Покупателя не устроило и он требовал замены или возврат денег по факту прибытия в магазин.

Здравствуйте, ситуация такая. Занимаюсь продажей телефонов. Люди купили б/у телефон ребенку с замененым дисплеем, о чем были уведомлены. Получили гарантию на 14 дней. Спустя несколько дней обратились в магазин с требованием вернуть средства или обменять на исправный аппарат так как якобы на приобретенном появились трещины на экране сами по себе, без стороннего воздействия. На мой ответ, что согласно гарантии мы изначально проводим диагностику и выясняем причину поломки, после чего будет заключение вследствие чего данная поломка произошла и на основе этого следует решение об ремонте аппарата или же в случае невозможности ремонта замены на аналогичный. Покупателя не устроило и он требовал замены или возврат денег по факту прибытия в магазин. Он отказался аргументируя тем, что 1. якобы наш сервисный центр заведомо выберет сторону магазина и даст неверную оценку поломки. 2. Его не устраивают сроки прописанные в гарантийном талоне. А так же то что мы не предоставляем на время диагности и ремонта другой мобильный телефон (о чем так же указано в гарантийном талоне) После чего последовала претензия в письменном виде, о том что товар не качественный и что он требует вернуть деньги без каких либо предшествующих процедур подтверждающих брак со стороны дисплея. Как правильно юридически ответить на претензию?