Товар на Wildberries через Relay с ПВЗ завис 08.10.2026 — как вернуть деньги?

Ситуация, когда посылка зависает в статусе «выехал с ПВЗ» на 8–9 дней, а поддержка дает шаблонные ответы, — частая проблема при работе с логистикой маркетплейсов. Поскольку сегодня 08.10.2026, а крайний срок доставки был 06.10.2026, посылка официально считается задержанной.

Ваши действия должны быть разделены на два параллельных процесса: возврат денег за первую (потерянную) посылку и розыск или компенсацию за вторую.

1. По первой посылке (потерянной, страховое заявление)

Если вы подавали заявление в страховую службу (или службу претензий Wildberries), а деньги не вернули, стандартные отписки поддержки больше не работают.

Проверьте статус заявления. В личном кабинете продавца в разделе «Финансы» или «Поддержка» найдите номер вашего обращения (тикета). Если там стоит статус «В работе» или «На рассмотрении» дольше 3–5 рабочих дней, это нарушение внутренних регламентов.

Соберите доказательства. Сделайте скриншоты статуса посылки, скриншот вашего первого обращения в поддержку, скриншот поданного заявления в страховую (если есть номер или PDF) и расчет суммы убытка.

Направьте досудебную претензию. Это главный инструмент, который заставляет юристов маркетплейса реагировать. Претензию нужно отправить на юридический адрес ООО «Вайлдберриз» (указан в оферте для продавцов и в реквизитах на сайте).

Как отправить: ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Что написать: укажите, что посылка утеряна, страховое заявление подано (приложите копию), но выплата не произведена. Потребуйте выплатить сумму стоимости товара и, если это применимо, расходы на логистику в течение 10 дней на основании ст. 309 и 310 ГК РФ (надлежащее исполнение обязательств).

Альтернатива: если у вас есть квалифицированная электронная подпись (КЭП), претензию можно отправить через систему электронного документооборота (Диадок, СБИС) — такие обращения обрабатываются приоритетно.

2. По второй посылке (зависла с 30.09.2026)

Срок в 8 дней на этапе «выехал с ПВЗ» означает, что с высокой вероятностью посылка либо утеряна в магистральной логистике, либо не была отсканирована при приемке на складе.

Откройте официальный «Розыск посылки». В поддержке Wildberries для продавцов есть специальная категория обращений, связанная с логистикой (FBS/RealFBS). Создайте новое обращение, выбрав тему «Проблема с поставкой / Розыск товара». В тексте укажите: «Товар покинул ПВЗ 30.09.2026. На календарную дату 08.10.2026 (9-й день в пути) статус не обновлен. Срок доставки по регламенту истек 06.10.2026. Прошу инициировать физический поиск на складах и в магистральных узлах. В случае отсутствия результата в течение 48 часов требую признать товар утерянным и оформить компенсацию».

Проверьте камеры ПВЗ. Если товар отдавали вы, посмотрите записи с камер вашего пункта выдачи за 30.09. Убедитесь, что сотрудник действительно упаковал и отправил коробку, а не отложил ее в брак или забыл в подсобке. Если есть видео — это ваш главный аргумент.

Проверьте габариты и маркировку. Если вы используете RealFBS или схему со своей упаковкой, проверьте, не завернули ли посылку в сортировочном центре из-за неправильной маркировки или превышения габаритов. Иногда такие коробки лежат мертвым грузом на складе неделями.

Попросите трек-номера магистрального перевозчика. Если Wildberries передает груз внешней ТК (например, Почте России или собственной магистральной службе), запросите внутренний трек. По нему часто видно, что посылка застряла в конкретном распределительном центре.

3. Как правильно писать в поддержку, чтобы не было отписок

Забудьте про чат в приложении. Используйте форму создания обращения на портале для продавцов, где можно прикреплять файлы.

Формулировка: вместо «где мой товар?» пишите: «Срок регламентной доставки (SLA) по поставке №... истек 06.10.2026. Наступила 08.10.2026. Информация не обновляется 9-е сутки. Нарушен п. [номер пункта] договора оферты о сроках приемки. Требую в течение 24 часов предоставить статус физического местонахождения товара на складе. При отсутствии ответа перевожу спор в претензионный отдел и готовлю досудебную претензию».

Фиксация: на каждый новый шаблонный ответ («информация обновится вскоре») отвечайте в том же тикете: «Информация не обновилась. Наступила новая календарная дата. Нарушен срок SLA. Повторно требую решить вопрос по существу». Каждое такое сообщение фиксирует факт нарушения сроков в системе маркетплейса.

4. Куда жаловаться, если претензия не поможет

Если досудебная претензия будет проигнорирована или на нее придет отказ, у вас есть три пути:

Финансовый уполномоченный (финмбудсмен). В России это обязательный досудебный этап для споров с финансовыми организациями и маркетплейсами по денежным требованиям до 500 000 рублей. Обращение подается бесплатно онлайн на сайте finombudsman.ru. Решение финмбудсмена имеет силу судебного решения.

Суд. Если сумма ущерба значительна (особенно по первой посылке, где страховая затягивает выплату), подается иск в арбитражный суд (так как вы действуете как продавец-предприниматель). В суде вы сможете потребовать не только стоимость товара, но и штраф в размере 50% от суммы (по Закону о защите прав потребителей, если применимо к договору, или как неустойку), а также компенсацию расходов на юриста.

