Как отказаться от бракованного товара на Wildberries, если ПВЗ заставляет выкупить?

Посмотрела видео от WB. В таких случаях подключают коллекторские агентства, если товар не забирают.

Здравствуйте, Елена!

Отвечу на Ваш вопрос достаточно подробно, но без "воды", чтоб Вас не запутывать.

Вы абсолютно правы, что не соглашаетесь на вынужденный выкуп. Закон на вашей стороне: если вы обнаружили брак в пункте выдачи, вы имеете право сразу отказаться от товара, даже не оплачивая его. Действия сотрудников ПВЗ, которые настаивают на выкупе, неправомерны.

Что говорит закон

Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», если товар имеет производственный брак, вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы. Ключевой момент — нужно доказать, что дефекты возникли не по вашей вине, а являются заводским браком.

Ваши действия прямо сейчас

Зафиксируйте брак. Попросите сотрудника ПВЗ составить акт о выявленных недостатках при вас. В акте должны быть подробно описаны все дефекты (две дырочки на гачах брюк), указана дата, номер заказа, ФИО сотрудника. Попросите его подписать этот документ. Если отказываются — спокойно объясните, что это стандартная процедура при спорах о качестве.

Сфотографируйте и снимите на видео товар. Сделайте детальные кадры и видео, на которых хорошо видны дырки. Это будет вашим главным доказательством. Идеально, если съемка пройдет под камерами видеонаблюдения ПВЗ — это дополнительно подтвердит факт осмотра в их присутствии.

Откажитесь от выкупа. Чётко и спокойно сообщите сотруднику, что отказываетесь от товара из-за брака, и просите оформить возврат. Настаивайте на том, чтобы он зафиксировал ваш отказ в системе Wildberries.

Подтвердите отказ в личном кабинете. Как только выйдете из ПВЗ, зайдите в приложение Wildberries. Убедитесь, что статус заказа изменился на «Отказался» или аналогичный. Если статус не обновился, сразу напишите в поддержку.

Что делать, если сотрудники ПВЗ продолжают настаивать

Обратитесь в службу поддержки Wildberries. Опишите ситуацию, приложите фото/видео, скриншоты переписки с ПВЗ. Укажите, что брак обнаружен при проверке, вы отказались от товара, но сотрудники настаивают на выкупе.

Направьте письменную претензию. Если поддержка не помогла, составьте претензию на имя Wildberries и продавца (юридический адрес продавца можно запросить у поддержки). В претензии подробно изложите обстоятельства, приложите все собранные доказательства и чётко сформулируйте требование о возврате денег.

Важный нюанс: не соглашайтесь на «просто оставить товар»

Если вы физически оставите коробки в ПВЗ, не оформив официальный отказ, Wildberries может расценить это как неоформленный выкуп и списать деньги. Поэтому ваша задача — проследить, чтобы в системе был зафиксирован именно ваш отказ от товара с пометкой «брак».

Не поддавайтесь на давление. Ваша цель — зафиксировать брак и официально оформить отказ. Действуйте спокойно, ссылаясь на закон. Если ситуация зашла в тупик, подключайте поддержку Wildberries и готовьте претензию.

Понимаю, что ситуация неприятная, но нужно действовать, сами понимаете. У Вас обязательно все получится!

Здравствуйте ЕЛЕНА !

В данном конкретном Вашем случае, дистанционный способ продажи товара регулируется нормами статьи 26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей».

Согласно пункту 5 данной статьи Закона последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьей 18 настоящего Закона. В силу пункта 1 статьи 18 Закона потребитель, в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (статья 22 Закона).

Таким образом, с юридической точки зрения, Вам предварительно необходимо направить письменную досудебную претензию (п.2 ст.132 ГПК РФ).

В противном случае Вы вправе предъявить иск в суд о защите прав потребителей, о расторжении договора, взыскании денежных средств, процентов за пользование чужими денежными средствами (ст.395 ГК РФ), возмещения ущерба, прочих расходов и убытков (ст.15 ГК РФ), компенсации морального вреда (ст.151 ГК РФ), штрафа 50% от суммы за неудовлетворение в полном объёме в добровольном порядке требований потребителей в судебном порядке (ст.131-132 ГПК РФ).

Рад был помочь !

