Обязана ли фирма установить защиту от грызунов, если в переписке была указана?

Да, это преднамеренное введение в заблуждение (обман потребителя). Юридически фирма нарушила закон, так как первая картинка с ценой и перечнем услуг является публичной офертой (ст. 437 ГК РФ). Вы согласились именно на эти условия, и застройщик не имел права тайно урезать комплектацию в итоговом текстовом сообщении.

Добрый день, Роман!

Ситуация неприятная, но с правовой точки зрения вы можете побороться. Фирма, скорее всего, действует не по закону, и её действия можно квалифицировать как введение потребителя в заблуждение.

---

В чем нарушение

Согласно п. 1 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю полную и достоверную информацию об услуге, в том числе о ее цене и составе. Если на картинке (коммерческом предложении) была указана одна цена и состав работ, а в итоге часть работ без предупреждения «исчезла», то это нарушение. Картинка с суммой и перечнем услуг в переписке — это публичная оферта или часть договора, по сути. Вы были введены в заблуждение.

Если фирма намеренно показала на картинке услугу, которой на самом деле не планировала оказывать за эти деньги, это подпадает под определение «обман потребителя» (ст. 14.7 КоАП РФ).

---

Ваши действия

Шаг 1. Направьте письменную претензию

Составьте претензию в свободной форме, но с опорой на закон. Смысл претензии должен быть таким:

«В переписке вы направили мне коммерческое предложение (картинку) с ценой ___ рублей, в которую входили работы: ... (в том числе защита от грызунов). Я согласилась на этих условиях. Однако в ходе работ вы без моего согласия исключили из объема работ защиту от грызунов, ссылаясь на внутренние разногласия в переписке. Это нарушает ст. 10 Закона «О защите прав потребителей». Требую выполнить работы по установке защиты от грызунов в полном объеме в течение 10 дней, как это было указано в первоначальном предложении. Либо прошу соразмерного уменьшения стоимости на стоимость этих работ и материалов (обычно это 15-20 тыс. руб., а не 10 тыс.)».

Отправьте претензию на юридический адрес организации заказным письмом с описью вложения.

Шаг 2. Если откажутся исправить ситуацию

Обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор. Приложите к жалобе скриншоты всей переписки (где видно картинку с ценой и перечнем и итоговый текст). Это будет основанием для проверки.

Шаг 3. Отказ от договора (крайняя мера)

Если работы еще не завершены или есть серьезные недостатки, вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»). Но в вашей ситуации лучше требовать именно докомплектации работ.

---

Короткий итог

Фирма ввела вас в заблуждение. Картинка с услугой «защита от грызунов» была частью коммерческого предложения, и вы согласились на цену, которая включала эту работу. Исключить ее постфактум без вашего согласия — это нарушение. Ваш путь: письменная претензия → Роспотребнадзор → суд. Скидка в 10 тыс., вероятно, меньше реальной стоимости этой услуги, поэтому настаивайте либо на выполнении работы, либо на адекватной компенсации.

Здравствуйте! При подтверждении перепиской, что изначально за ту же цену вам предлагалась бытовка с защитой от грызунов, а затем исполнитель исключил эту работу без явного согласования с вами, есть основание требовать безвозмездного устранения недостатка, соразмерного уменьшения цены либо возмещения расходов на установку защиты по ст. 29 Закона о защите прав потребителей. Направьте исполнителю письменную претензию со скринами переписки и требованием установить сетку либо вернуть часть цены, а при отказе можно обращаться в суд, дополнительно заявляя неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50 процентов.

Здравствуйте !

В данном конкретном Вашем случае, договор может быть заключен в любой форме, включая переписку в мессенджере (ст. 432 ГК РФ). Фотография с перечнем услуг и суммой, направленная вам, является офертой (предложением заключить договор). Ваше согласие акцепт. Таким образом, договор считается заключенным на условиях, указанных в оферте, даже если позже прислали другой перечень.

