Отказ в возврате средств за ноутбук, подмененный смартфоном на Wildberries

Question

Добрый день. Оформил и оплатил ноутбук на маркетплейсе Вайлдберис (Wildberries). Вместо ноутбука прислали дешёвый китайский смартфон. Продавец отклоняет заявку на возврат денежных средств, в чате игнорирует мои сообщения, причину отказа указывает брак не обнаружен. Сотрудники вайлдберис так же отказали в возврате, ссылаясь на мнение продавца. На видео с камеры наблюдения прекрасно видно, что коробка от телефона гораздо меньше, чем от ноутбука.
Подскажите пожалуйста как можно решить данную проблему?

Цехер Григорий Яковлевич · Accepted Answer

У Вас, Генадий, есть выбор - либо договориться, либо обратиться в суд.

ГРАЖДАНСКИЙ ПРОЦЕССУАЛЬНЫЙ КОДЕКС

Статья 3. Право на обращение в суд

1. Заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законодательством о гражданском судопроизводстве, обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов.

Предупреждение.

Суд - место для состязания сторон. Побеждает тот, кто убедит суд в своей правоте. Все расходы оплачивает проигравшая сторона.

ГРАЖДАНСКИЙ ПРОЦЕССУАЛЬНЫЙ КОДЕКС

Статья 55. Доказательства

1. Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела.

Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.

Объяснения сторон и третьих лиц, показания свидетелей могут быть получены путем использования систем видеоконференц-связи в порядке, установленном статьей 155.1 настоящего Кодекса, либо путем использования системы веб-конференции в порядке, установленном статьей 155.2 настоящего Кодекса.

Алекс И.И. · Answer

Ситуация, когда вместо заказанного ноутбука пришел дешевый смартфон, является нарушением ваших прав как потребителя. Продавец обязан передать товар надлежащего качества и в соответствии с заказом (ст. 458 ГК РФ, ст. 4 Закона «О защите прав потребителей»). Отказ продавца и маркетплейса в возврате денег неправомерен. ### Ваши действия: 1. **Зафиксируйте факт несоответствия**: - Составьте акт о расхождении в товаре (можно при вскрытии посылки на пункте выдачи или самостоятельно). - Сделайте подробное видео и фото коробки, содержимого, упаковки. На видео должно быть видно, что коробка от смартфона меньше, чем должна быть от ноутбука. - Сохраните скриншоты переписки с продавцом и маркетплейсом, где вам отказывают. 2. **Направьте письменную претензию**: - Продавцу (через личный кабинет или заказным письмом с уведомлением). - Маркетплейсу Wildberries как посреднику (они несут ответственность за достоверность информации о товаре). - В претензии требуйте вернуть деньги за товар, указав, что вам прислали не тот товар (существенное нарушение). Приложите копии доказательств. 3. **Обратитесь в Роспотребнадзор**: - Подайте жалобу через сайт (форму онлайн) или лично. Приложите все материалы. Это ускорит проверку. 4. **Подайте иск в суд**: - Если претензия не удовлетворена, вы вправе требовать не только возврата денег, но и неустойку (1% от стоимости товара за каждый день просрочки), компенсацию морального вреда (ст. 15), а также штраф 50% от присужденной суммы за отказ добровольно исполнить требования (ст. 13). - Иск подается по вашему месту жительства или по месту нахождения продавца (госпошлина не взимается при цене иска до 1 млн руб.). 5. **Обратитесь в полицию**: - Если есть основания полагать, что продавец действовал с умыслом (мошенничество), подайте заявление по ст. 159 УК РФ (но для этого нужны доказательства систематического обмана). ### Важное замечание: Видео с камеры наблюдения — не единственное доказательство. Главное — акт о расхождении и видеозапись вскрытия посылки. Если вы вскрыли коробку дома на камеру, это тоже является доказательством. **Резюме**: Продавец и Wildberries обязаны вернуть вам деньги за несоответствующий товар. Начните с письменной претензии, затем обращайтесь в Роспотребнадзор и суд. Не затягивайте — срок исковой давности по таким делам 1 год (ст. 19 Закона). Если у вас есть похожий вопрос, вы можете задать его в форме ниже.

Гафаров Рашид Алексеевич · Answer

Здравствуйте.
Пишите заявление в полицию по факту мошенничества

Гавриченко Артем Игоревич · Answer

Генналий, следует начать с претензии к продавцу. Далее в суд.