Здравствуйте!

Вы ничего выкупать не обязаны.

Наоборот, в рамках ст. 26.1 ЗЗПП с момента получения условно товара, у Вас есть право отказаться от товара в течение 7 дней.

Наличие дефектов и брака является таким основанием.

Сотрудник ПВЗ ничего требовать не может в принципе.

Продавцу и ПВЗ направьте претензию на отказ от товара и возврат денег в течение 10, если заплатили (ст. 22, 31 ЗЗПП).

Если претензию не удовлеворяют, жалобу в Роспотребнадзор.

Ничего не выкупайте, пригрозите обращением в полицию, если будут угрозы выкупить товар под принуждением, это на вымогательство будет тянуть согласно ст. 163 УК РФ.

Товар не забирайте, на претензии ПВЗ не реагируйте.

Правовое обоснование: ст. 18, 26.1, 32 ЗЗПП

Здравствуйте! Вы поступили абсолютно верно, отказавшись выкупать товар и не поддавшись на давление сотрудника ПВЗ. Схема «выкупите, а потом оформите возврат по браку через личный кабинет» — это огромная ловушка. Как только вы оплачиваете товар, сделка считается совершенной, и доказать, что дырочки сделали не вы в процессе примерки, становится практически невозможно.

По закону (ст. 18 ЗоЗПП РФ) вы имеете полное право отказаться от бракованного товара в любой момент до его оплаты. Никакие внутренние «инструкции» или регламенты Wildberries не могут стоять выше федерального закона. Сотрудники ПВЗ пытаются заставить вас совершить выкуп только потому, что маркетплейс вешает штрафы за брак на них, если они не докажут вину склада или клиента. Ниже пошаговый алгоритм, как защитить свои деньги и не выкупать эти костюмы до 13 июня.

1. Отвяжите банковские карты. Зайдите в личный кабинет Wildberries и удалите все привязанные банковские карты, а также заблокируйте возможность онлайн-покупок или списываний без СМС-кода в приложении вашего банка. Зачем: WB практикует автоматическое списание средств за товары, находящиеся на ПВЗ, если подходит к концу срок хранения или если сотрудник решит провести «принудительный выкуп». Без денег на счету система технически не сможет закрыть сделку.

2. Официально зафиксируйте отказ в техподдержке. Пока товар лежит на ПВЗ до 13.06.2026, вам нужно создать цифровой след, подтверждающий, что вещь приехала с дефектом. Напишите в Чат с поддержкой (или «Обращения») в приложении. Четко сформулируйте позицию: «При осмотре костюмов (артикулы) на ПВЗ были обнаружены скрытые дефекты — по две маленькие дырочки внизу штанин на обоих изделиях. Товар я не выкупала и не забирала. Сотрудник ПВЗ принуждает меня к выкупу брака, что нарушает ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Требую оформить обычный отказ от товара по причине брака без удержания средств за обратную доставку».

3. Действия на ПВЗ при следующем визите. Когда вы придете на пункт выдачи (или дождетесь 13 июня):Твердо стойте на своем: Повторите, что вы отказываетесь от покупки. Сотрудник обязан нажать в своей программе кнопку «Отказ». Если сотрудник отказывается нажимать «Отказ» и требует денег — включайте камеру на телефоне. Снимайте сам товар (дырочки) и сотрудника. Спокойно скажите под запись: «Я отказываюсь приобретать данный товар ненадлежащего качества. Оплачивать брак я не обязана по закону РФ. Фиксирую ваш отказ оформить процедуру возврата». Камера творит чудеса — обычно после этого товар молча отправляют на склад как отказной.

Что произойдет 13 июня, если вы просто не придете? Если вы не придете, у товара закончится срок хранения. Система автоматически должна оформить его как «Возврат невостребованного заказа».С вашей заблокированной/пустой карты маркетплейс попытается списать деньги за обратную доставку (обычно от 50 до 150 рублей за вещь). Если эти деньги спишутся — это меньшее зло, чем покупка двух ненужных костюмов. Эту сумму за обратную доставку брака можно будет вернуть, написав претензию в поддержку на основании того, что товар был испорчен до вас.

Главное правило: ни при каких обстоятельствах не нажимайте «выкупить» и не прикладывайте карту к терминалу. Товар юридически принадлежит маркетплейсу, пока вы его не оплатили.