Отсутствие защиты от грызунов в последующем тексте не отменяет ранее согласованных условий, если вы не подписывали отдельного соглашения об изменении состава работ. Действия фирмы могут рассматриваться как введение в заблуждение (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»). Вы имеете право требовать: - Безвозмездного устранения недостатков (установки сетки); - Соразмерного уменьшения цены (скидка более 10 тыс. руб., если указанная стоимость включала эту услугу); - Возмещения убытков, если из-за отсутствия сетки причинен ущерб.

Таким образом, с юридической точки зрения, предварительно необходимо направить письменную досудебную претензию (п.2 ст.132 ГПК РФ).

В противном случае Вы вправе предъявить иск в суд о защите прав потребителей, о расторжении договора, взыскании денежных средств, процентов за пользование чужими денежными средствами (ст.395 ГК РФ), возмещения ущерба, прочих расходов и убытков (ст.15 ГК РФ), компенсации морального вреда (ст.151 ГК РФ), штрафа 50% от суммы за неудовлетворение в полном объёме в добровольном порядке требований потребителей в судебном порядке (ст.131-132 ГПК РФ).

Здравствуйте Роман

В данном случае произошло нарушение ст.10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.12.2025, с изм. от 17.02.2026) "О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.04.2026) со стороны фирмы, так как на картинке о защите против грызунов было указано в перечне услуг и сумма за услуги соответствовала данной информации. Следовательно при получении денег фирма должна была уточнить информацию

В результате вы получили не качественную услугу и имеете право : потребовать безвозмездного устранения недостатков; отказаться от исполнения договора и вернуть деньги.

Рекомендую действовать по плану:

1. Зафиксируйте факт нарушения. Сохраните чек, сфотографируйте ценники, упаковку, инструкцию, переписку с продавцом.

2. Направьте продавцу письменную претензию с чётким требованием (возврат денег, устранение недостатков и т.д.). На ответ у продавца есть 10 дней.

Если ни одно из требований не будет выполнено , то :

Подайте иск в суд. При отказе продавца добровольно удовлетворить требования суд, скорее всего, встанет на вашу сторону и взыщет с ответчика штраф, а также все понесённые вами убытки в порядке ст.13 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.12.2025, с изм. от 17.02.2026) "О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.04.2026) - 50 % от суммы внесенную за услугу , убытки в размере оцененные вами для исправления недостатков

__

С уважением

Здравствуйте!

Смотрите, формально фирма не обязана была изначально ставить защиту от грызунов только потому, что она мелькнула на картинке.

Но вот то, как это подавалось и как потом исключили услугу из итоговой сметы, это уже вопрос к закону о защите прав потребителей.

Что говорит закон

Согласно части 2 статьи 14.7 КоАП РФ запрещается вводить потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств или качества работы (услуги).

Суды и Роспотребнадзор трактуют это широко: сюда относится не только прямая ложь, но и умолчание о существенном условии, если из контекста общения у клиента сложилось твёрдое убеждение, что услуга входит в пакет.

Ваша переписка является весомым аргументом: на картинке с ценой и в первом текстовом перечне услуга фигурировала, а потом её «вычеркнули» без вашего явного согласия. Это можно расценить как создание ложного впечатления.

С другой стороны, есть и гражданско-правовая сторона.

По правилам о договоре подряда, существенным условием является предмет договора, то есть чёткий перечень работ.

Если в окончательно согласованном документе, даже если это переписка, сетки нет, формально предмет изменён.

Но здесь важно доказать, что изменение произошло не по Вашей инициативе, а в результате того, что вас ввели в заблуждение на этапе формирования ожиданий.

Порядок действий:

Что делать сейчас

1. Соберите доказательства. Сохраните всю переписку в мессенджере. Сделайте скриншоты, где видна картинка с ценой и перечнем, а также последующие сообщения, где сетку исключили.

Необходимо показать, как формировалось понимание объёма работ. Если есть детализация от оператора связи, чтобы подтвердить, что сообщения действительно шли от представителя фирмы, это усилит Вашу позицию.

2. Напишите официальную претензию. Направьте её в фирму заказным письмом или вручите под роспись.

