Как вернуть деньги за не доставленный чемодан с ОЗОН?

Здравствуйте, Александр!

Надо к их Оферте обратиться.

Вот она

docs.ozon.ru

Согласно договору Ozon (п. 6.2.1), максимальный срок доставки составляет 30 дней с момента истечения ориентировочного срока. Ваша посылка отправлена 26 декабря 2025 года, и компания перенесла срок доставки. Сейчас наступила ситуация, когда перевозчик, по всей видимости, нарушил свои обязательства.

Важно понимать юридическую конструкцию: Вы как отправитель заключили с Ozon договор возмездного оказания услуг по доставке (глава 39 ГК РФ). Теперь Ozon как исполнитель несёт ответственность перед Вами за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств, включая действия привлечённых им третьих лиц (п. 1.4.2 Договора).

-----------

Воспользуйтесь функцией «Заявка на компенсацию» в личном кабинете. Согласно п. 15.1.2 Договора, это считается официальной претензией. В заявке укажите:

Номер заказа (посылки).

Факт многократного переноса срока и отсутствия информации.

Требование предоставить информацию о текущем местонахождении посылки и сроках её доставки.

Ссылку на п. 6.2.1 Договора и ст. 314 ГК РФ (определение срока исполнения обязательства).

---------

Если ответ из чата поддержки не последует или будет неудовлетворительным, направьте претензию почтовым отправлением с уведомлением по адресу, указанному в п. 15.1.4 Договора: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.

В претензии дублируйте требования

---------

В случае если посылка будет признана утерянной (критерий указан в п. 12.1.3 Договора), Ozon обязан выплатить Вам компенсацию в пределах объявленной ценности и стоимости доставки (п. 12.1.1, 12.3.1). Если выплата не производится или размер компенсации не покрывает реальный ущерб, Вы вправе обратиться в суд. Для этого необходимо сохранять все доказательства: скриншоты статусов заказа, копии переписки, почтовые квитанции об отправке претензии.

Удачи Вам!

Ozon обязан доставить вещь в срок. Если сроки нарушены, они обязаны четко ответить, где посылка. Молчание — это нарушение ваших прав как потребителя (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»).

За каждый день просрочки вы можете требовать 3% от стоимости услуги доставки (ст. 28 Закона о зПП).

Если Ozon признает утерю, они обязаны вернуть:

Объявленную ценность чемодана и вещей (ту сумму, что вы указывали при отправке).

Стоимость доставки, которую вы оплатили (ст. 796 ГК РФ).

Пишем в чат претензию: «Требую доставить заказ №... в течение 2 дней либо признать его утерянным и выплатить компенсацию согласно ст. 28 Закона о зПП и ст. 796 ГК РФ».

После этого у них есть 10 дней на ответ (ст. 31 Закона о зПП).

Обращайтесь в Роспотребнадзор если игнор продолжается, пишите жалобу на сайте ведомства.

Здравствуйте, Александр! Постараюсь ответить Вам так, чтобы сильно не путать в нормах закона. Поверьте, к большому сожалению, ОЗОН в данном случае не несет ответственности. Ответственность несет непосредственный продавец - это или индивидуальный предприниматель, или юридическое лицо. ОЗОН выступает лишь как маркетплейсом, а следовательно он лишь посредник. Вам придется именно продавцу предъявлять претензию о возврате денежных средств или о немедленной доставке товара.

И поверьте также - никакие жалобы никуда не помогут. Если в течение 10 дней не будет удовлетворено Ваше требование - придется обращаться в суд. ВАЖНО - это иск о защите прав потребителей и он подается по месту Вашего жительства, а не по месту регистрации ответчика.

Помимо требований о взыскании денежных средств, у Вас есть право требовать компенсации морального вреда. Закон четко это подтверждает:

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.12.2025) "О защите прав потребителей"

Статья 15. Компенсация морального вреда

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Я очень Вас понимаю, но к сожалению по-другому вопрос не удастся решить. Желаю искренне Вам удачи и просто отличного дня!

Здравствуйте! Озон в данном случае не продавец, а исполнитель услуги (экспедитор/перевозчик).

​С юридической точки зрения у нас два рычага давления:

​Нарушение сроков (ст. 28 ЗоЗПП). Так как это услуга, а не товар, неустойка тут 3% от стоимости доставки за каждый день просрочки.

​Ответственность за груз (ст. 796 ГК РФ и ст. 34 ЗоЗПП), они несут полную мат. ответственность. Если чемодан потеряли, они обязаны вернуть его стоимость + плату за перевозку.

