Необходимость возврата средств за тур в связи с болезнью коронавирусом - опыт Елены и ее мужа

Меня зовут Елена. Между мной и ООО «Места Мира/Тезтур 16.02.2020/26.08.2020 был заключен Договор о реализации туристического продукта, в соответствии с которым, тур Турция/Анталия, пребыванием 26.09-10.10.2020, оплачен полностью. 23.09.2020, в период резкого повышения в г. Москве количества заболеваний граждан короновирусной инфекцией Ковид 19 участники тура Я и мой муж заболели Ковид 19, о чем свидетельствуют документы (результаты исследований…., Выписной эпикриз из больницы от 28.09.2020 г., листки нетрудоспособности, Постановления Роспотребнадзора об изоляции). О случившемся курирующий менеджер компании был уведомлен 23.09.2020 и информирован с направлением подтверждающих документов посредством электронной почты и телефонными переговорами. В соответствии с рекомендациями нами в адрес Вашей компании были направлены заявления о переносе тура, а затем его аннуляции 02.10.2020 на эл адрес компании и менеджера было направлено заявление о предоставлении информации по возврату денежных средств, 12.10.2020 было направлено письмо с уведомлением. При отслеживании информация «Неудачная попытка вручения». Подскажите, пожалуйста, какой срок рассмотрения нашего заявления, наши дальнейшие действия и в каком размере нам должны вернуть денежные средства. Спасибо.