В претензии укажите: на каком этапе и в каком сообщении Вам показалось, что защита от грызунов входит в стоимость; почему исключение этой услуги после согласования выглядит, как введение в заблуждение; предложите два варианта — либо установить сетку за счёт фирмы (как часть изначального предложения), либо вернуть часть денег, соответствующую стоимости этой услуги.

Укажите разумный срок для ответа (например, 10 дней).

3. Если претензия не сработала, обращайтесь дальше. При отказе можете подать жалобу в Роспотребнадзор, именно они контролируют соблюдение закона о защите прав потребителей и могут привлечь фирму по ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ.

Также Вы можете пойти в суд с иском о взыскании разницы в цене или об обязании выполнить работу.

В суде Вам предстоит доказать, что заблуждение возникло по вине исполнителя.

Про скидку

Предложение скидки в 10 тысяч это не решение проблемы по сути, а попытка урегулировать конфликт.

Вы можете принять её как компенсацию, только если она реально покрывает ущерб, например, стоимость самой сетки и её монтажа и Вы зафиксируете это в письменном соглашении, например, в допсоглашении к договору или в расписке.

Иначе есть риск, что фирма потом скажет: «Мы пошли навстречу, а Вы всё равно недовольны».

В суде фирме будет проще отбиться, если она докажет, что в переписке был чёткий пункт о том, что окончательный перечень фиксируется в другом документе, например, в смете, которую Вы подписали отдельно, и Вы с этим согласились.

Поэтому необходимо показать, что такого явного разграничения не было, и итоговый перечень сформировался под влиянием первоначального визуального материала.

Правовое обоснование: ст.14.7 КоАП РФ, ст. 309, 421, 702, 709 ГК РФ, ст. 10, 12, 17, 40 ЗЗПП

В данной ситуации ключевым вопросом является определение условий договора, которые стороны фактически согласовали.Что имеет значение с правовой точки зренияПереписка в мессенджере может считаться доказательством условий сделки (ст. 434 ГК РФ, практика арбитражных судов). Если в переписке:фирма прислала изображение с перечнем услуг (включая защиту от грызунов) и суммой;клиент согласился на эти условия, —то данные пункты юридически значимы, даже если в последующем текстовом списке услуга не упомянута.Приоритет условий: если между текстовой и графической версией перечня есть противоречие, суд будет оценивать, на что реально полагался клиент при принятии решения. Факт оплаты с учётом указанного перечня (с сеткой) усиливает вашу позицию.Введение в заблуждение. Если фирма намеренно продемонстрировала услугу на картинке, но исключила её из текста, чтобы позже отказаться, это может расцениваться как недобросовестное поведение (ст. 10 ГК РФ) и введение в заблуждение.Ваши действияЗафиксируйте доказательстваСделайте скриншоты переписки, подтвердите дату отправки/получения сообщений. Сохраните все документы (договор, если он есть, чеки об оплате).Направьте письменную претензию фирмеУкажите:на противоречие между графическим и текстовым перечнем;требование установить защиту от грызунов либо вернуть часть оплаты;срок для исполнения (обычно 10–14 дней).Обратитесь в РоспотребнадзорМожно подать жалобу на нарушение прав потребителя (введение в заблуждение, непредоставление услуги).Рассмотрите обращение в судЕсли фирма не реагирует, подайте иск о:понуждении исполнить обязательство (установить защиту);возврате части оплаты;компенсации морального вреда.Используйте Закон «О защите прав потребителей»Ст. 29 закона позволяет требовать устранения недостатков, уменьшения цены или расторжения договора, если услуга оказана с нарушениями.Важные нюансыЕсли в письменном договоре (если он есть) защита от грызунов не упомянута, это ослабит вашу позицию. Но переписка может дополнить договор.Санитарно-эпидемиологические правила (СП 3.5.3.1129-02) требуют защиты от грызунов, но это не отменяет необходимость явного указания услуги в договоре.Коротко:Фирма, вероятно, обязана установить защиту, если вы полагались на перечень с картинкой при заключении сделки. Начните с претензии, затем — Роспотребнадзор или суд. Сохраняйте все доказательства!

Здравствуйте, Роман!