Исаева Елена Юрьевна · Answer

Предъявлять нужно претензию как продавцу,так и торговой площадке 
Ссылаться нужно на Закон о защите прав потребителей, ГК РФ.
На сайте обратитесь к юристу или адвокату, вам помогут.
Чек нужно видеть в Эл.виде

Хмельницкий Виталий Николаевич · Answer

Генадий, обращайтесь с заявлением в полицию, а затем по результату его проверки, решайте вопрос в судебном порядке

Татьяна АНТРОПОВА · Answer

У нас была такая же ситуация. Вместо материнской платы прислали коробку с хламом (чайные пакетики б/у, картонки, еще что-от в этом роде). Открыли коробку дома. Попытались вернуть. Не берут, мол, брак не обнаружен. 
Составили претензию, в которой указали размеры платы, и размеры посылки (ее узнали у оператора), доказав, что в такую посылку плату можно положить только частями, а предоставление товара частями договором об оказании услуг не предусмотрено ). Сказали, что будем подавать иск в суд по защите прав потребителей, и получим кроме возврата денег, еще и материальную компенсацию за пережитые неудобства (обманутым потребителям она начисляется априори).  Сохранили все скрины переписок. Предоставили грамотно составленную претензию оператору. Деньги вернули. Это было 4 года назад. Жаль, претензия не сохранилась. А то бы поделилась с вами. 
Итак, 
1. Сохраняйте все скрины переписки.  
2. Обращайтесь в суд - по защите прав потребителей пошлину не платят. 
3. Обязательно требуйте еще и материальную компенсацию - не стесняйтесь определять сумму. 
4. (И вишенка на торте) Можете обратиться в поликлинику с жалобами - подскочило давление,. сердце шалит - и укажите причину переживаний- это поможет содрать с продавцов побольше компенсации. 
Удачи в борьбе.

Ткач Николай Владимирович · Answer

Направьте претензию продавцу и подавайте жалобу в Роспотребнадзор.

Працко Виталий Александрович · Answer

Здравствуйте!

Предварительно следует направить письменную досудебную претензию, в целях урегулирования спора.

В противном случае, возможно, предъявить иск в суд о возмещения ущерба (ст.15 ГК РФ), прочих расходов и убытков, компенсации морального вреда (ст.151 ГК РФ), в судебном порядке.

Всего доброго Вам!

Отказ в возврате средств за ноутбук, подмененный смартфоном на Wildberries

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Гражданский кодекс Российской Федерации часть 1 (ред. от 31.07.2025, с изм. от 25.03.2026)

Гражданский кодекс Российской Федерации часть 2 (ред. от 24.06.2025, с изм. от 16.12.2025)

Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (от 31.03.2026)

Закон о защите прав потребителей. № 2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.04.2026)

Уголовный кодекс Российской Федерации (ред. от 20.02.2026)

Юридические услуги в Екатеринбург

Похожие вопросы

Вопросы прав и ответственности - Что делать, если мне подменили ноутбук после некачественного ремонта?

Утерян-подменен ноутбук с удаленной памятью - подробности и проблемы

Проблемы после покупки на Wildberries - смартфон вернули в сервис и жду возврата денег

Произвожу возврат средств от брокера который не отдаёт деньги.

Какое устройство лучше для работы юриста - смартфон, ноутбук, компьютер или планшет?

Проблемы смартфона при покупке на Wildberries - отказ в возврате и отсутствие гарантийного талона

Опыт возврата смартфона - отказ магазина и сложности с сервисным центром производителя

Возврат денежных средств (Wildberries)

Досудебная претензия по возврату денежных средств Wildberries

Wildberries возврат товара надлежащего качества не соответсвующий по форме, цвету итд

Могут ли меня уволить за отказ подменить сотрудника в другой смене, несмотря на мои обязательства и работу на другом месте?

Несправедливый отказ в возврате смартфона по закону о защите прав потребителей - моя история

Отказ в возврате смартфона в Евросети - Что делать в такой ситуации?

Отказ при возврате смартфона после обмана продавца по поводу памяти - что делать?

Отказ в возврате смартфона инвалиду 1 группы по зрению

Проблема с возвратом заказа из магазина Wildberries - отказ сотрудника ПВЗ вернуть товар.

Проблема с неисправным смартфоном - отказ в возврате денег интернет-магазином

Проблемы с смартфоном - отказ в возврате денег после 2-го ремонта

Проблема с новым смартфоном - отказ в возврате денег после ремонта и отсутствия механических повреждений

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59