Как отменить заказ на Озон без штрафа за доставку?

Question

Уважаемые юристы, помогите, пожалуйста, понять, что можно сделать в следующей ситуации. Возникла спорная ситуация по заказу на Озон. Был оформлен и оплачен заказ "кухонный гарнитур" вечером в 20:41. Была произведена отмена заказа в течение 30-40 минут после оплаты. Продавец связался на следующий день и спросил причину отказа. Я ответила, что передумала, данный товар мне не подходит. Далее продавец сообщил, что будет взыскана сумма за доставку. На что я ответила, что это незаконно, так как фактической передачи в доставку не производилось, заказ был отменен быстро. Все это происходило по телефону. Я попросила написать ответ в чате, но этого продавец не сделал. Через некоторое время заказ встал в статус "В службе доставки". В чате не отвечают. В чате Озон также только бот. Первый раз столкнулась с подобной ситуацией.

Злотникова Любовь Геннадьевна · Accepted Answer

Здравствуйте.
Поскольку заказ был отменён до фактической передачи в доставку, удержание платы за неё неправомерно: по ст. 32 Закона о защите прав потребителей возмещению подлежат только реально понесённые продавцом расходы — а при отсутствии отгрузки их нет; для защиты прав нужно зафиксировать доказательства (скриншоты с временем отмены и статусом заказа), направить претензию продавцу и обращение в поддержку озон, а при отказе — обращаться в суд с требованием возврата удержанной суммы, неустойки и штрафа.
С уважением.

Алекс И.И. · Answer

Вы столкнулись с ситуацией, когда продавец на платформе Ozon пытается взыскать с вас стоимость доставки после отмены заказа, хотя заказ был отменён вскоре после оплаты и фактически не передан в службу доставки. Ваши действия: 1) Зафиксируйте доказательства: скриншоты заказа, времени отмены, переписки (если есть), статуса «В службе доставки». 2) Обратитесь в службу поддержки Ozon через официальные каналы (чат с оператором, форма обратной связи) с требованием отменить заказ без штрафа. Укажите, что отмена произошла до передачи заказа перевозчику. 3) В случае отказа или бездействия подайте жалобу на продавца через Ozon и в Роспотребнадзор. Согласно Закону «О защите прав потребителей» (ст. 26.1), вы имеете право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение 7 дней. Продавец не вправе требовать оплату доставки, если товар фактически не был отправлен. 4) Если продавец всё же списал деньги, обратитесь в банк для оспаривания платежа (chargeback). 5) В качестве крайней меры – подача искового заявления в суд (если сумма значительна). Резюме: вы правы – требование продавца незаконно. Настаивайте на своих правах. Если у вас есть похожий вопрос, вы можете задать его в форме ниже.

Тарханова Полина Дмитриевна · Answer

вы правы – требование продавца незаконно. Настаивайте на своих правах.

Крапивин Антон Валерьевич · Answer

Здравствуйте! Продавец действует незаконно, так как пытается навязать расходы за доставку, которая фактически не выполнялась на момент отмены. Так как Ozon и продавец игнорируют вас в чате, переходите к официальным действиям. Вот пошаговый план, что делать прямо сейчас:
1. Зафиксируйте доказательства. Сделайте скриншоты: Деталей заказа (где видно время оплаты).Раздела «История заказа» или чата (где зафиксировано время вашей отмены через 30–40 минут).Скриншот детализации звонков на телефоне, подтверждающий разговор с продавцом на следующий день.
2. Подайте официальную претензию в Ozon (письменно). Не тратьте время на бота в чате. Отправьте досудебную претензию в службу поддержки Ozon на их официальный юридический адрес электронной почты.
Требование: Требуйте вернуть 100% уплаченной суммы без каких-либо удержаний в течение 10 дней.

Швайцер Александр Александрович · Answer

Добрый вечер! Если товар еще не был фактически передан в доставку и продавец не понес расходов на его пересылку, требование оплатить стоимость доставки может быть необоснованным. При дистанционной продаже покупатель вправе отказаться от товара до его передачи без объяснения причин. Однако если продавец сможет подтвердить, что к моменту отмены уже были понесены реальные расходы на доставку именно вашего заказа, он вправе требовать их возмещения. Попросите продавца предоставить письменный расчет и документы, подтверждающие такие расходы. Если деньги удержат без доказательств, можно подать претензию продавцу, а затем обратиться с жалобой в территориальный орган по защите прав потребителей или в суд.

Правовые основания:

ст. 26.1, ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — право отказаться от исполнения договора с возмещением исполнителю фактически понесенных расходов (если применимо к характеру договора);

п. 21 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Правовые основания:
ст. 26.1, ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — право отказаться от исполнения договора с возмещением исполнителю фактически понесенных расходов (если применимо к характеру договора);
п. 21 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Працко Виталий Александрович · Answer

В случае отказа или бездействия подайте жалобу на продавца через Ozon и в Роспотребнадзор.

Как отменить заказ на Озон без штрафа за доставку?

Юридические услуги в Красноярск

Похожие вопросы

Не получен заказ через доставку Озон - как добиться возврата денег или посылки?

Проблемы с доставкой на Озон - заказ выполнен без моего присутствия, а поддержка молчит

Отмена курьером доставки заказа ОЗОН

Ozon отменил заказ без уведомления и вернул деньги - как получить товар по оплаченной цене?

OZON отменил заказ по акции на гриль и предлагает перезаказать по цене в 80 раз выше

OZON отменил заказ по ошибочной цене - возможно ли через суд получить товар?

Озон заказ товаров из Китая

Отменить заказ доставка 365 дозвониться до них не могу имею ли я право не оплачивать его через курьерскую доставку?

Как отменить заказ. Вчера сделала заказ на оберег, дошло, что мошеники, сегодня не могу дозвониться. Как отменить заказ не знаю.

Заказ в ОЗОН отменен, деньги зависли на кредитном счете - как разобраться?

Заказ на Ozon отменен по вине продавца - возможность компенсации за потерянное время и деньги

Как вернуть 799 рублей за доставку матраса через ОЗОН, отмененную по вине ОЗОНа?

Озон - Доставка смятых продуктов и права потребителя

Я сегодня заказала редуслим теперь я хочу отменить заказ пока оно не пришло на почту посоветуйте мне как отменить заказ.

Меня зовут Ольга я с Республики Алтай хочу отменить заказ крем от суставов Как можно отменить заказ

Ответ на претензию за просрочку доставки - заказ отменен, деньги возвращены в срок

Возможно ли отменить заказ очков для ребенка и вернуть деньги, если он еще не отправлен, а также, можно ли отменить заказ

Озон отменил оплаченный заказ без предупреждения и возможности возобновления по старой цене

Что делать, если при заказе из интернет-магазина Озон (Заказы из Китая) пришла посылка с таможенным уведомлением

Представители Департамента транспорта разрушили рекламу моего пункта выдачи заказов OZON - как защититься от конкурентов?

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59