Добрый день! Давление со стороны сотрудников ПВЗ или коллекторов в данной ситуации абсолютно незаконно. Маркетплейсы и их представители не имеют права привлекать коллекторские агентства без решения суда, а судиться из-за стоимости двух костюмов с вами никто не будет - для них это заведомо проигрышное дело.

Если вам звонят, пишут в мессенджерах или угрожают коллекторами, не вступайте в споры.

Заявите: "Все претензии принимаю только в письменном виде Почтой России. Наш спор лежит в гражданско-правовом поле. Будете угрожать - напишу заявление в полицию по факту вымогательства (статья 163 УК РФ)".

Чтобы Wildberries не смог списать деньги за костюмы без вашего ведома в дату окончания срока хранения (13.06.2026), немедленно зайдите в личный кабинет и удалите все привязанные карты.

Снимите на видео сами брюки, четко покажите эти две дырочки. Запишите на видео диалог с сотрудником, где вы четко говорите, что отказываетесь от товара из-за обнаруженного брака, а сотрудник отказывается оформлять возврат. Скажите менеджеру, что съёмка ведётся для официальной жалобы в поддержку Wildberries и Роспотребнадзор.

Между вами и Wildberries нет кредитного договора. Вы просто отказались от бракованной вещи до совершения покупки. Права собственности на костюмы у вас не возникло, долга перед государством или банком - тоже.

Напишите досудебную претензию на юридический адрес ООО «Вайлдберриз» (142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, территория Индустриальный Парк Коледино, д. 6, стр. 1). В ней укажите: «Товар не был выкуплен, отказ заявлен в момент осмотра по причине брака (дыры на брюках). Требования о выкупе и угрозы привлечения третьих лиц нарушают Закон РФ "О защите прав потребителей". Требую аннулировать заказ без удержания средств». Отправьте заказным письмом с описью вложения.

Вы правы, что отказались выкупать костюмы, так как после списания денег доказать наличие производственного брака и вернуть средства будет гораздо сложнее. Требование сотрудника ПВЗ принудительно выкупить товар незаконно, а его настойчивость связана исключительно с внутренними правилами маркетплейса: если менеджер принимает поврежденную вещь без фиксации брака до примерки, система может списать стоимость испорченного товара из его личной зарплаты.

Стойте на своём не давайте согласие на списание средств. По закону «О защите прав потребителей» вы не обязаны оплачивать вещь, которая имеет явные дефекты и от которой вы отказываетесь.

Менеджер ПВЗ имеет техническую возможность в своей рабочей программе (WB Point) отметить товар как «Брак» или «Дефект». Требуйте, чтобы он отсканировал штрихкод костюмов и выбрал в системе статус отказа по причине повреждения вещи. Попросите его сделать это в вашем присутствии.

Подайте жалобу в техподдержку.

Если до 13.06.2026 ситуация не разрешится на месте, срок хранения истечёт, и система автоматически отправит костюмы обратно на склад как невостребованный заказ.

Вы не обязаны выкупать бракованный товар. Закон о защите прав потребителей (ст. 18) позволяет вам отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы за товар ненадлежащего качества, независимо от того, когда был обнаружен брак, особенно если он носит производственный характер . Попытки сотрудника ПВЗ переложить на вас ответственность за проверку качества неправомерны.

Ваши действия:

Зафиксируйте отказ. Поскольку вы не забрали товар, а попросили продлить хранение, важно, чтобы отказ был оформлен именно из-за брака. При повторном визите в ПВЗ (до 13.06) сразу сообщите сотруднику, что отказываетесь от товара в связи с обнаружением недостатков. Не забирайте костюмы. Если потребуется, напишите заявление об отказе в свободной форме с пометкой «в связи с обнаружением брака» и передайте сотруднику ПВЗ .

Оформите возврат в приложении. В личном кабинете WB откройте заказ, оформите возврат, выбрав причину «Брак/Недостатки». Обязательно сделайте подробные фото/видео дырочек на брюках и приложите их к заявке. Согласно разъяснениям Роспотребнадзора, само по себе отсутствие видеозаписи в присутствии сотрудника не лишает вас права на возврат некачественного товара .