Я бы не назвал это однозначно «преднамеренным введением в заблуждение» — суд будет смотреть на все обстоятельства, но у вас есть сильные аргументы, чтобы отстоять свои права. Разберу по пунктам: что делать сейчас, на какие нормы опираться и как выстроить позицию.

Шаг 1: Письменная претензия

Не спешите в суд. Сначала направьте исполнителю письменную претензию. Это обязательный досудебный порядок, и если дело дойдёт до суда, судья проверит, пытались ли вы решить вопрос мирно. В претензии чётко изложите суть:

Опишите хронологию: сначала прислали фото с перечнем (где защита от грызунов была), затем текстовый список (где её не стало), вы согласились на эту сумму.

Ссылайтесь на ст. 8 и ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»: исполнитель обязан предоставить полную и достоверную информацию о работе, чтобы вы могли сделать осознанный выбор.

Укажите, что из-за неполной информации вы заключили договор на иных условиях, чем ожидали.

Сформулируйте требование: либо бесплатно установить сетку (как часть изначального предложения), либо соразмерно уменьшить цену договора, либо возместить расходы, если вы уже купили и установили её сами.

Установите разумный срок для ответа (например, 10 дней).

Шаг 2: Аргументы для суда (если претензия не сработала)

Переписка как доказательство. Суды признают переписку в мессенджерах доказательством, если можно установить отправителя и содержание относится к делу. Сделайте скриншоты диалога. Важно: на скриншотах должны быть видны дата, время, участники чата. Можно заверить их у нотариуса — это усилит доказательную базу, хотя и не является обязательным требованием.

Принцип добросовестности. В гражданском праве действует презумпция добросовестности, но если контрагент вёл себя непоследовательно (сначала показал одно, потом убрал пункт без явного обсуждения), суд может счесть это недобросовестным поведением.

Ссылка на практику. Верховный Суд в своих разъяснениях подчёркивал: при рассмотрении споров о предоставлении информации суд должен исходить из того, что потребитель не обладает специальными познаниями. То есть вам не обязательно было знать, что «защита от грызунов» — это отдельная опция, которую нужно отдельно оговаривать. Исполнитель должен был сразу дать полную картину.

Несколько важных нюансов

Конклюдентные действия. Если вы уже приняли работу (подписали акт, не заявив возражений сразу), это может сыграть против вас в суде. Поэтому важно зафиксировать момент, когда вы обнаружили несоответствие.

Бремя доказывания. В суде исполнителю придётся доказывать, что он действительно ясно и однозначно сообщил об исключении этой услуги. Вам достаточно показать, что изначальное предложение создало у вас иное представление.

Убытки. Если из-за отсутствия сетки возникли проблемы (например, повредили грызуны), в иске можно заявить требование о возмещении этих дополнительных убытков.

Вот такая ситуация. Тут нужно действовать, сами понимаете, и все у Вас получится! Удачи и только удачи желаю Вам!

Здравствуйте.

Если первоначально Вам была направлена фотография (коммерческое предложение), на которой были указаны стоимость бытовки и перечень работ, включая "защиту от грызунов", а именно на основании этого предложения Вы приняли решение заключить договор, то у Вас есть основания утверждать, что данная услуга входила в согласованный объем работ.

То обстоятельство, что позже в переписке был направлен текстовый перечень без упоминания защиты от грызунов, само по себе не означает автоматического изменения условий сделки. Если исполнитель не обратил Вашего внимания на изменение комплектации и не сообщил, что из стоимости исключена защита от грызунов, это может быть расценено как предоставление недостоверной или неполной информации о товаре (работе).

В соответствии со статьями 10 и 12 Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю полную и достоверную информацию об оказываемой услуге. Если из-за отсутствия такой информации потребитель принял решение о заключении договора, исполнитель несет ответственность за последствия.

Кроме того, статья 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" обязывает исполнителя выполнить работу в соответствии с условиями договора. При этом договор может быть заключен не только в виде единого письменного документа, но и путем обмена сообщениями в мессенджере. Вся переписка, фотографии, коммерческие предложения, счета и иные материалы могут использоваться в качестве доказательств в суде.

