Так как я работаю третий месяц в данном магазине , я не знаю как регистрируется претензия.

Здравствуйте! Я работаю с одном салоне. Однажды нам сдали телефон по гарантии, неисправность была такова : Меня не слышат во время разговора .Очень плохое качество звука. (тогда на смене не была). По истечению 14 дней телефон пришел на торговый объект. Был включен и проверен сотрудниками. Звук был, качество звука осталось. По заключению Сервисного центра заключение таково: Обновлено программное обеспечение. Было сообщено клиентки, о том что пришел телефон на ТО. Вечером она пришла на Торговый объект, проверила телефонный аппарат, сказала что все осталось неизменным . Забрала телефон. В Акте сделала запись о том что «телефонный аппарат принят» и ушла. На следующий день она пришла (моя смена). Попросила книгу жалоб и предложений. Сказала что у нее имеется претензия к нашему магазину. Я ей дала книгу, и объяснила ситуацию. Так как я работаю третий месяц в данном магазине , я не знаю как регистрируется претензия. Вежливо попросила о том ,чтобы она пришла завтра, сказала о том что завтра будет работать Старший администратор, она ответит на ваши вопросы, и поможет разобраться с претензией. Клиентка согласилась, сказала мне надо все вместе зарегистрировать, поэтому я приду завтра . На завтра она пришла, и в книге жалоб и предложений написала. В данном магазине мне не предоставили книгу жалоб и предложений по первому требованию, а также ответили что книга замечаний и предложений находится у Старшего администратора. (это ей не говорилось) . Теперь мне нужно написать объяснительную, пояснив ситуацию по этому поводу. Подскажите пожалуйста как пояснить ситуацию более грамотно?