Направьте письменную претензию. Если продавец отклонит заявку на возврат по браку, не ждите. Узнайте реквизиты продавца (в карточке товара, в чате поддержки WB или по запросу на hotline@wildberries.ru). Подготовьте письменную претензию на имя ИП или ООО (продавца), где требуйте вернуть деньги. Приложите копии чеков и фотографии брака. Направьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца .

Обратитесь за защитой. Если продавец ответит отказом или проигнорирует претензию (на ответ законом дается 10 дней ), вы вправе обратиться в суд. Иски о защите прав потребителей рассматриваются по месту вашего жительства, госпошлиной не облагаются . При отказе и в процессе суда также ссылайтесь на ст. 18 ЗоЗПП и п. 8.5.1 Оферты WB .

В ситуации, когда сотрудники ПВЗ заставляют выкупить товар (фактически принуждают оплатить его), важно помнить, что это прямое нарушение ваших законных прав. Брак может быть производственным, а осмотр в примерочной, где могут быть обнаружены такие скрытые недостатки, как расхождение швов, не является нарушением с вашей стороны . Не поддавайтесь на давление и не теряйте время. Главный рычаг воздействия на продавца — письменная претензия и последующее обращение в суд.

Здравствуйте!

Вы вправе не выкупать эти два костюма.

Главная норма здесь п 4 ст. 26.1 Закона РФ О защите прав потребителей:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

То есть до фактической передачи товара Вам нельзя навязать покупку только потому, что товар приехал в ПВЗ или был вынесен на примерку.

Осмотр и примерка в ПВЗ сами по себе не означают, что Вы обязаны купить вещь. Пункт 15 Правил продажи товаров дистанционным способом прямо предусматривает:

Продавец или уполномоченное им лицо вправе ознакомить потребителя, заключившего договор розничной купли-продажи дистанционным способом продажи товара, с приобретаемым товаром до его передачи потребителю.

Значит, проверка товара до передачи является нормальной процедурой, а не автоматическим выкупом.

Если товар с дырочками, действует еще и ст. 18 Закона РФ О защите прав потребителей. В ней указано:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

и далее среди вариантов прямо названо право

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В Вашем случае деньги, судя по описанию, не уплачены, поэтому Вы заявляете отказ от передачи и выкупа товара ненадлежащего качества.

Сотрудник ПВЗ не вправе заменить закон внутренней инструкцией Wildberries. По ст. 16 Закона РФ О защите прав потребителей:

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.

Поэтому требование сначала выкупить брак, а потом пытаться доказать возврат, не должно ограничивать Ваше право на отказ.

Действовать лучше так. Придите в ПВЗ до окончания срока хранения и скажите, что отказываетесь от передачи и выкупа этих товаров, поскольку при осмотре обнаружены недостатки, просите оформить отказ по причине брака. Попросите сотрудника зафиксировать дефект в системе, сфотографируйте дырочки, снимите короткое видео товара, упаковки, штрихкода и своего заявления об отказе. Это нужно потому что по статье 55 ГПК РФ:

Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон.

Если сотрудник утверждает, что дырочки появились по Вашей вине во время примерки, пусть это оформляют письменно. Автоматической обязанности выкупить товар из-за такого устного обвинения нет. По ст. 56 ГПК РФ:

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

То есть если продавец или ПВЗ считает, что именно Вы повредили товар, это не решается принудительным выкупом на месте, а доказывается в установленном порядке.

В поддержку Wildberries лучше сразу направить обращение через приложение: товар не выкуплен, не передан, при осмотре в ПВЗ обнаружены две маленькие дырочки внизу брюк на каждом из двух костюмов, сотрудник ПВЗ требует выкупить товар, с чем Вы не согласны. Просите оформить отказ от передачи товара по причине недостатков, не списывать стоимость товара и не удерживать плату за возврат товара ненадлежащего качества.

Если деньги все же спишут, тогда надо подавать претензию о возврате. Статья 22 Закона РФ О защите прав потребителей устанавливает:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом ... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Если после списания деньги не вернут в 10 дней, можно требовать неустойку. По ст. 23 Закона РФ О защите прав потребителей:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков ... продавец ... уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

А при обращении в суд дополнительно применяется п. 6 ст. 13:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя ... продавца ... за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Плату за обратную доставку брака также нельзя перекладывать на Вас. Пункт 23 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи говорит:

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец.