Если при отправке вы не объявляли ценность (страховку), Озон по своим правилам попытается выплатить копейки «за килограмм веса». Но по закону (ст. 15 ГК РФ) вы имеете право на полное возмещение реального ущерба. Тут главное доказать, что было внутри (чеки, фото вещей, свидетельские показания, выписки с карт).

С техподдержкой переписываться смысла нет, там отвечают скриптами.

​Напишите досудебную претензию на юридический адрес ООО «Интернет Решения» (есть в чеке).

В тексте ссылайтесь на ст. 28 ЗоЗПП (требуем доставить в течение 7 дней).

​Требуем неустойку 3% в день.

​Предупреждаем, что в случае утраты выставите счет за все вещи внутри + моральный вред + штраф 50% через суд.

Добрый день, нужно грамотно составить претензию, ссыдаться нужно на Закона о защите прав потребителей и ГК РФ.

если вопрос не решится, то в с уд с иском о защите прав потребителей.

По суду вправе требовать возмещения убытков, компенсацию морального вреда, штраф в пользу потребителя.

Здравствуйте, Александр! По договору возмездного оказания услуг (ст.779-783 ГК РФ) по доставке Озон должен был доставить груз в установленный договором (заказом на доставку на сайте) срок. Т.к. этого не было сделано, Вы вправе предъявить претензию по данному факту вплоть до расторжения договора и возврата уплаченной суммы, а также компенсации причиненных убытков.

Согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (далее: Закона)

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Предъявите требование возврата уплаченной суммы в связи с существенным нарушением условий договора. Требование предъявляйте в двух экземплярах, на одном из которых (Вашем) добейтесь проставления отметки о принятии с печатью, датой, должностью, фамилией и подписью принявшего лица, а также входящим номером. А в случае отказа оставляйте один экземпляр претензии у исполнителя, на своем добейтесь, чтобы расписались 2 свидетеля с указанием своих данных, которые потом подтвердят факт вручения претензии, после чего для страховки отправляйте 3-ий экземпляр ценным письмом с уведомлением и описью вложения с проставлением почтовым работником отметки на Вашем экземпляре описи вложения.

Если в добровольном порядке Ваши требования не будут удовлетворены, подавайте исковое заявление в суд в порядке, предусмотренном статьями 131-132 ГПК РФ.

Если груз утерян, то в пределах объявленной ценности должны возместить причиненные Вам убытки вследствие оказания услуг ненадлежащего качества.

Александр, немного продолжу свой ответ, подробно данный Вам ранее. Безусловно, можно попробовать также подать жалобу в Роспотребнадзор, но я думаю потеряете время.... Хот закон дает такое право:

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 28.12.2024) "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

Статья 12. Сроки рассмотрения письменного обращения

1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.

Еще раз искренне удачи Вам!

Доброго дня, Александр!

По срокам у вас тут 2 условия. Это:

- Ориентировочный срок. Тот срок, который отражен в приложении Озона (п. 6.1. оферты).

- 30 дней после окончания ориентировочного срока (п. 6.2 оферты)

Ссылка на оферту docs.ozon.ru.

То есть условно, у вас срок доставки по приложению 30 дней и еще плюс 30 дней с момента окончания ориентировочного срока. Таким образом, у Ozon 60 дней на доставку Вашей посылки.

Вам нужно посчитать срок Вашей доставки.

Если максимальный срок исчерпан, то Вам спор нужно решать в претензионном порядке для начала (п. 15.1.1. оферты).

Вам нужно написать свои требования в Личном кабинете, нажимая кнопку «Заявка на компенсацию». Отправка заявки на компенсацию означает подачу претензии в адрес Ozon.

В претензии Вам нужно указать на нарушение сроков оказания услуг.

Согласно ст. 28 Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) и потребовать уплаты неустойки в размере 3 % процентов цены выполнения работы за каждый день.

Если посылка будет утрачена, то вы вправе получить стоимость доставки, стоимость вложения в пределах объявленной ценности.

Если Ваши требования не будет удовлетворены, то можно обратиться в суд. По делам о защите прав потребителей госпошлина не вздымается. Дело может быть рассмотрено по месту жительства истца (ст. 17 ЗоЗПП).

здравствуйте нужно учесть ряд факторов а именно Ситуация с задержкой посылки Ozon от 26 декабря 2025 года требует немедленных письменных действий. Необходимо зафиксировать факт нарушения сроков, так как массовые проблемы с логистикой приводят к задержкам по данным пользователей ВК и сообщениям в СМИ. Юридически это нарушение договора оказания услуг.

Рекомендуемый алгоритм действий:

Письменная претензия через чат и форму обратной связи: Не полагайтесь на звонки. Напишите в чат поддержки Ozon (в среднем ответ занимает около 10 минут, но может быть дольше согласно Banki.ru) с требованием найти посылку в течение 3 дней, иначе вы будете считать её утерянной.