Роспотребнадзор. Жалоба через сайт ведомства. Эффективна, когда нарушены публичные регламенты маркетплейса, но в частных спорах о деньгах работает медленнее, чем финмбудсмен.

Резюме ваших действий на сегодня:

Зафиксируйте текущее состояние: сделайте PDF-скрин личного кабинета, где виден трек второй посылки и статус первой (отказ страховой или отсутствие выплаты).

Создайте новое обращение в поддержку по второй посылке с категорией «Розыск» и указанием нарушенного SLA.

Отправьте досудебную претензию почтой на юрлицо Wildberries по первой (потерянной) посылке, так как сроки по страховому заявлению уже вышли.

Параллельно посчитайте стоимость удержаний (комиссий, логистики), которые Wildberries может списать за эти дни, чтобы учесть их в требовании о компенсации. Если вы используете FBS, проверьте, не начислил ли вам маркетплейс автоматически штраф за «отмену продавцом» — если да, немедленно обжалуйте его через поддержку, приложив скриншоты розыска.

У меня нет личного кабинета продавца, это же Ресейл

Финансовый уполномоченный занимается исключительно финансовыми организациями (банками, страховыми компаниями)

Ситуация неприятная, но, к сожалению, массовая — через WB Ресейл товары регулярно теряются, а поддержка отвечает шаблонками. Вот что я нашла по аналогичным случаям и что можно сделать прямо сейчас.

Что происходит с вашим товаром

Товар выехал с ПВЗ 30.09.2026 и завис на промежуточном этапе — скорее всего, на сортировочном центре или складе. По оферте Wildberries товар считается утраченным, если по истечении 60 дней он не был доставлен или возвращён. Однако ждать 60 дней не обязательно — WB может признать утрату раньше, сообщив об этом в личном кабинете.

Аналогичные случаи описаны другими пользователями: статус «выехал из ПВЗ» зависает на неделями, поддержка отвечает отписками про «логистические цепочки».

План действий

1. Зафиксируйте все доказательства (сейчас)

Скриншоты статуса заказа с датами

Скриншоты всей переписки с поддержкой

Чек или подтверждение приёмки товара в ПВЗ

Номер заказа и артикул

2. Подайте досудебную претензию через Портал

С 1 октября 2026 года претензии принимаются только через Портал продавца: раздел «Поддержка» → «Досудебные претензии». Это важно: обычный чат поддержки не считается соблюдением досудебного порядка.

В претензии укажите:

Номер заказа, дату сдачи товара в ПВЗ, дату последнего статуса

Ожидаемую дату доставки (06.10.2026)

Требование: признать факт утраты и выплатить компенсацию

Ссылки на ст. 309, 310, 393, 401 ГК РФ (надлежащее исполнение обязательств и возмещение убытков)

Срок ответа — 10 дней

Ответить по оферте должны в течение 30 календарных дней (по общим требованиям), но в претензии вы можете требовать ответа в 10 дней со ссылкой на Закон о защите прав потребителей.

3. По первому потерянному товару — повторная претензия

Раз деньги за первую посылку обещали, но не вернули, и в страховую вы уже обращались:

Подайте отдельную досудебную претензию с требованием выплатить уже обещанную компенсацию

Укажите дату обещания, номера обращений, номер заявления в страховую

Приложите скриншоты, где WB подтверждает обещание вернуть деньги

Важно: двойное возмещение не допускается — если страховая уже выплатила, WB может отказать. Если страховая ещё не выплатила, требуйте с WB.

4. Жалоба в Роспотребнадзор

Если WB не реагирует — подайте жалобу онлайн на rospotrebnadzor.ru. Это часто ускоряет выплату.

5. Обращение в суд

Если через 10 дней после получения претензии WB не вернул деньги — можно обращаться в суд:

При сумме иска до 100 000 ₽ — к мировому судье

Госпошлину платить не нужно (по делам о защите прав потребителей)

Можно дополнительно требовать неустойку (0,5% в день от суммы по ст. 23.1 ЗоЗПП), штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) и компенсацию морального вреда

Юридический адрес для заказного письма: ООО «РВБ», 115404, г. Москва, 1-я Стекольная ул., д. 7, стр. 5, ИНН 9714053621. Но обязательно дублируйте через Портал — с 1 октября только портал считается официальным каналом.

Краткий чек-лист

Скриншоты и сохранение переписки — сегодня

Досудебная претензия через Портал (раздел «Досудебные претензии») — немедленно, по обоим потерянным товарам

Дублирование заказным письмом на юрадрес ООО «РВБ»

Жалоба в Роспотребнадзор — если нет ответа 10 дней

Иск в суд — если нет ответа 10 дней после получения претензии

Чат поддержки продолжать бесполезно — отписки могут тянуться месяцами. Переход к официальной досудебной претензии — единственный способ сдвинуть дело с мёртвой точки.

зафиксируйте трекинг и переписку, направьте письменную претензию о возврате денег из‑за неисполненной доставки, параллельно добейтесь в страховой мотивированного решения и сроков. Если скажете, вы действовали как продавец или как покупатель, и есть ли номер страхового дела/страховщика, я помогу сформировать текст претензии и уточнить требования.

Если Вам нужна более подробная консультация или составление документа - обратитесь ко мне личные сообщения.

За уже данный ответ можете оставить донаты.