Как вернуть деньги за бракованный самокат?

Действия продавца неправомерны. Продавец обязан устранить недостатки своими силами или за свой счёт (ст. 20 ЗоЗПП), а требование к вам вскрыть самокат и извлечь контроллер — это перекладывание обязанностей на покупателя. Самостоятельное вскрытие действительно может лишить вас гарантии, что незаконно.

Ваши требования (на основании ст. 18 ЗоЗПП):

Возврат денег — вы вправе отказаться от товара и потребовать полную стоимость.

Замена на новый самокат — если недостатки существенны или не устранены в срок.

Что делать:

Направьте письменную претензию (заказным письмом с уведомлением) с требованием возврата денег или замены самоката, приложив заключение сервисного центра. Укажите, что их предложение незаконно и вы не будете нарушать гарантию.

Если продавец не удовлетворит претензию — подавайте иск в суд по месту вашего жительства (ст. 17 ЗоЗПП). Госпошлина не уплачивается.

Одновременно подайте жалобу на продавца в Роспотребнадзор и на маркетплейс как на площадку.

Сроки не пропущены — исковая давность по таким спорам — 3 года, а предъявить требование о недостатках можно в течение гарантийного срока или разумного срока (2 года). Действуйте сейчас.

Здравствуйте!

Согласно статье 18 этого закона, при обнаружении в самокате недостатков, которые не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать:

замены на товар этой же марки (модели, артикула);

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчётом покупной цены;

соразмерного уменьшения покупной цены;

безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление;

отказа от исполнения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы.

При этом продавец не вправе настаивать на ремонте — он обязан принять товар и рассмотреть требования покупателя.

Требования о возврате денег можно предъявить:

в течение гарантийного срока, установленного на самокат;

в течение срока службы, установленного производителем (его можно найти на упаковке);

если гарантийный срок не установлен — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю (если более длительные сроки не установлены законом или договором).

Для технически сложных товаров, к которым относится самокат, действует особый срок — 15 дней с момента передачи товара. По истечении этого срока отказ от исполнения договора купли-продажи или требование о замене могут быть удовлетворены только при наличии одного из условий:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение сроков устранения недостатков;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней из-за неоднократного устранения различных недостатков.

Сформулируйте требование о возврате денег в письменной претензии. Её составьте в двух экземплярах: один передайте продавцу, на втором попросите поставить подпись и дату — он останется у вас как подтверждение получения претензии. В претензии подробно опишите недостатки товара, сошлитесь на соответствующие нормы закона и изложите свои требования.

Приложите копии документов, подтверждающих покупку. Это может быть кассовый или товарный чек, а также иные документы, удостоверяющие факт и условия покупки. Отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований.

Если возникает спор о причинах возникновения недостатков, продавец обязан за свой счёт провести экспертизу. Покупатель может присутствовать при её проведении и в случае несогласия с результатами оспорить их в судебном порядке. Если экспертиза подтвердит производственный дефект, продавец обязан удовлетворить требование — от ремонта до возврата денег. Если же экспертиза установит, что дефект возник по вине потребителя (например, из-за нарушения правил эксплуатации), продавец вправе отказать в удовлетворении требований и потребовать компенсацию расходов на проведение экспертизы.

Требование о возврате денег за некачественный товар должно быть удовлетворено продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (статья 22 Закона «О защите прав потребителей»).

В случае неудовлетворения претензий в добровольном порядке можно:

направить жалобу в Роспотребнадзор;

обратиться в прокуратуру;

подать иск в суд.

В суде можно взыскать не только стоимость товара, но и неустойку, компенсацию морального вреда, а также штраф за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке.

Ситуация классическая для маркетплейсов, и позиция у Вас сильная. Электросамокат относится к технически сложным товарам (п. 6 Перечня, утв. Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2011, поскольку имеет электродвигатель), а значит действует правило, т.к. возврат денег или замена возможны в течение 15 дней с даты передачи товара при любом недостатке, а после 15 дней только при существенном недостатке, неоднократном проявлении, нарушении сроков ремонта или невозможности пользоваться товаром более 30 дней суммарно в течение любого года гарантии (п. 1 ст. 18 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей»). Ключевая точка: если Вы направляли претензию в первые 15 дней, у Вас безусловное право выбора требования, включая возврат денег.

