества

Установленные законом сроки рассмотрения претензии и возврата денежных средств при возврате товара надлежащего качества по ст.10.

Вопрос возврата фанеры - Имеет ли продавец право отказать в возврате товара надлежащего качества?

Сколько нужно ждать ответа на претензию о возврате товара надлежащего качества, не подходящего по размеру? Прошло 14 дней!

Обязан ли покупатель возмещать расходы на доставку при возврате товара надлежащего качества?

Законно ли требование магазина, предъявить паспорт при возврате товара, надлежащего качества.

Как вернуть излишки обоев - нужная информация о возврате товара надлежащего качества

Заявление о возврате товара надлежащего качества - возможность протянуть срок истек?

Может ли продавец отказать в возврате товара надлежащего качества, если покупатель не доволен цветом?

Почему при возврате товара надлежащего качества продавец требует паспорт и правомерно ли снятие копии с паспорта

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59