Как вернуть вещи, которые не отправил Wildberries?

Ситуация действительно неприятная, но решаемая! Я подобрала пошаговый план — действуйте по нему, и шансы вернуть вещи или деньги сильно вырастут.

Шаг 1. Соберите доказательства

Перед обращением зафиксируйте всё, что есть:

Номер заказа.Скриншот из личного кабинета, где видна дата «12.07.2026» и статус, который подтверждает отправку (или её отсутствие).Электронный чек об оплате.Если уже общались с поддержкой — сохраните скриншоты переписки.

Это ваша «козырная колода» в споре.

Шаг 2. Обратитесь в поддержку Wildberries

Напишите в чат поддержки в приложении или на сайте. Можно также позвонить на горячую линию: 8 (800) 100-75-05.

В обращении чётко изложите факты:

Номер заказа.Дату, которую система показала как дату отправки.Факт, что вещи вы не получили.Ваше требование: разобраться в ситуации, найти заказ или оформить возврат денег.

Прикрепите собранные доказательства. Попросите дать письменный ответ с указанием причин и сроков решения.

Шаг 3. Свяжитесь с пунктом выдачи

Параллельно или после обращения в общую поддержку напишите/позвоните в сам пункт на ул. Менделеева, 225. Иногда проблема локальная: например, товар «завис» на сортировке рядом с этим ПВЗ, или сотрудник ошибочно отметил отправку в системе. Сотрудники пункта могут проверить по внутренним базам, есть ли у них физически эти вещи, и ускорить разбор.

Шаг 4. Если поддержка игнорирует или отказывает

Если в ответе поддержки нет внятного объяснения или вам прямо отказали, переходите к более серьёзным шагам:

Официальная претензия. Напишите её в личном кабинете (раздел «Мои заказы» → выбрать товар → «Вернуть» → указать причину и прикрепить файлы) или отправьте заказным письмом на юридический адрес ООО «Вайлдберриз» (141107, МО, г. Щёлково, ул. Радиоцентра №5). В претензии чётко сформулируйте требование: провести проверку и вернуть деньги. Приложите все доказательства. По закону у продавца есть 10 дней на ответ (ст. 22 ЗоЗПП). Роспотребнадзор. Если претензия не сработала, подайте жалобу в Роспотребнадзор через онлайн-приёмную. Приложите копию претензии и ответ (если есть). Суд. В крайнем случае можно подать иск. Помимо возврата денег, вы вправе требовать неустойку (1% от суммы за каждый день просрочки) и штраф 50% от взысканной суммы по ст. 13 Закона «О защите прав потребителей». Важное уточнение про ответственность

Wildberries выступает площадкой-агрегатором. По закону ответственность за сам заказ (сборку, отправку) несёт продавец