Предложение продавца самостоятельно вскрыть корпус и извлечь контроллер незаконно по нескольким основаниям. Во-первых, обязанность по проверке качества и проведению экспертизы товара в период гарантии лежит на продавце, причём за его счёт (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Во-вторых, ремонт производится силами продавца или уполномоченной им организации, перекладывать разборку на потребителя закон не позволяет, и вскрытие корпуса действительно снимет гарантию по условиям большинства производителей. В-третьих, срок устранения недостатков не может превышать 45 дней и должен быть зафиксирован письменно (ст. 20 ЗоЗПП), а на время ремонта крупногабаритного товара продавец обязан по требованию предоставить аналог. Позиция ВС РФ по маркетплейсам такова: продавцом считается лицо, указанное в чеке и карточке товара, но при определённых условиях ответственность несёт и владелец агрегатора (ст. 9 ЗоЗПП, п. 2.1). Обзор судебной практики ВС РФ №1 (2023), утв. 26.04.2023, подтвердил солидарную ответственность агрегатора при недостоверной информации о продавце. Заключение сервисного центра, которое Вы уже получили, суд принимает как надлежащее доказательство, а расходы на диагностику взыскиваются с продавца как убытки по ст. 15 ГК РФ.

Направьте продавцу письменную претензию (не переписку в чате маркетплейса, а именно претензию через личный кабинет с сохранением скриншота и параллельно через форму обратной связи площадки) с требованием на выбор: возврат уплаченной суммы либо замена на товар той же марки. Срок на возврат денег 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП), за просрочку начисляется неустойка 1% в день от цены товара (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП). При отказе или молчании открывайте спор через маркетплейс (Ozon, WB, Я.Маркет имеют внутренние процедуры возврата брака), параллельно жалоба в Роспотребнадзор, затем иск в суд по месту Вашего жительства, госпошлина не платится (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП, п. 2 ст. 333.36 НК РФ). Взыскиваете стоимость товара, неустойку, компенсацию расходов на диагностику, моральный вред и штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Категорически не соглашайтесь самостоятельно вскрывать самокат, т.к. это ловушка, после которой продавец сошлётся на нарушение правил эксплуатации и откажет уже по формальным основаниям. Все переговоры фиксируйте письменно.

Здесь у Вас есть реальная возможность вернуть деньги плюс получить неустойку и штраф, суммарно нередко это 150-200% от цены товара. Но текст претензии и последовательность действий решают исход, т.к. одна неточная формулировка и продавец получит основание для встречной экспертизы.

Здравствуйте. Советую Вам незамедлительно направить письменную претензию (заказным письмом с уведомлением) с требованием возврата денег или замены самоката. Приложите заключение сервисного центра. Так как действия сотрудников незаконны и Вы не готовы и не будете нарушать гарантию.

Если продавец не удовлетворит претензию — Ваше право подать иск в суд по месту вашего жительства (ст. 17 ЗоЗПП). Госпошлина не уплачивается.

При этом параллельно подайте жалобу на продавца в Роспотребнадзор и на маркетплейс, как на площадку.

Здравствуйте!

Ситуация действительно неприятная, но ваши права как потребителя защищены законом. Я бы сказал так: предложение продавца незаконно, и вы вполне можете добиваться возврата денег или замены самоката. Разберу подробнее, в чём тут дело.

Электросамокат относится к технически сложным товарам (п. 6 Перечня, утв. Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2011, поскольку имеет электродвигатель), а значит действует правило, т.к. возврат денег или замена возможны в течение 15 дней с даты передачи товара при любом недостатке, а после 15 дней только при существенном недостатке, неоднократном проявлении, нарушении сроков ремонта или невозможности пользоваться товаром более 30 дней суммарно в течение любого года гарантии (п. 1 ст. 18 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей»).