Если фотография с указанием стоимости и комплектации была направлена первой, а затем без каких-либо пояснений из текстового сообщения исчез один из пунктов, суд будет оценивать всю переписку в совокупности. Если будет установлено, что исполнитель создал у Вас впечатление, что стоимость остается прежней при сохранении первоначальной комплектации, его действия могут быть признаны нарушением прав потребителя.

Предложение скидки в размере 10 000 рублей также может косвенно свидетельствовать о том, что исполнитель понимает наличие спорной ситуации. Однако соглашаться на такую скидку стоит только в том случае, если она Вас полностью устраивает и оформляется как окончательное урегулирование спора.

Если нет, Вы вправе предъявить претензию с требованием либо безвозмездно установить защитную сетку, если это технически возможно, либо соразмерно уменьшить цену работ в соответствии со статьей 29 Закона РФ "О защите прав потребителей". В случае отказа можно обратиться в суд. При удовлетворении требований суд, помимо стоимости неоказанной услуги, может взыскать компенсацию морального вреда, штраф в размере 50% от присужденной суммы за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке (статья 13 Закона РФ "О защите прав потребителей"), а также судебные расходы.

Главное - сохранить скриншоты всей переписки в хронологическом порядке, особенно первое изображение с комплектацией и ценой, последующие сообщения, а также переписку, где исполнитель признает отсутствие сетки и предлагает скидку. Именно эти доказательства будут иметь решающее значение при рассмотрении спора.

Здравствуйте!

Ситуация действительно неприятная, и ваши подозрения имеют основания. Я бы не назвал это однозначно «преднамеренным введением в заблуждение» — иногда это просто небрежность или попытка сэкономить, но с правовой точки зрения у вас есть аргументы, чтобы отстоять свои интересы. Давайте разложим по шагам, что делать.

Да, это преднамеренное введение в заблуждение (обман потребителя). Юридически фирма нарушила закон, так как первая картинка с ценой и перечнем услуг является публичной офертой (ст. 437 ГК РФ).

Шаг 1. Соберите доказательства

Это база для любых дальнейших действий. Сохраните всю переписку в мессенджере. Сделайте скриншоты ключевых моментов:

сообщение с картинкой, где в списке услуг есть «защита от грызунов»;

текстовый перечень, который вы в итоге согласовали (где этой услуги нет);

диалог, где вы указали на расхождение, а вам предложили скидку.

Важное правило: на скриншотах должны быть видны дата, время, имена/ники участников и сам текст сообщений. Позже, если дело дойдёт до суда или претензии, может понадобиться подтвердить, что номер телефона в чате действительно принадлежит сотруднику или представителю фирмы.

moedelo.org +2

Шаг 2. Напишите официальную претензию

Не ограничивайтесь разговором. Направьте фирме письменную претензию (можно в тот же мессенджер, но продублируйте на электронную почту, указанную в контактах компании, или даже заказным письмом). В претензии чётко изложите:

что в ходе обсуждения (со ссылкой на скриншоты) вам пообещали включить защиту от грызунов в смету;

что в итоговой версии эта услуга пропала, из-за чего вы получили работу не в том объёме, на который рассчитывали;

ваше требование: либо бесплатно установить сетку (включить её в стоимость), либо вернуть часть денег, соответствующую стоимости этой услуги.

Укажите разумный срок для ответа (например, 10 дней).

Шаг 3. Оцените позицию фирмы

Компания может пойти на диалог: признать ошибку и выполнить ваше требование. Иногда фирмы идут на компромисс, чтобы не портить репутацию. Если предложат скидку — оцените, покрывает ли она реальную стоимость сетки и её монтажа. Если нет — настаивайте на полном включении услуги.

Шаг 4. Если диалог не помог

Если фирма отказывается признавать ошибку, у вас есть основания для более серьёзных шагов:

Жалоба в Роспотребнадзор. Вы можете обратиться с жалобой, указав, что вас ввели в заблуждение относительно состава работ. Ведомство проверит ситуацию и при наличии оснований привлечёт компанию к ответственности по ст. 14.7 КоАП РФ.