Угроза коллекторами в такой ситуации сама по себе не означает, что у Вас есть долг. Закон № 230-ФЗ регулирует именно возврат просроченной задолженности, и ст. 1 этого закона говорит:

Настоящий Федеральный закон в целях защиты прав и законных интересов физических лиц устанавливает правовые основы деятельности по возврату просроченной задолженности физических лиц ... возникшей из денежных обязательств.

Если Вы товар не выкупили, не забрали и не признавали долг, требуйте все претензии только письменно. При реальных угрозах, навязчивых звонках или попытках взыскания несуществующего долга можно жаловаться в ФССП и Роспотребнадзор.

Таким образом, сейчас не оплачивайте эти костюмы, не подтверждайте выкуп, не забирайте товар домой. Оформите отказ от передачи товара по причине брака, зафиксируйте дефекты фото и видео, напишите обращение в поддержку Wildberries и сохраните все скриншоты. Если деньги будут списаны, тогда сразу направляйте письменную претензию о возврате суммы, а при отказе можно обращаться в суд с требованиями о возврате денег, неустойке, компенсации морального вреда и штрафе.

Здравствуйте, Елена! Требование о выкупе товара в Вашей ситуации не является законным только потому, что сотрудник ПВЗ обнаружил дефект после примерки. В силу ст. 459 ГК РФ и ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" именно продавец должен доказать, что повреждение товара возникло по вине покупателя после передачи ему товара.

Из Вашего вопроса следует, что Вы не приняли товар и отказались от него непосредственно в ПВЗ. То есть право собственности на товар к Вам фактически не перешло, а сам факт обнаружения дефекта после примерки еще не доказывает, что повреждение возникло именно по Вашей вине.

Как я уже указал выше, по смыслу Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец обязан доказать факт причинения повреждений конкретным покупателем, при этом наличие повреждения самого по себе недостаточно, а сомнения толкуются не автоматически против потребителя.

Кроме того, в Вашем случае речь идет о малозаметных дефектах, которые могли существовать и до примерки, особенно с учетом массового оборота товаров через маркетплейс.

Считаю возможным рекомендовать Вам не оплачивать товар до разрешения спора, не подписывать документы о признании своей вины, направить письменное обращение в поддержку WB через приложение, в котором указать, что дефект до примерки обнаружен не был, товар Вы не приняли и с возложением на Вас обязанности по выкупу не согласны. Также целесообразно попросить предоставить доказательства того, что повреждение возникло именно по Вашей вине.

Здравствуйте.

Ситуация с браком на Wildberries регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП) и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020). Ниже — юридически обоснованный алгоритм действий, чтобы не выкупать бракованный товар.

1. Ключевая норма: вы не обязаны выкупать брак

Статья 18 ЗоЗПП (п. 1) гласит:

«Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы».

Важно: вы ещё не выкупили товар (не оплатили его). Вы находитесь в статусе «примерки» — это период, когда вы можете отказаться от товара без объяснения причин (ст. 26.1 ЗоЗПП о дистанционной продаже).

Брак обнаружен до момента вашего окончательного отказа (оформленного в приложении или по акту). Работник ПВЗ подтвердил дефект — это прямой аргумент.

2. Что делать прямо сейчас (до 13.06.2026)

Шаг 1. Зафиксируйте брак письменно

Попросите сотрудника ПВЗ составить акт осмотра товара с указанием дефектов (дырочки на брюках). Если отказываются — вызывайте заведующего ПВЗ.

Сфотографируйте брак на фоне сотрудника ПВЗ (лицо можно скрыть, но униформа и номер ПВЗ должны быть видны).

Сделайте скриншот переписки с поддержкой WB, где вы сообщаете о браке и указываете: «Отказываюсь от выкупа по причине брака, обнаруженного сотрудниками ПВЗ».

Шаг 2. Оформите отказ через поддержку WB

Напишите в чат поддержки Wildberries:

«Согласно ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", заявляю об отказе от товара (артикулы №… и №…) по причине производственного брака, обнаруженного при осмотре на ПВЗ 13.05.2026. Прошу оформить возврат без выкупа. Наличие дефекта подтверждено сотрудниками ПВЗ (ФИО, если известно)».