Почему предложение продавца — риск

Он предлагает схему: вы сами извлекаете контроллер, отправляете его, продавец ремонтирует и возвращает. А если потом что-то ещё сломается — тогда уже замена всего самоката. Проблема в том, что, самостоятельно разбирая устройство, вы можете случайно повредить другие узлы или нарушить пломбы. И тогда продавец действительно сможет заявить: «Видите следы вмешательства? Значит, поломка возникла по вашей вине, гарантия аннулирована». То есть он перекладывает на вас риск доказать, что изначальный брак был производственным, а не появился из-за ваших действий.

По закону продавец сам обязан организовать проверку качества, если возник спор о причинах недостатка. Вам не нужно самостоятельно вскрывать товар и рисковать гарантией.

Что делать сейчас

Закрепите позицию письменно. Напишите продавцу официальную претензию (можно в чат маркетплейса, сохранив скриншот). Чётко изложите: на основании заключения сервисного центра подтверждён производственный брак. Вы требуете либо возврата уплаченной суммы, либо замены товара на новый. Укажите, что не согласны на схему с самостоятельным извлечением детали, так как это создаёт риск утраты права на гарантию без объективных оснований.

Подчеркните право на экспертизу. Если продавец продолжит упираться и скажет, что «может быть, вы сами что-то повредили», предложите провести экспертизу за его счёт. По закону именно продавец в такой ситуации несёт бремя доказывания своей невиновности. Если эксперт подтвердит производственный брак — продавец обязан удовлетворить ваше требование (вернуть деньги или заменить товар). Если же выяснится, что виноваты вы — тогда уже вы компенсируете расходы на экспертизу.

Обратитесь за поддержкой. Если диалог с продавцом заходит в тупик, напишите в службу поддержки самого маркетплейса. Площадка часто выступает медиатором и может повлиять на продавца.

Оцените перспективу суда. Если все досудебные шаги не сработали, можно подавать иск. В суде, помимо возврата денег или замены, можно взыскать неустойку (1% от цены товара за каждый день просрочки), штраф (50% от присуждённой суммы за отказ решить вопрос добровольно), а также компенсацию морального вреда. При этом потребители освобождены от уплаты госпошлины по таким делам.

Важное про сроки

Вы пишете, что с момента покупки прошло 3 месяца. Это не проблема, если на товар установлен гарантийный срок — пока он действует, вы вправе предъявлять требования по браку. Если гарантии вообще не было, закон даёт вам два года на предъявление претензий.

Не затягивайте: чем раньше зафиксируете свою позицию письменно и предложите провести экспертизу, тем выше шансы решить вопрос без суда. Удачи в решении вопроса! Если на каком-то из этапов возникнут сложности — пишите, подскажем, как лучше действовать.

Выбирайте сами лучший ответ!

Сами ничего не делайте - претензия в соответствии со ст 18 п 1 закона РФ о защите прав потребителей - ст 22 закона -10 дней на возврат денег, а ст 18 п6 закона право продавца или изготовителя провести проверку качества товара в вашем присутствии в пределах срока ст 22 закона

Здравствуйте. Ситуация, в которой вы оказались, является типичным примером нарушения прав потребителя со стороны продавца. Продавец явно пытается переложить на вас ответственность за ремонт товара ненадлежащего качества и уйти от обязанности вернуть деньги или заменить товар.

1. Правомерны ли требования продавца?

Нет, абсолютно неправомерны. Вот почему:

Статьи 18 и 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласят, что в случае обнаружения недостатка в товаре (брака) потребитель вправе самостоятельно выбирать, какое требование предъявить продавцу. Продавец не может вам его навязывать.

Предложение извлечь контроллер самостоятельно — это прямое нарушение. Согласно Статье 18, п. 1 потребитель имеет право вернуть товар продавцу для проведения проверки качества или ремонта, но не обязан разбирать его самостоятельно.

Самокат не является технически сложным товаром для целей возврата? Важный момент! Хотя перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства № 924, самокаты (в том числе электросамокаты) в него не входят. Соответственно, на них не распространяется особый порядок возврата (только в течение 15 дней или при существенном недостатке). В вашем случае, так как прошло больше 15 дней, но недостаток является существенным (он делает самокат полностью нерабочим и требует замены важного узла), вы имеете право требовать возврата или замены и вне 15-дневного срока.