Иск в суд. В гражданском порядке вы можете потребовать взыскать с исполнителя стоимость недовыполненной работы (или вернуть часть оплаты), а также взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за отказ решить вопрос добровольно. В суде ваша переписка станет ключевым доказательством того, какие условия обсуждались изначально.

Несколько нюансов

Конклюдентные действия. Если вы уже приняли работу (подписали акт), это может усложнить доказывание, что вы не заметили отсутствия услуги сразу. Поэтому лучше фиксировать расхождения на этапе приёмки.

Полномочия собеседника. Фирма может заявить, что сотрудник, с которым вы общались, не имел права согласовывать такие условия. Вам придётся доказать, что переписка велась от лица компании и собеседник действовал в рамках своих полномочий.

Не затягивайте: сохраните переписку и сразу напишите претензию — это самый эффективный первый шаг. Если на этом этапе возникнут сложности с формулировками или фирма ответит отказом, имеет смысл проконсультироваться с юристом, который специализируется на защите прав потребителей в сфере услуг. Удачи в решении вопроса!

Здравствуйте.

Здесь может идти речь о нарушении исполнителем обязанности предоставить полную и достоверную информацию, что прямо предусмотрено законом.

В этой ситуации у вас есть основания для диалога с исполнителем.

В чём суть спора. Сформировалось ли у вас как у потребителя чёткое и верное представление об объёме работ на этапе согласия? Тот факт, что сначала была картинка с перечнем (где защита от грызунов была), а потом текст без неё, — весомый довод. Суды учитывают всю переписку в комплексе: если из диалога следовало, что услуга входит в пакет, а потом её исключили без вашего явного согласия, это можно трактовать как предоставление неполной или недостоверной информации.

Исполнитель обязан предоставить всю существенную информацию о работе (ст. ст. 8–10 Закона о защите прав потребителей). Умолчание о том, что в финальном тексте услуга пропала, при наличии картинки с ней, может считаться введением в заблуждение.

При этом, ключевая норма — ст.10 Закона о защите прав потребителей. Она обязывает исполнителя сообщать потребителю все существенные сведения о работе, то есть об основных потребительских свойствах услуги. Если из переписки (в том числе из картинки с перечнем) у вас сложилось чёткое и верное представление, что защита от грызунов входит в пакет, а потом эту позицию исключили без вашего явного согласия — это можно расценить как предоставление неполной информации.

Потребитель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об услуге, причём эта информация должна доводиться в наглядной и доступной форме. Переписка в мессенджере вполне подходит под «способы, принятые в сфере обслуживания», особенно когда иной формы обмена (например, подписанного договора) на этапе согласования не было.

Что это значит на практике? Вы вправе потребовать от исполнителя исполнить обязательство в том объёме, который был согласован визуально (то есть включить сетку), либо вернуть часть оплаты, либо компенсировать ваши расходы, если вы приобрели и установили сетку самостоятельно.

Что делать сейчас?

1. Соберите доказательства. Сделайте скриншоты всей переписки. Важно сохранить хронологию: картинка → текст → ваше согласие. Отдельно выделите моменты, где вы подтверждали согласие с «полным» перечнем. Если есть переписка, где вы уточняли, входит ли защита от грызунов в итоговую сумму, — приложите и её.

2. Напишите официальную претензию. Не ограничивайтесь разговором. Направьте исполнителю письменную претензию. Изложите суть: на этапе согласования вам предоставили информацию, создавшую ложное представление об объёме работ. Потребуйте либо включить сетку в работу (доделать), либо вернуть часть денег, либо компенсировать расходы, если вы купили сетку сами. Укажите разумный срок для ответа (например, 10 дней).

Оцените предложение о скидке. 10 тысяч — это компромисс. Вы можете принять его, если оно покрывает ваши реальные дополнительные расходы (покупка сетки, монтаж). Но не воспринимайте это как автоматическое признание вашей неправоты — просто вариант решения спора без суда.

Если диалог не сложится. При отказе или отсутствии ответа вы вправе обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора с жалобой (они могут провести проверку и вынести предписание). Также можно подать иск в суд. В иске можно потребовать: возврата части оплаты, возмещения расходов на самостоятельную покупку и монтаж сетки, компенсации морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей).