Приложите фото брака и акт (если есть).

Шаг 3. Дождитесь ответа

Если WB настаивает на выкупе — ссылайтесь на п. 3 ст. 18 ЗоЗПП:

«Потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи безвозмездно. Продавец не вправе требовать возмещения расходов на транспортировку товара при отказе от бракованного товара».

3. Что грозит, если вы отказываетесь без выкупа

WB не имеет права:

Автоматически списать деньги за товар (вы не давали согласие на выкуп).

Заблокировать аккаунт за отказ от брака (это нарушение ЗоЗПП).

Взыскать с вас штраф или пени за хранение (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП: потребитель не несёт рисков до момента передачи товара).

Единственное законное требование WB — оплатить фактически оказанные услуги хранения, но только если вы не отказываетесь от товара в срок (у вас срок хранения до 13.06). Если откажетесь сейчас — хранить товар обязаны безвозмездно до момента обработки вашего отказа (п. 22 Правил № 2463).

4. Если WB не принимает отказ и начисляет выкуп

Шаг 4. Жалоба в Роспотребнадзор

Подайте онлайн-жалобу через сайт rospotrebnadzor.ru (раздел «Приём обращений») или через портал Госуслуги. В жалобе укажите:

Нарушение ст. 18 ЗоЗПП.

Факт брака, зафиксированный сотрудником ПВЗ.

Требование отменить принудительный выкуп.

Шаг 5. Жалоба в прокуратуру

Если списание денег уже произошло — сразу пишите в прокуратуру (ст. 15.1 ГК РФ — убытки, причинённые незаконными действиями).

Шаг 6. Досудебная претензия

Напишите официальную претензию на юридический адрес Wildberries (г. Москва, ул. Нижняя Красносельская, д. 35, стр. 59). Форма — простая письменная (образец можно скачать на сайтах по защите прав потребителей). Срок ответа — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

5. Почему вы не должны выкупать даже «для возврата»

Вы справедливо опасаетесь: выкупив товар, вы рискуете, что WB не примет возврат по браку (или затянет процесс).

Юридическая позиция:

Вы не обязаны становиться собственником бракованного товара.

Выкуп и последующий возврат — это лишние финансовые риски (платежи, удержание средств).

Ст. 18 ЗоЗПП (п. 5) прямо говорит: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». То есть вы не обязаны сначала платить, чтобы потом доказывать брак.

6. Итоговый план действий

Не выкупайте товар.

Срок хранения до 13.06.2026 — ваш козырь. У вас есть время на письменные претензии и ожидание ответа. Если WB не ответит до 12.06 — продлевать срок хранения вы не можете (он установлен тарифами), но отказ от брака уже был заявлен — тогда спор переходит в Роспотребнадзор/суд.

Если брак был уже после примерки (вы порвали ткань сами) — это ваша ответственность (ст. 18, п. 1, абз. 2: недостаток, возникший после передачи товара по вине потребителя). Но по вашему описанию вы «не заметили брак» — значит, дефект не был вами причинён. Смело ссылайтесь на ст. 18 и не выкупайте.

Если возникнут вопросы по формулировкам или нужно составить претензию — пишите.

С уважением Светлана Б

Работник ПВЗ делает акцент на том, что дефекты заметил он сам после моей примерки, а не я до примерки при осмотре (т.е. я могла дефекты сама сделать). В этом случае я также могу уверенно настаивать на фиксации брака и оформлении отказа работником без выкупа?

Так как товары все ещё висят у меня в корзине со сроком до 13.06., не оплачены (причём висят и нормальные товары без дефектов, от которых я тоже отказалась), я попыталась отказаться от двух костюмов, нажав кнопку "отказ", но мне пришло сообщение на WB, что отказ невозможен

Здравствуйте Елена!

По Закону,, О защите прав потребителей,, Вы имеете право вернуть данный товар в связи с тем, что вы обнаружили на нем брак, причём вы это заметили сразу же, в том самом пункте выдачи, поэтому действия этих сотрудников, которые вас заставляют выкупить данный бракованный товар- не являются правомерными.

В законе прописано, что если покупатель увидел производственный брак, то он имеет право отказаться от данного товара.