Гарантия. Самостоятельное вскрытие самоката (даже по настоянию продавца) действительно может лишить вас гарантии на весь товар (самокат в сборе). Продавец это понимает и использует, чтобы снять с себя ответственность. Это незаконное давление.

2. Законные способы добиться возврата денег или замены

Согласно ст. 18 ЗоЗПП, при обнаружении недостатка товара вы можете потребовать:

Возврата уплаченной суммы (расторжение договора купли-продажи). Это ваш лучший вариант, так как самокат бракованный с завода/из-за перевозки/неправильного хранения.

Замены на товар этой же марки (аналогичный самокат).

Замены на товар другой марки с перерасчетом цены.

Соразмерного уменьшения покупной цены (вам возвращают часть денег).

Бесплатного устранения недостатка (ремонта). Продавец обязан сделать это сам или за свой счет, а не предлагать вам разбирать самокат.

Почему продавец предлагает ремонт и отправку контроллера? Потому что это для него дешевле. Он просто хочет отремонтировать один элемент, чтобы избежать полного возврата денег. Закон на вашей стороне.

3. Что делать прямо сейчас (пошаговая инструкция)

Переписку вести с продавцом больше не нужно — она ни к чему не приведет. Переходите на юридический уровень.

Шаг 1. Претензия (обязательно письменно)

Направьте продавцу досудебную претензию. Не принимайте их устные предложения.

Шаг 2. Сроки и их нарушение

Если продавец не отвечает или отказывает — это повод для дальнейших действий. Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения претензии (ст. 22 ЗоЗПП). За задержку он должен будет заплатить вам неустойку в размере 1% от цены самоката за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗПП).

Шаг 3. Куда жаловаться:

Роспотребнадзор. Подать жалобу онлайн через их сайт или лично. Пришлют предписание продавцу.

Суд. Это самый действенный способ. Вы имеете право подать иск в суд по месту вашего жительства (без пошлины, если цена иска до 1 млн руб. по защите прав потребителей). В иске потребуйте: вернуть деньги за товар, взыскать неустойку, взыскать штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в вашу пользу, за отказ удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП), а также компенсировать моральный вред (ст. 15 ЗоЗПП).

Требования продавца извлечь контроллер и выслать его — незаконны. Не делайте этого.

Вы имеете полное право требовать возврата денег или замены самоката на новый в связи с существенным браком.

Пишите официальную претензию и направляйте ее продавцу почтой заказным письмом с уведомлением.

Если ответа нет или отказ — обращайтесь в суд, Роспотребнадзор и прокуратуру.

В суде взыщите сумму самоката, неустойку, штраф 50% и моральный вред.

Вы уже ведете переписку 3 месяца — это затягивание. Прекращайте переговоры, действуйте юридически. У вас на руках есть заключение сервисного центра — это ваше доказательство брака. С ним суд будет на вашей стороне.

С уважением Светлана Б

Разбирать самокат нельзя - гарантия будет нарушена. Претензионный порядок в Вашем случае необязателен, а переписка в течение 3 месяцев более чем достаточна, чтобы не разозлить судью, а убедить, что Вы долго пытались решить вопрос в досудебном порядке. Если в Вашей переписке указано требование вернуть деньги, то полагаю, пора подавать иск, а не претензии. Но Вы в курсе, что ответчиком должен быть не маркетплейс, а тот, чей ИНН у Вас в квитанции об оплате указан ? Иск в свой суд по месту жительства. Требовать вернуть стоимость. Также неустойку по ч.1 ст.23 закона "О защите прав потребителей" - 1% в день (но не более стоимости товара) со дня истечения 10 дней с момента первого Вашего заявления в переписке вернуть стоимость товара. А также штраф по ч.6 ст.13 того же закона - 50% от взыскиваемых сумм. Если 110 дней с момента заявления требования вернуть деньги прошло - можно 300% от стоимости требовать.

Здравствуйте!

Смотрите, предложение продавца носит незаконный характер.

Вы не обязаны разбирать самокат, чтобы он не слетел с гарантии.

Закон на Вашей стороне здесь: раз сервисный центр подтвердил производственный брак, Вы можете потребовать возврата денег или замены товара.