Зафиксируйте номер заявки: Сохраните скриншоты всех переносов сроков доставки в личном кабинете.

Если ответа нет или посылка утеряна: Составьте официальную досудебную претензию на юридический адрес ООО «Интернет Решения» (123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, пом. I, комн. 44). В претензии потребуйте возместить полную стоимость вещей, а также стоимость доставки, ссылаясь на Закон «О защите прав потребителей» (ст. 28).

Сроки: Если в течение 10 дней после получения претензии ответ не поступил или посылка не найдена, следует готовить иск в суд.

Помните, что перенос сроков доставки Ozon часто связан с высокой загрузкой складов, но это не освобождает компанию от ответственности за своевременное выполнение обязательств.

Здравствуйте !

В данном Вашем случае, если посылку не доставят или повредят, вы можете подать заявку на компенсацию. Её размер зависит от объявленной ценности, которую указали при оформлении.

Таким образом, с юридической точки зрения, предварительно следует направить письменную досудебную претензию, в целях урегулирования спора. ​Нарушение сроков (ст. 28 ЗоЗПП). Так как это услуга, а не товар, неустойка тут 3% от стоимости доставки за каждый день просрочки.​Ответственность за груз (ст. 796 ГК РФ и ст. 34 ЗоЗПП).

В противном случае, возможно, предъявить иск в суд о возмещения ущерба (ст.15 ГК РФ), прочих расходов и убытков, компенсации морального вреда (ст.151 ГК РФ), в судебном порядке.

Рад был помочь!

Смотрите, здесь налицо некачественное оказание услуг.

Направьте в ОЗОН досудебную претензию с требованием выплаты вам компенсации. При этом надо иметь опись личных вещей и документы, подтверждающие право собственности, в течение, их приобретение.

Ответ на претензию составляет 10 дней (ст. 22, 31 ЗЗПП).

При отказе в удовлетворении претензии, выходите с иском в районный суд по месту своего проживания (ст. 24, 29 ГПК РФ).

Госпошлину по делам ЗЗПП платить не нужно (ст. 17 ЗЗПП).

Можете взыскать уплаченные деньги, неустойку, моральный вред, штраф 50%, судебные издержки.

- см. ст. 13, 15, 17, 28 ЗЗПП, ст. 15, 151, 395, 1099 ГК РФ, ст. 56, 131-132 ГПК РФ

Согласно пункту 1 статьи 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан передать товар потребителю в срок, указанный договором купли-продажи. Нарушение этого срока является нарушением ваших прав.

В вашем случае продавцом выступает ООО «Озон». Если доставка товара задерживается, вы имеете право потребовать неустойку за каждый день просрочки доставки товара. Размер неустойки составляет 0,5% от стоимости товара за каждый день задержки, но не более общей суммы заказа.

Дополнительно, согласно статье 18 указанного закона, вы можете требовать возврата денежных средств, уплаченных за товар, если поставщик нарушает сроки поставки товара. Для этого вам потребуется написать претензионное письмо в адрес продавца с требованием вернуть деньги или ускорить процесс доставки.

Напишите письменную претензию в компанию «Озон», указав все обстоятельства отправки вашего чемодана и требования о возмещении убытков и компенсации за нарушение сроков доставки.

Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении или лично передайте в офис компании.

Если компания не отреагирует на ваше обращение в течение десяти рабочих дней, вы вправе обратиться в суд с иском о взыскании задолженности и компенсации морального вреда.

Здравствуйте, Александр! Нужно обратиться к Договору об использовании сервиса Ozon Посылка, именно его вы заключаете когда отправляете посылку через Озон. Согласно п 6.1.1. данного договора:

При создании Заказа указывается ориентировочный срок доставки. Ориентировочный срок доставки отсчитывается с момента сдачи Посылки в ПВЗ

Согласно п. 6.2.1. Максимальный срок доставки составляет 30 дней с момента истечения ориентировочного срока доставки.

Поэтому с ориентировочному сроку доставки, который вам был указан при отправке посылки, прибавляйте 30 дней и с этого дня можно предъявлять претензии Озону.

В этом же договоре указан и порядок разрешения споров. Нужно направить претензию Озону Почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6. либо заявить требование о компенсации через личный кабинет, через кнопку "Заявка на компенсацию». Отправка заявки на компенсацию означает подачу претензии в адрес Ozon.

Если в удовлетворении претензии будет отказано, нужно обращаться в суд. При этом в соответствии со ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.12.2025) "О защите прав потребителей":

5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.