Лутшеб всего надо зафиксировать это брак, который вы обнаружили и для этого нало составить акт, так же нужно снять на видео, делать фото и оформит. Через личный кабинет вайлдберриз.

Кроме то так же можно написать претензию на возврат.

См

ст. 26.1 ЗЗПП

Я нажала кнопку "отмена" заказа, а не "отказ".

Здравствуйте.

Вы имеете право отказаться от выкупа товара с обнаруженным браком, если он был выявлен до момента передачи товара в ваше полное владение. В данной ситуации, поскольку брак был обнаружен работником ПВЗ до того, как вы забрали товар, вы не обязаны его выкупать.

Обоснование:

В соответствии со ст.18 Закона о защите прав потребителей:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:...

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Ключевой момент: Важно, что брак был обнаружен до момента передачи товара в ваше владение. Если бы вы забрали товар, а брак обнаружили уже дома, ситуация была бы иной, и вам пришлось бы доказывать, что брак возник не по вашей вине. Однако, в вашем случае, работник ПВЗ сам зафиксировал брак.

В соответствии со ст.4 Закона:

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Рекомендации по действиям:

1. Настаивайте на отказе от выкупа:[/i]

[i]2. Зафиксируйте факт обнаружения брака:[/b]

3. Обратитесь в службу поддержки WB:[b]

Если работник ПВЗ настаивает на выкупе, немедленно свяжитесь со службой поддержки Wildberries. Объясните ситуацию, укажите на обнаруженный брак и факт отказа от выкупа по этой причине.

4. Предоставьте всю имеющуюся информацию[/b] (номер заказа, описание товара, факт обнаружения брака работником ПВЗ).

5. Не забирайте товар:[b]

Поскольку вы не забрали товар, он остается в распоряжении продавца (Wildberries). Ваша задача – не принимать его в собственность.

То, что вы попросили продлить срок хранения, не обязывает вас выкупать товар. Это лишь временная мера, пока вы решаете вопрос с браком.

Судебная практика по таким вопросам, как правило, встает на сторону потребителя, если брак обнаружен до момента передачи товара и продавец не может доказать, что брак возник по вине потребителя. В вашем случае, поскольку брак выявлен работником ПВЗ, это является сильным аргументом в вашу пользу.

С уважением.

В данной ситуации Ваши действия должны основываться на положениях Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно статье 18 данного закона, если Вы приобрели товар с браком, Вы имеете право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.

При обнаружении брака (в Вашем случае — дырочки на брюках) обязательно зафиксируйте это. Сделайте фотографии и, если возможно, получите письменное подтверждение от сотрудника ПВЗ о наличии дефекта. Это поможет в дальнейшем при разрешении спора.

Вы имеете право отказаться от товара, если он оказался бракованным. В Вашем случае, так как Вы не заметили брак при проверке, а он был обнаружен позже, это не отменяет Ваших прав как потребителя.

Согласно пункту 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара, купленного дистанционно, возможен в течение 7 дней после получения. Однако, если информация о порядке возврата не была предоставлена в письменной форме, этот срок увеличивается до 3 месяцев.

В случае возврата бракованного товара стоимость обратной доставки должна быть компенсирована продавцом. Wildberries подтвердил, что в таких случаях они не взимают плату за обратную доставку.

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней после получения Вашего требования о возврате (статья 22 Закона «О защите прав потребителей»).

Если продавец или ПВЗ не реагируют на Ваши требования, Вы можете написать обращение в службу поддержки Wildberries, приложив все необходимые документы и фотографии.

Уважаемая Елена! До передачи товара покупатель в некоторых случаях (например, в рамках договора розничной купли-продажи) вправе отказаться от его исполнения (ст. 492 ГК РФ).

Вы можете просто не выкупать товар. Вы попросили подержать товар до 13.06., такой функции вообще на маркетплейсах нет, проверьте личный кабинет, где находится товар, при необходимости вернитесь повторно в ПВЗ когда будет работать другой сотрудник и откажитесь от получения товара без распаковки , не принимая товар из рук сотрудника

Здравствуйте! Если я в первый приход не зафиксировала дефекты, не сделала фото, но хочу сделать это во второй приход. Это негативно отразится на моей ситуации?

А потом настаивать от оформлении отказа по причине брака...