Почему предложение продавца неверно

В законе нет нормы, которая бы автоматически лишала покупателя права на гарантию, если он сам извлёк какую-то деталь.

Продавец может отказать в безвозмездном устранении недостатка, только если докажет, что поломка возникла из-за Ваших действий, нарушения правил эксплуатации, хранения, действий третьих лиц.

Сам по себе факт вскрытия корпуса не является доказательством вины покупателя.

Бремя доказывания лежит на продавце.

Поэтому его схема, «Вы сами достаньте деталь, мы её починим, а если потом что-то ещё сломается — тогда заменим самокат», это попытка переложить риски на вас и избежать полной ответственности за заводской дефект.

Порядок действий:

1. Закрепите свою позицию письменно. Напишите продавцу официальную претензию, можно продублировать в поддержку маркетплейса, площадки часто помогают урегулировать спор.

В претензии сошлитесь на ст. 18 ЗЗПП, также заявите одно из требований: возврат уплаченной суммы или замена товара на новый.

Приложите копию заключения сервисного центра, которое уже есть у Вас, оно подтверждает брак.

2. Не разбирайте самокат. Не выполняйте просьбу продавца, это лишняя трата времени и риск случайно повредить другие узлы, что потом может сыграть против Вас в споре.

3. Дождитесь ответа. По закону у продавца есть 10 дней с момента получения претензии, чтобы удовлетворить требование о возврате денег.

На замену товара даётся 7 дней, при необходимости проверки качества до 20 дней.

4. Если продавец снова откажет, обращайтесь за независимой экспертизой. Если эксперт подтвердит производственный характер брака, Вы сможете взыскать с продавца не только стоимость товара, но и расходы на экспертизу, неустойку (1% от цены товара за каждый день просрочки), компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы за отказ решить вопрос добровольно.

Удачи в решении Вашего вопроса!

Правовое обоснование: ст. 18 ЗЗПП

Здравствуйте! Разбирать самокат, извлекать контроллер и устанавливать его после ремонта вы не обязаны, поскольку продавец должен принять товар и при споре провести экспертизу за свой счет. Если требование о возврате заявлено в течение 15 дней после передачи товара, достаточно любого подтвержденного недостатка, а после этого срока для технически сложного товара потребуется существенный недостаток, нарушение срока ремонта либо неоднократные ремонты с невозможностью использования более 30 дней. Направьте продавцу письменную претензию о возврате денег, компенсации диагностики и вывозе самоката за его счет, приложив заключение, переписку и подтверждение даты первого обращения, при отказе требования можно заявить в суде.

Ситуация неприятная, но закон на вашей стороне. Я подскажу, как действовать, чтобы вернуть деньги или добиться замены самоката.Сначала про требование продавца. Предложение вскрыть самокат и самостоятельно извлечь контроллер — неправомерно. Если вы сделаете это сами, гарантия действительно аннулируется. Но это не ваша проблема: по закону вы не обязаны разбирать товар до проверки качества со стороны продавца. После того как вы предъявили заключение сервисного центра о браке, именно продавец должен организовать проверку качества (осмотр товара), а не перекладывать эту задачу на покупателя. Он не вправе диктовать, как именно устранять недостаток, если этот недостаток подтверждён экспертизой. Что делать дальше?Зафиксируйте всё. Сохраните акт сервисного центра, фото и видео дефекта — это ваши главные доказательства. Направьте продавцу письменную претензию. В ней чётко укажите: номер заказа, опишите недостаток, сошлитесь на акт экспертизы и заявите требование — возврат денег или замену на аналогичный товар (по вашему выбору, ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если продавец отказывается или молчит — пишите в поддержку маркетплейса. Площадка обязана помочь в урегулировании спора. Если и это не сработало — обращайтесь в Роспотребнадзор. Это эффективный шаг: ведомство проведёт проверку и может вынести предписание продавцу. В крайнем случае — подавайте иск в суд. Помимо возврата стоимости, вы можете потребовать неустойку (1% от цены товара за каждый день просрочки), компенсацию морального вреда и штраф за отказ добровольно удовлетворить требование. Несколько важных нюансов:С претензией нужно обращаться в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен, закон даёт два года со дня передачи товара. Если возникнет спор о причинах брака (продавец будет утверждать, что вы сами сломали), он обязан за свой счёт провести экспертизу. Но если экспертиза подтвердит производственный брак, продавец обязан удовлетворить ваше требование. Действуйте последовательно: фиксация доказательств → претензия → обращение в поддержку площадки → Роспотребнадзор → суд при необходимости. Удачи в решении вопроса!