Важное про доказательства в суде. Переписка в мессенджере принимается судами как доказательство, но нужно быть готовым подтвердить, что сообщения отправлял именно представитель фирмы (например, если номер привязан к корпоративному аккаунту). Иногда имеет смысл заранее зафиксировать переписку у нотариуса — это повысит её вес, хотя и не является обязательным требованием во всех случаях.

Совет: начните с претензии. Часто компании идут на диалог, чтобы избежать суда. А собранные скриншоты станут вашей главной опорой на любом этапе.

Обратите внимание также:

В ст.12 Закона о защите прав потребителей указано:

4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

Указанной нормой можно воспользоваться при предъявлении ваших требований.

Таким образом, переписка с визуальными материалами — надлежащее подтверждение согласованных условий, а отсутствие в финальном тексте оговорённой в картинке услуги (защиты от грызунов) даёт вам право требовать исполнения обязательства в согласованном объёме либо компенсации — на основании ст. 8 и ст.10 Закона о защите прав потребителей.

С уважением.

Смотрите, ситуация классическая для бытового подряда. Вы заказываете услугу у фирмы (предпринимателя), и на Вас в полной мере распространяется Закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

То, что они сделали — это предоставление недостоверной информации об услуге. В переписке Вам прислали картинку с конкретным перечнем: ветрозащита, защита от грызунов, обработка днища. Это публичная оферта или подтверждение условий заказа. Когда дело дошло до текста, исполнитель намеренно убрал сетку из списка, рассчитывая на то, что Вы не заметите разницы между картинкой и текстом. Ссылка подрядчика на итоговую переписку здесь не работает. По закону бремя доказывания того, что Вас надлежащим образом проинформировали обо всех изменениях, лежит на исполнителе.

А судебная практика по ЗоЗПП сейчас жесткая: суды удовлетворяют около 85% таких исков.

Сделайте скриншоты всей переписки именно в том мессенджере, где она велась. Важно зафиксировать ту самую первую картинку со списком услуг, где есть сетка от грызунов, и последующий текст без нее. Если сервис позволяет экспортировать чат в PDF — сделайте это. Суд принимает простую распечатку экрана, если на ней видны дата, время и участники диалога.

Направляйте досудебную претензию. Пишется в свободной форме на имя директора ООО или ИП. Отправляете Почтой России заказным письмом с описью вложения на их юридический адрес (его можно найти по ИНН через сервис налоговой) и дублируете скан на официальную почту фирмы. Мессенджеры для претензии использовать нельзя — нужен бумажный след. Срок ответа для претензий по услугам — 10 дней согласно ст. 31 ЗоЗПП. В тексте пишете: «Мною была выбрана услуга исходя из коммерческого предложения (скриншот прилагается), включающего защиту от грызунов. В ходе работ данное условие было исключено без моего согласия. Предложенная скидка в 10 тысяч рублей меня не устраивает».

Требуйте одно из двух по ст. 29 ЗоЗПП:

безвозмездно установить защитную сетку;

либо оплатить стоимость установки этой сетки сторонними мастерами (если найдете чеки);

либо вернуть часть денег, эквивалентную стоимости этой услуги (Вы можете взять средний чек по рынку).

Фиксируйте неустойку. За каждый день просрочки исполнения Ваших законных требований фирма обязана платить 3% от цены работы (ст. 28 ЗоЗПП). Но общая сумма неустойки не может превышать общую стоимость заказа.

Жалоба в Роспотребнадзор. Параллельно с претензией напишите жалобу через сайт ведомства. Фирму привлекут к административной ответственности за введение потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств услуги. Штраф для юридических лиц составляет от 100 до 500 тысяч рублей (ст. 14.7 КоАП РФ).

Если после получения письма они продолжат упираться, подавайте иск мировому судье (так как цена иска вряд ли превышает 100 тысяч рублей). При подаче иска по ЗоЗПП госпошлину Вы не платите. Помимо стоимости сетки и неустойки, суд взыщет с них штраф в размере 50% от всей присужденной суммы за отказ решить вопрос добровольно, компенсацию морального вреда и расходы на юриста.