Здравствуйте.

Предложение продавца незаконно. Вы не обязаны разбирать самокат, чтобы он починил деталь. И само по себе вскрытие не «снимает» гарантию — гарантию не аннулируют за разборку, аннулировать её может только доказанный факт, что поломка случилась из-за ваших действий (нарушение правил эксплуатации, механическое воздействие и т.п.).

Правовая позиция: продавец не вправе навязывать «ремонт детали» и требовать разборки самоката

То, что предлагает продавец (вскрыть, извлечь контроллер, отправить, потом самим установить), незаконно и нарушает ваши права по ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

Почему это неправомерно:

Вы сами выбираете требование. По ст. 18 ЗоЗПП при обнаружении недостатков вы вправе по своему выбору потребовать: замены товара на новый, возврата денег, безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на ремонт. Продавец не может в одностороннем порядке заменить «возврат/замена» на «починим деталь».

Разборка не аннулирует гарантию автоматически. Гарантия теряется только при доказанном нарушении правил эксплуатации или вмешательстве, которое вызвало поломку. Но обязанность доказать это лежит на продавце (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Риск повреждений при «самостоятельном извлечении» ложится на вас. Продавец специально предлагает такой вариант, чтобы потом сказать: «вы сами повредили при снятии». Это классическая уловка.

У вас уже есть заключение сервисного центра о браке — это ключевое доказательство. По п. 5 ст. 18 ЗоЗПП, если возник спор о причинах недостатка, продавец обязан провести экспертизу за свой счёт. То есть это он должен забрать товар и проверить, а не вы разбирать и высылать деталь.

Важный нюанс про сроки: 3 месяца — это не проблема

Для технически сложных товаров (а электросамокат почти всегда признают таковым) в первые 15 дней после покупки можно требовать возврата денег или замены без всяких условий. После 15 дней возврат/замена возможны при наличии одного из условий: существенный недостаток, нарушение сроков ремонта, невозможность пользоваться товаром более 30 дней в совокупности за каждый год гарантии.

В вашем случае сервисный центр уже признал брак — этого достаточно, чтобы настаивать на замене или возврате. Если продавец тянет время, это дополнительно играет в вашу пользу: за просрочку положена неустойка.

Что делать прямо сейчас: пошаговый алгоритм с готовыми формулировками

Шаг 1. Направить официальную претензию

Претензия нужна, чтобы зафиксировать требование и запустить сроки. Без неё не получится взыскать неустойку и штраф.

Куда: на юридический адрес продавца (есть в чеке, карточке товара, на сайте) заказным письмом с описью вложения. Дополнительно продублировать в чат поддержки маркетплейса и на e-mail продавца.

Срок: продавец обязан удовлетворить требование в течение 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

Готовая формулировка претензии:

«Я, [ФИО], приобрёл у вас [наименование товара, артикул, дата покупки] через [название маркетплейса]. В процессе эксплуатации в товаре проявился недостаток. По заключению сервисного центра [название, дата, номер заключения] выявлен производственный брак (необходима замена контроллера).

На основании ст. 18 Закона РФ “О защите прав потребителей” заявляю требование о возврате уплаченной за товар суммы в размере [сумма] рублей либо о замене товара на аналогичный надлежащего качества.

От любых иных способов урегулирования спора (в том числе от предложения произвести частичный ремонт силами покупателя) отказываюсь как противоречащих моим правам.

Прошу удовлетворить требование в срок, установленный ст. 22 Закона РФ “О защите прав потребителей”, в течение 10 дней с даты получения претензии. В случае отказа либо нарушения срока буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор и в суд с требованием о взыскании стоимости товара, неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы (ст. 23, ст. 13 ЗоЗПП).»

Приложите к претензии копию чека и заключение сервиса.

Шаг 2. Не разбирать самокат и не отправлять детали

Если продавец продолжает настаивать на «вышлите контроллер», отвечайте кратко: «В соответствии с п. 5 ст. 18 ЗоЗПП при споре о причинах недостатка экспертизу обязан провести продавец за свой счёт. Самостоятельное извлечение деталей не предусмотрено законом и создаёт риск дополнительных повреждений, поэтому от такого способа урегулирования отказываюсь».

Шаг 3. Если продавец не реагирует или отказывает

Варианты действий:

1. Жалоба в Роспотребнадзор (через Госуслуги). Часто этого достаточно, чтобы продавец быстро пошёл навстречу.

2. Иск в суд. Потребители освобождены от госпошлины (ст. 17 ЗоЗПП), иск можно подать по своему месту жительства. В требованиях просите: возврат стоимости товара, неустойку 1% в день, компенсацию морального вреда, штраф 50% от суммы, которую суд присудит.

Как маркетплейс влияет на ситуацию

Маркетплейс — это площадка, а не продавец. Ответственность за качество и возврат несёт именно продавец (ИП/ООО, указанный в карточке товара). Но маркетплейс может быть полезен как канал связи и фиксации обращений. Сохраняйте все скриншоты чатов, статусы, ответы — это доказательства.

Чего точно не делать

1. Не соглашайтесь на разборку и отправку отдельных деталей.

2. Не подписывайте никаких «согласий», где вы признаёте, что поломка могла быть по вашей вине.

3. Не отдавайте товар без акта приёма-передачи, где чётко указаны состояние, комплектация и причина передачи (на проверку качества/для возврата).

Вывод. Продавец не вправе навязывать ремонт детали и требовать, чтобы вы сами разобрали самокат.

У вас есть право выбрать: возврат денег или замена товара (ст. 18 ЗоЗПП). Наличие заключения сервисного центра о производственном браке — сильное доказательство.

Сейчас нужно направить продавцу официальную претензию с требованием возврата/замены и отказом от иных способов урегулирования.

При бездействии продавца — обращаться в Роспотребнадзор или в суд, где можно взыскать не только стоимость товара, но и неустойку, моральный вред и штраф 50%.

С уважением.

Здравствуйте !

В данном конкретном Вашем случае, согласно закону «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), ремонт по гарантии должен производиться продавцом или уполномоченной организацией за их счёт. Вас не могут принуждать к разборке товара – это может привести к утрате гарантии и дополнительным рискам.

Кроме того, продавец не вправе заменять требование о возврате денег на ремонт, если товар имеет существенный недостаток (недостаток, который не может быть устранён без несоразмерных затрат или времени, или проявляется неоднократно). Брак, проявившийся через 2 дня, может быть признан существенным, особенно если для ремонта требуется замена ключевого узла (контроллера).

Согласно ст. 18 ЗоЗПП, при обнаружении недостатка в товаре (в пределах гарантийного срока) вы вправе - потребовать замены на товар аналогичной марки; - потребовать замены на товар другой марки с перерасчётом цены - потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; - потребовать безвозмездного устранения недостатков (ремонт); - отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

Вы выбрали возврат денег, что допустимо. Отказ продавца неправомерен, так как вы не обязаны соглашаться на ремонт, если требуете возврата. Также важно: вы уже провели диагностику за свой счёт (по требованию продавца), которая подтвердила брак. Продавец должен возместить эти расходы (ст. 18, п. 5 ЗоЗПП).

Таким образом, с юридической точки зрения, предварительно необходимо направить письменную досудебную претензию (п.2 ст.132 ГПК РФ). В противном случае Вы вправе предъявить иск в суд о защите прав потребителей, о расторжении договора, взыскании денежных средств, процентов за пользование чужими денежными средствами (ст.395 ГК РФ), возмещения ущерба, прочих расходов и убытков (ст.15 ГК РФ), компенсации морального вреда (ст.151 ГК РФ), штрафа 50% от суммы за неудовлетворение в полном объёме в добровольном порядке требований потребителей в судебном порядке (ст.131-132 ГПК РФ).

Рад был помочь !